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建立客戶服務(wù)體系的五個“是什么”

客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點話題，應(yīng)該講：企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是，存在一些企業(yè)還沒有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題，筆者認(rèn)為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理時，首先須認(rèn)清客戶是中間客戶，還是終端客戶。在企業(yè)客戶是終端消費者型客戶的企業(yè)里，實施客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)管理質(zhì)量和水平時，相對來講，誤區(qū)、盲區(qū)會少一些；而企業(yè)的客戶是中間型的客戶（中間型的客戶還有延伸或后續(xù)客戶），企業(yè)實施、完善客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)質(zhì)量和水平時，就經(jīng)?；蚱毡榇嬖谡J(rèn)識上的誤區(qū)或盲區(qū)了。鑒于此，筆者認(rèn)為企業(yè)的客戶是中間型客戶的，在建立品牌客戶服務(wù)體系時，必須先認(rèn)識以下五個“是什么”。

我們的使命是什么？

企業(yè)的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東和員工等幾個方面進(jìn)行表述的，其中首先是為客戶的需求和利益而考慮的，因此企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制訂明確的、激勵性和實現(xiàn)性強的企業(yè)使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制訂出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。

我們的客戶是什么？

簡單地將客戶認(rèn)為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么。筆者認(rèn)為：我們企業(yè)的客戶不是上帝，企業(yè)也不應(yīng)該倡導(dǎo)客戶是上帝，因為如果認(rèn)同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異的，主要表現(xiàn)在以下５個方面：

上帝是惟一的，客戶是多樣化的、是個性化的；
上帝是永恒的，客戶是有生命周期的；
上帝是造物主，它不以人類的意識而存在（虛擬），客戶因為它的客戶需求而存在和發(fā)展，是被創(chuàng)造出來的；
上帝創(chuàng)造了客觀世界的規(guī)律，而市場規(guī)則則是由共同處于市場里的客戶和商家協(xié)同制訂和完善的；
上帝是虛無縹緲的，而客戶是現(xiàn)實和潛在的。
我們同客戶的關(guān)系是什么？

我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講：“客戶和企業(yè)是命運共同體”，或者講：“客戶利益第一，客戶至上”等，這些認(rèn)識和觀念都不錯，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應(yīng)該清晰地認(rèn)識企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么，筆者認(rèn)為，主要應(yīng)該認(rèn)識企業(yè)和客戶之間作用和反作用的關(guān)系，具體來講，分以下兩個方面：

客戶對企業(yè)來講：

客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；
客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官；
客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；
客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。
企業(yè)對客戶而言：

企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；
企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；
企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者；
企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。
我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？
客戶對客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；
客戶對客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；
客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。
我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么？

服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。售前注重技術(shù)交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn)），售后注重技術(shù)交代（維護(hù)、維修跟蹤服務(wù)、升級換代指導(dǎo)）。

產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。

標(biāo)簽：湖州東莞山西淄博泰安安康清遠(yuǎn) 南寧

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