路由”一詞從定義上解釋，可以理解為把信息從源穿過網(wǎng)絡(luò)傳遞到目的地的行為，在路上，至少遇到一個(gè)中間節(jié)點(diǎn)。”結(jié)合呼叫中心的概念來說，即是把話音從來源穿過事先定義好的網(wǎng)絡(luò)到達(dá)目的地，話音傳輸?shù)倪^程主要通過網(wǎng)絡(luò)來保障，傳輸規(guī)則是由人為定義的，道路是人為畫的，話音跟著走就是。
以運(yùn)營商骨干網(wǎng)平臺為基礎(chǔ)，在其上搭建的廣通云呼叫中心擁有著豐富的路由功能，按時(shí)間轉(zhuǎn)接，按地域轉(zhuǎn)接，分布式路由策略，按業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接等，根據(jù)客戶的需求不同，相應(yīng)的應(yīng)用不同，如圖：
以下就例證來說明廣通云呼叫中心智能路由功能的應(yīng)用。
某企業(yè)為國內(nèi)手機(jī)領(lǐng)域龍頭企業(yè)，客戶遍布全國各地，分支機(jī)構(gòu)遍布全國各大省會城市，產(chǎn)品線豐富，上下班時(shí)間嚴(yán)格遵守，且有專人輪班24小時(shí)為客戶服務(wù)，手機(jī)維修需要就近進(jìn)行，當(dāng)客戶外出或不在原所在地時(shí)，也需要保證按時(shí)維修，以免影響客戶的使用。這么大的一個(gè)機(jī)構(gòu)，如何建立一個(gè)統(tǒng)一的管理平臺來解決該企業(yè)客服中存在的問題呢?
通過廣通云呼叫中心分布全國的路由策略，把全國各省會城市分公司連接起來，分布落地，按照手機(jī)維修服務(wù)地域就近轉(zhuǎn)接維修點(diǎn)的原則，讓客戶得到最近維修服務(wù)，盡可能為企業(yè)節(jié)省話費(fèi);按照產(chǎn)品線不同，分設(shè)不同的路由轉(zhuǎn)接滑蓋手機(jī)請按1，直板手機(jī)請按2”，分別由專門熟悉業(yè)務(wù)的人員負(fù)責(zé)接待;通過廣通云的按時(shí)間轉(zhuǎn)接路由策略，根據(jù)員工上下班時(shí)間，分別設(shè)置不同的路由轉(zhuǎn)接規(guī)則，上班時(shí)間轉(zhuǎn)辦公電話，下班時(shí)間轉(zhuǎn)接值班人員工作電話或手機(jī)，保證服務(wù)的延續(xù)性;當(dāng)客戶外出時(shí)，由于無法按照客戶來話地域轉(zhuǎn)接，由客戶輸入當(dāng)?shù)貐^(qū)號以確定客戶所在地，進(jìn)而按照就近原則轉(zhuǎn)接臨近的手機(jī)維修點(diǎn)。通過華鐵廣通的4007全國統(tǒng)一號碼，把所有呼叫中心功能統(tǒng)一，以4007為呼叫中心平臺突破口，為企業(yè)提供個(gè)性化呼叫中心服務(wù)。
