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淺談運(yùn)營(yíng)商的外呼作業(yè)

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最近幾個(gè)月一直在做運(yùn)營(yíng)商的外呼推廣工作,在推廣的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不少值得提醒的地方,在這里和大家分享一下。筆者這里所指的運(yùn)營(yíng)商主要指電信、移動(dòng)、聯(lián)通等電信級(jí)運(yùn)營(yíng)商。

電信、移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商是國(guó)內(nèi)最早進(jìn)行呼叫中心建設(shè)的企業(yè),中國(guó)的呼叫中心技術(shù)和市場(chǎng)發(fā)展到今天,運(yùn)營(yíng)商無(wú)疑居功至偉。筆者在調(diào)查過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心建設(shè)無(wú)論是軟件、硬件、規(guī)模和應(yīng)用,都花了很多心血,做了很大投資,現(xiàn)在仍然在努力改進(jìn)。這是值得我們呼叫中心業(yè)界慶幸的一件事情,但是對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō),建設(shè)僅僅是一方面,如何使不菲的投資帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的回報(bào),這更是下一步值得思考探索的問(wèn)題。

外呼作業(yè)就是能夠大大提升呼叫中心附加價(jià)值的最好方式之一。筆者在這里想就以下幾個(gè)方面來(lái)談一談運(yùn)營(yíng)商的外呼作業(yè)。

外呼作業(yè)的現(xiàn)狀

目前,大多數(shù)的運(yùn)營(yíng)商都已經(jīng)開(kāi)展了不同程度上的外呼作業(yè),作業(yè)類型包括電話營(yíng)銷、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷,欠費(fèi)催繳等多個(gè)方面。筆者在數(shù)家運(yùn)營(yíng)商處考察了多個(gè)外呼項(xiàng)目,總的來(lái)看,目前運(yùn)營(yíng)商的外呼作業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期,但目前還處于外呼作業(yè)初級(jí)階段。很多運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行外呼作業(yè)時(shí),是為外呼而外呼,只要有部門提出外呼申請(qǐng)(甚至就是直接下達(dá)外呼任務(wù))給客服部門,客服部門就開(kāi)始進(jìn)行外呼作業(yè),項(xiàng)目完成后,把外呼結(jié)果報(bào)給相關(guān)部門就算結(jié)束,其中缺少很多必要的外呼作業(yè)流程,這樣每一次的外呼作業(yè)都很難真正成功,更談不上外呼項(xiàng)目之間的相關(guān)性。事實(shí)上外呼作業(yè)應(yīng)該作為整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷的一個(gè)有機(jī)組成部分,并非獨(dú)立的一個(gè)系統(tǒng)來(lái)運(yùn)作。

要想較快的提高運(yùn)營(yíng)商的外呼水平,我認(rèn)為應(yīng)該運(yùn)營(yíng)商首先認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì)和應(yīng)該選擇作業(yè)模式。在目前的基礎(chǔ)上開(kāi)展一些操作相對(duì)簡(jiǎn)單、實(shí)施難度較小的外呼作業(yè),在積累更多的經(jīng)驗(yàn),對(duì)外呼作業(yè)有了更深一步的認(rèn)識(shí)之后,再全新規(guī)劃外呼作業(yè)才能最大限度發(fā)揮外呼的威力。提升外呼作業(yè)效果應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期積累和循序漸進(jìn)的過(guò)程,在操作中非常重要的一點(diǎn)是對(duì)每一次的外呼作業(yè)一定要做好總結(jié),問(wèn)一問(wèn)這次外呼除了成功率有多高之外還有什么更多的收獲?

外呼資源分析

在外呼作業(yè)的操作平臺(tái)方面:運(yùn)營(yíng)商作為國(guó)內(nèi)呼叫中心最早和最完善的建設(shè)者,在外呼的軟硬件方面都有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì),一般的地市級(jí)運(yùn)營(yíng)商都建有功能強(qiáng)大呼叫中心平臺(tái),坐席方面也人手充足。此外這些企業(yè)擁有豐富的電信資源,無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)、中繼、號(hào)碼資源都能夠滿足幾乎任何形式的外呼作業(yè)。

在外呼作業(yè)的客戶資源方面:經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)作,運(yùn)營(yíng)商積累了非常豐富的客戶資源,客戶名單數(shù)量龐大,更重要的是運(yùn)營(yíng)商還擁有這些客戶的各種詳細(xì)資料,個(gè)人信息,業(yè)務(wù)信息等。非常適合開(kāi)展外呼作業(yè)。雖然如此,但在實(shí)際操作中客戶資源的優(yōu)勢(shì)經(jīng)常沒(méi)有得到很好的利用,很多外呼項(xiàng)目其目的性并不完整。外呼的執(zhí)行部門拿到名單后沒(méi)有進(jìn)行分析便隨機(jī)派發(fā)給每一個(gè)坐席進(jìn)行外呼。外呼后對(duì)于客戶同樣很少進(jìn)行進(jìn)一步的處理,是否需要更新資料,是否值得跟進(jìn),是否該客戶不適合電話作業(yè),等等環(huán)節(jié)均被省略,下一次外呼時(shí)仍然是這樣重復(fù),對(duì)于外呼根本積累,也就談不上提高。

