為了更方便快捷的獲取客服中心運行狀態(tài),快速響應突發(fā)情況,保證服務滿意度,江蘇聯(lián)通聯(lián)手遠傳技術建設了一套多媒體呼叫中心運營管理系統(tǒng),并逐步實現(xiàn)客服中心管理的科學化,為客戶帶去更美好的服務體驗。
在如今這個網(wǎng)絡技術高速進化的時代,信息通訊發(fā)展勢頭尤為猛烈。作為一家綜合性電信運營企業(yè),江蘇聯(lián)通始終以開放、務實、共贏的態(tài)度,憑借先進的通信技術和優(yōu)質(zhì)的通信服務,為全省電信消費者提供最美好的信息生活方式。
江蘇聯(lián)通現(xiàn)有兩套話務中心,用于支撐客戶需求、提供客戶服務。隨著業(yè)務發(fā)展的需要,運營部積極探求高效、穩(wěn)定的運營管理之道,希望能通過智能化的運營管理系統(tǒng)取代傳統(tǒng)人工操作管理,如手工排班、利用excel表格來考勤員工等,實現(xiàn)更高效的管理,并降低整體運營成本,從而提升客戶服務質(zhì)量和服務水平。
根據(jù)江蘇聯(lián)通對運營管理系統(tǒng)各個模塊的具體需求,遠傳為其提供了CCMS多媒體運營管理系統(tǒng)方案,全力打造高效客服管理平臺。
1、科學排班——服務、運營、員工互利共贏
CCMS系統(tǒng)排班模塊提供多種話務預測模型,結合話務規(guī)律的分析和客服代表工作情況,測算各時間段內(nèi)需要的人員數(shù)量,并按照實際管理運營的需求安排班表,實現(xiàn)服務水平、運營管理以及員工滿意三者之間的博弈平衡。
2、統(tǒng)一管理——維持足夠有力的員工隊伍
系統(tǒng)將員工的個人信息、職業(yè)技能信息和實際工作表現(xiàn)等數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)化的管理,并與排班模塊相關聯(lián),提高排班時人員利用的合理性、員工管理的科學性。同時,將員工考評管理、積分管理納入系統(tǒng),實現(xiàn)更加全面、統(tǒng)一的人事管理。
3、靈活質(zhì)檢——輕松搞定問題之源頭
按照質(zhì)檢策略進行錄音或工單的抽樣并執(zhí)行質(zhì)檢任務分配,可根據(jù)自定義模板記錄評分結果。對質(zhì)檢評分結果進行統(tǒng)計分析,提供問題改進和績效管理的數(shù)據(jù)支持。
4、分析報表——助力優(yōu)化運營管理
固化呼叫中心標準管理的KPI考核模型,支持利用標準指標分析各種業(yè)務數(shù)據(jù),并按需定制個性化的分析指標及考核標準,針對每項考核標準,系統(tǒng)解析產(chǎn)生問題的可能原因,為管理者的提供決策導向。
放心每個角落”、放心每個瞬間”是江蘇聯(lián)通恒久的品質(zhì)追求。目前,江蘇聯(lián)通CCMS建設項目已進行到第三期的優(yōu)化階段,通過前兩期的系統(tǒng)建設,江蘇聯(lián)通話務中心已實現(xiàn)了運營管理和配置效率的優(yōu)化,相信隨著系統(tǒng)的深入應用,江蘇聯(lián)通將實現(xiàn)更加有效、科學的管理,并帶給客戶更美好的體驗。