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浙江移動(dòng)e通道成為營(yíng)銷(xiāo)主渠道

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經(jīng)過(guò)一年半的發(fā)展及推廣,浙江移動(dòng)e通道的業(yè)務(wù)量逐步提升,現(xiàn)每月受占比基本穩(wěn)定在45%以上,很好地分流了其他物理渠道的業(yè)務(wù)量,既讓客戶感到了便捷、自主的電子化服務(wù),也為企業(yè)帶來(lái)了切實(shí)的利益。

自2004年以來(lái),浙江創(chuàng)建“移動(dòng)e通道”電子化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),發(fā)揮其服務(wù)主渠道、營(yíng)銷(xiāo)新渠道、宣傳準(zhǔn)渠道、調(diào)查易通道的功能,并導(dǎo)入全新的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”理念,運(yùn)用不同模式的電子渠道組合營(yíng)銷(xiāo)方式,目前取得了良好的成效。“移動(dòng)e通道”包括電話、短信和網(wǎng)站三大渠道。通過(guò)“移動(dòng)e通道”,浙江移動(dòng)進(jìn)行了老客戶的交叉銷(xiāo)售,即通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)分析客戶消費(fèi)信息,以“圓錐體裁剪法”為原則,層層篩選不同營(yíng)銷(xiāo)階段的目標(biāo)客戶群,逐步加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)力度,從而充分挖掘潛在客戶和電子化渠道資源潛力。如“任我行月費(fèi)預(yù)繳”業(yè)務(wù)的呼入營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)第五媒介“短信群發(fā)”,很好地分流了人工話務(wù)量;試行IVR呼入轉(zhuǎn)銷(xiāo)隊(duì)列,也取得了較好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

在“移動(dòng)e通道”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí),浙江移動(dòng)成功開(kāi)展了新客戶獲取工作。通過(guò)不斷接觸目標(biāo)客戶,以經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)為核心,建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶數(shù)據(jù)庫(kù),有的放矢地發(fā)展新客戶。公司客服中心與8個(gè)地市共同開(kāi)展了新客戶獲取的電話銷(xiāo)售項(xiàng)目,全省平均即時(shí)成功率達(dá)到1.3%。通過(guò)“移動(dòng)e通道”,浙江移動(dòng)還有效開(kāi)展了調(diào)研與情報(bào)收集。收集產(chǎn)品信息、進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研,為市場(chǎng)決策提供依據(jù);對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研與分析,完善相關(guān)部門(mén)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、推廣方案;開(kāi)展交叉銷(xiāo)售型和客戶獲取型項(xiàng)目的專項(xiàng)調(diào)研分析,為提升客服中心電話銷(xiāo)售工作提供有力支持。


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