筆者認(rèn)為,外呼資源同樣和操作經(jīng)驗(yàn)一樣是個(gè)不斷積累的過(guò)程,每一次的外呼作業(yè)都會(huì)對(duì)已有資源產(chǎn)生影響,尤其是客戶資源。只有在資源方面不斷積累,才能在下一次的外呼作業(yè)時(shí)有更好的更適合的資源可以利用,做到胸有成竹,事半功倍。

外呼作業(yè)類型

外呼作業(yè)總體上可以分為:營(yíng)銷型外呼、服務(wù)型外呼、監(jiān)督型外呼以及調(diào)查型外呼四大類。按其業(yè)務(wù)屬性可分為十?dāng)?shù)種業(yè)務(wù)類型:客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、服務(wù)營(yíng)銷、開(kāi)戶回訪、投訴回訪、新業(yè)務(wù)回訪、追繳欠費(fèi)、業(yè)務(wù)通知、資料核對(duì)等。

目前運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展的業(yè)務(wù)類型主要集中在營(yíng)銷型外呼和調(diào)查型外呼方面,開(kāi)展的業(yè)務(wù)主要包括:客戶調(diào)查、服務(wù)營(yíng)銷、投訴回訪、追繳欠費(fèi)、業(yè)務(wù)通知幾大業(yè)務(wù)板塊。就外呼作業(yè)類型來(lái)看,運(yùn)營(yíng)商幾乎適合以上的所有外呼作業(yè),外呼的提升空間還非常大。具體如何逐步開(kāi)展這些外呼作業(yè),由淺入深,由點(diǎn)到面,仍需要更加專業(yè)的安排和計(jì)劃。

目前大多數(shù)的外呼系統(tǒng)仍然較多的停留在技術(shù)層面,而真正的客戶業(yè)務(wù)分析做得不夠透徹,事實(shí)上技術(shù)永遠(yuǎn)是為業(yè)務(wù)服務(wù),唯技術(shù)而技術(shù)的做法十有八九得不到令人滿意的效果。筆者認(rèn)為,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該更多的從自身業(yè)務(wù)的角度出發(fā),認(rèn)清自身的需求和目前所處的外呼階段,合理的安排外呼作業(yè),選擇真正合適的外呼工具非常重要,尤其在剛開(kāi)始進(jìn)行外呼作業(yè)的階段,盲目的追求大而全的做法乃是進(jìn)行外呼作業(yè)的大忌,帶來(lái)的后果是投資浪費(fèi)嚴(yán)重,甚至對(duì)外呼作業(yè)喪失信心,產(chǎn)生抵觸。

外呼模式分析

目前主要的外呼方式包括自動(dòng)外呼、人工外呼、預(yù)覽外呼以及系統(tǒng)預(yù)測(cè)外呼等。筆者認(rèn)為,運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行外呼方式的選擇同樣需要科學(xué)的分析。

最佳的外呼方式當(dāng)然是各種外呼模式相結(jié)合的方式,因?yàn)槊恳环N外呼模式均有自身的特點(diǎn),適合不同的客戶對(duì)象和不同的外呼業(yè)務(wù)類型。例如對(duì)于VIP客戶的外呼作業(yè)盡量選擇預(yù)覽外呼,因?yàn)檫@部分客戶是給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)最大收益的客戶,在維系客戶滿意度等方面應(yīng)該做到更加人性化和個(gè)性化,預(yù)覽外呼則可以更好的了解客戶,把握客戶的情況和心態(tài),好的預(yù)覽外呼甚至能夠了解到該客戶的心理(好的預(yù)覽外呼系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供客戶信息的全面記錄和檢索功能)。而對(duì)于強(qiáng)勢(shì)外呼作業(yè)類型,比如普通調(diào)查,簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)推送等作業(yè),可以選擇系統(tǒng)預(yù)測(cè)外呼,因?yàn)檫@些外呼作業(yè)的目的是最大可能的接觸受眾,提高坐席效率。

在外呼作業(yè)的不同階段,對(duì)于外呼作業(yè)的模式選擇也不盡相同。筆者認(rèn)為在外呼作業(yè)的初級(jí)階段(也就是剛開(kāi)展外呼作業(yè)的階段)盡量采用人工外呼和預(yù)覽外呼,其原因是這兩種外呼作業(yè)模式能夠最大可能的去體會(huì)外呼作業(yè)的內(nèi)涵,最大可能的把握外呼作業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和結(jié)果,并且能夠在非常小的投資下就完成原有系統(tǒng)的改造(甚至無(wú)需做任何改動(dòng))。當(dāng)您通過(guò)一些外呼作業(yè)之后,對(duì)外呼有了一定的認(rèn)識(shí)和積累之后,可以開(kāi)展更多的外呼模式和外呼業(yè)務(wù)類型。

總而言之,筆者認(rèn)為在進(jìn)行外呼作業(yè)的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)遵循漸進(jìn)的規(guī)律。真正好的外呼作業(yè)仍應(yīng)該是和諧的、漸進(jìn)的外呼作業(yè)。

作者聯(lián)系方式:youhuiyun@sina.com

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