互聯網+”的風正在熱吹，傳統(tǒng)的工作、生活方式正在逐步改變，這一股熱風也將改變佛山水業(yè)的供水服務。近日，佛山水業(yè)技術發(fā)展部發(fā)布了《云呼叫中心建設項目技術方案》。該方案顯示，為了更好地與前沿科技接軌，佛山水業(yè)將在年內建成云呼叫中心，屆時熱線系統(tǒng)將可融合互聯網、微信、微博等新服務方式，從而為客戶提供更便捷的服務體驗。
據了解，佛山水業(yè)客服呼叫中心自2002年建立，目前，熱線系統(tǒng)使用的是較早前的工控板卡一體機技術，這在一定程度上能滿足當初四、五人的微型呼叫中心的基本業(yè)務要求，并具有較好的性價比。但隨著佛山水業(yè)供水范圍的迅速擴大，供水范圍內服務熱線合并成96968統(tǒng)一熱線，呼叫中心的服務對象覆蓋了整個集團供水區(qū)域的用水戶，現有熱線系統(tǒng)在技術規(guī)格和業(yè)務支持能力上已經出現與現狀不相匹配的情況。
自2014年起，佛山水業(yè)啟動了云呼叫中心的技術分析和比較工作，并決定把熱線建設成為擁有先進主流技術的云呼叫平臺。據介紹，云呼叫平臺既具備傳統(tǒng)交換機系統(tǒng)的大規(guī)模、高穩(wěn)定性， 又具備工控機板卡系統(tǒng)的靈活性、維護升級十分簡便。同時還能降低呼叫中心的部署成本，并具備實現語音、數據的和諧匹配使用、節(jié)省分布式呼叫中心的異地通話成本等特有優(yōu)點。
據介紹，云呼叫中心將采用話務平臺租用云服務、且話務模塊與業(yè)務模塊分開建設”的建設模式。與傳統(tǒng)的軟件自建模式相比，云呼叫平臺話務部分的技術資源，包括機房、服務器，存儲，應用軟件，專業(yè)維護等完全部署在云端，以軟件即服務SaaS的形式快速提供可用的、便捷的、按需的網絡訪問。對于企業(yè)來說，這種模式充分利用可配置的計算資源共享池，從而以較小的運營成本獲取更優(yōu)質的資源和服務。
建成后，呼叫系統(tǒng)將與佛山水業(yè)OA系統(tǒng)、新的營業(yè)收費管理平臺、GIS平臺以及多媒體服務平臺（微信、微博）等企業(yè)信息系統(tǒng)實現較高程度的對接，并可實現分布式坐席、移動派單、視頻會話、微信客服等服務。這將有效提高客服熱線的業(yè)務效率，進一步提升佛山水業(yè)的客戶服務水平。
