呼叫中心在各行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)中有著廣泛應(yīng)用，國(guó)內(nèi)超過千席的呼叫中心不乏少數(shù)，呼叫中心之所以在企業(yè)中占據(jù)著重要的地位，源于客戶服務(wù)和電話語音數(shù)據(jù)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)即財(cái)富被市場(chǎng)廣泛追逐，而呼叫中心的電話語音數(shù)據(jù)是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中客戶與企業(yè)交互產(chǎn)生的信息資源，包含著客戶需求、喜好、投訴建議等有競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值的信息。
呼叫中心語音數(shù)據(jù)如何利用？鴻聯(lián)九五語音質(zhì)檢為其挖掘價(jià)值
然而傳統(tǒng)的呼叫中心語音質(zhì)檢方式由于其覆蓋率低、人工成本高以及主觀意識(shí)強(qiáng)等諸多弊端，使質(zhì)檢效果差強(qiáng)人意，從而也導(dǎo)致數(shù)據(jù)價(jià)值利用率低，很多有價(jià)值的的信息被隱藏起來，而隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能語音質(zhì)檢不僅有效提高了呼叫中心的質(zhì)檢效率，同時(shí)為企業(yè)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持，重塑了呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的價(jià)值。
鴻聯(lián)九五的智能語音質(zhì)檢方案應(yīng)用了話者分離、語音識(shí)別、關(guān)鍵詞檢索、情緒分析、語速分析、靜音分析、聲紋識(shí)別等核心技術(shù)，通過對(duì)客服人員靜音時(shí)長(zhǎng)、語速快慢、情緒好壞等方面檢測(cè)，完成其業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度及親和力的多維度質(zhì)檢分析。
智能語音質(zhì)檢的關(guān)鍵技術(shù)：
話者分離：將客服”語音和客戶”語音進(jìn)行分離，提供針對(duì)性分析應(yīng)用基礎(chǔ)?？头恼Z音用來做質(zhì)檢，客戶的語音做數(shù)據(jù)信息挖掘；
語音識(shí)別：全面覆蓋通話語音，準(zhǔn)確識(shí)別語音內(nèi)容并轉(zhuǎn)寫成文本內(nèi)容，為數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)資源；
關(guān)鍵詞檢索：針對(duì)海量待質(zhì)檢語音通過指定關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，實(shí)現(xiàn)低成本，高效率的質(zhì)檢目的；
情緒分析：通過分析通話雙方的語氣、語調(diào)等信息，識(shí)別雙方情緒是否異常，作為判別客服服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)；
語速分析：對(duì)客服語速進(jìn)行檢測(cè)，可根據(jù)話術(shù)，設(shè)定完成時(shí)間，幫助客服，控制語速快慢，以達(dá)到令客戶舒適的應(yīng)答語速；
靜音分析：對(duì)坐席是否及時(shí)應(yīng)答，業(yè)務(wù)是否熟練、等待時(shí)間長(zhǎng)短來檢測(cè)本次通話有效時(shí)長(zhǎng)，分析客服業(yè)務(wù)熟練情況、服務(wù)態(tài)度等；
聲紋識(shí)別：通過分析語音中說話人個(gè)性相關(guān)特征，來自動(dòng)識(shí)別說話人身份，可以針對(duì)銀行、金融行業(yè)里的VIP客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，也可以對(duì)詐騙人員或者黑名單上的人群進(jìn)行識(shí)別；
呼叫中心語音數(shù)據(jù)如何利用？鴻聯(lián)九五語音質(zhì)檢為其挖掘價(jià)值
呼叫中心語音數(shù)據(jù)量巨大，如金融行業(yè)、銀行中心等。單純依靠人工抽檢，會(huì)造成有價(jià)值的信息流失，同時(shí)潛在的風(fēng)險(xiǎn)無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)并規(guī)避。通過智能語音質(zhì)檢，將語音轉(zhuǎn)化為文本信息，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索抽取，通過對(duì)這些文本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的價(jià)值應(yīng)用：
服務(wù)質(zhì)量提升：代替了傳統(tǒng)人工抽檢率只能達(dá)到0.5%-1%，實(shí)現(xiàn)通話語音覆蓋率提升至100%，通過對(duì)客服人員的語速、情緒、靜音情況的統(tǒng)計(jì)分析，建立客觀公正完善的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，避免投訴和違規(guī)事件發(fā)生。
精準(zhǔn)化營(yíng)銷：用數(shù)據(jù)說話，通過對(duì)語音通話信息的全量覆蓋，可以使企業(yè)全面掌握并分析用戶行為，精準(zhǔn)定位客戶需求、喜好及投訴抱怨，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，調(diào)整企業(yè)服務(wù)方向，提升用戶體驗(yàn)。
挖掘價(jià)值信息：智能語音質(zhì)檢能夠有效存儲(chǔ)客服與客戶之間的語音交互數(shù)據(jù)，通過對(duì)語音通話信息的分析，了解客戶關(guān)注的內(nèi)容、產(chǎn)品滿意度及良性反饋等信息，統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中認(rèn)可度，了解市場(chǎng)趨勢(shì)，從而挖掘潛在用戶、競(jìng)品信息，優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
現(xiàn)今，金融、保險(xiǎn)、通信、教育等多領(lǐng)域都需要呼叫中心做客戶溝通橋梁，鴻聯(lián)九五的智能語音質(zhì)檢方案相較于傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式，不再是單純地以提高質(zhì)檢效率為目的，而是從洞悉客戶需求，挖掘潛在價(jià)值，同時(shí)為企業(yè)營(yíng)銷提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持為目標(biāo)。未來，鴻聯(lián)九五將更加專注于智能語音技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng)新，為各行業(yè)提供更專業(yè)、更全面的解決方案。
