2013年中國(guó)呼叫中心融合應(yīng)用新看點(diǎn)

　　對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，在接受的情況下持續(xù)改善是一切幸福的開(kāi)始，那么對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用技術(shù)持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)解決用戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，最大程度地優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展創(chuàng)新，呼叫中心已經(jīng)從原來(lái)的成本中心轉(zhuǎn)變成了現(xiàn)在的價(jià)值中心或利潤(rùn)中心，而且還在不斷發(fā)展中，但是由于近一兩年來(lái)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不利好，呼叫中心用戶(hù)在呼叫中心的選擇上開(kāi)始慎重起來(lái)，更加關(guān)注成本，性能，靈活性，擴(kuò)展性與企業(yè)本身需求與投資的契合度，因此，呼叫中心也進(jìn)入了平緩的發(fā)展階段。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)迎來(lái)了發(fā)展高潮，各類(lèi)企業(yè)的電銷(xiāo)和客服需求不斷增長(zhǎng)，再加上政府、企業(yè)信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，給呼叫中心帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)，而且大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、社交、視頻、BYOD等趨勢(shì)又給呼叫中心的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。呼叫中心廠商如果能結(jié)合用戶(hù)的需求將這些技術(shù)融入到自己的呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)中，其競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)獲得極大程度的提升。下面就展望一下呼叫中心可以利用的技術(shù)：

　　大數(shù)據(jù)：

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，能夠記錄數(shù)據(jù)，提取有價(jià)值的數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、歸納、分析，這是新一代呼叫中心提升價(jià)值的關(guān)鍵。

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，把大量的數(shù)據(jù)記錄集中起來(lái)，通過(guò)集成在呼叫中心系統(tǒng)中的分析軟件，對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、對(duì)用戶(hù)需求和偏好進(jìn)行分類(lèi)、建立數(shù)據(jù)和用戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)性、歸納、分析、連接、印證，為企業(yè)制定戰(zhàn)略和更好地服務(wù)客戶(hù)提供重要依據(jù);讓每一個(gè)呼叫都有記錄在案，將數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)使用和數(shù)據(jù)增值融合在一起，從而省去重復(fù)工作，極大地提高工作效率，向用戶(hù)提供更具個(gè)性化的服務(wù)，幫助客戶(hù)塑造品牌，凸顯呼叫中心的軟實(shí)力。

　　呼叫中心系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)還可以用來(lái)對(duì)座席員進(jìn)行培訓(xùn)，評(píng)估他們的績(jī)效，并且以更快的速度提供更豐富的信息給座席員。

　　通過(guò)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的分析，還可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題，及時(shí)解決并對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

　　云計(jì)算、虛擬呼叫中心：

　　云計(jì)算為大型企業(yè)管理變革提供了支撐，云計(jì)算商業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)通過(guò)廣泛互聯(lián)、彈性部署、資源共享、高效協(xié)同，有效支持高端集團(tuán)企業(yè)從以產(chǎn)品為中心”到以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變，支持高端企業(yè)從總部和全局的戰(zhàn)略高度動(dòng)態(tài)調(diào)配資源，降低資源消耗，提高資源的投入產(chǎn)出，面向消費(fèi)者實(shí)施大規(guī)模個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，掌握未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

　　虛擬呼叫中心是目前云計(jì)算最為成熟的應(yīng)用之一，勞動(dòng)力管理作為呼叫中心的重要組成部分，能夠支持虛擬呼叫中心是對(duì)整體方案的重大提升。虛擬呼叫中心的重要特點(diǎn)是隨需隨用，靈活，低成本，有強(qiáng)大的軟硬件支撐平臺(tái)。虛擬呼叫中心可以節(jié)省維護(hù)成本和軟硬件投資，提高工作效率。

　　把軟件應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程都部署在云端，企業(yè)用戶(hù)可以在降低人力成本、提高服務(wù)水平和客戶(hù)忠誠(chéng)度等方面取得顯著效益。

　　社交：

　　隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展及應(yīng)用人群的擴(kuò)大，社交網(wǎng)絡(luò)在呼叫中心中的應(yīng)用也將越來(lái)越普遍。

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，通過(guò)集成各種即時(shí)消息工具，顯示專(zhuān)家座席和用戶(hù)的在線(xiàn)狀態(tài)，增加找到目標(biāo)用戶(hù)的機(jī)會(huì)，向用戶(hù)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，從而提高工作效率和用戶(hù)體驗(yàn)。

　　視頻：

　　為了提升溝通效率和體驗(yàn)，視頻呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)重要趨勢(shì)。

　　視頻呼叫中心能夠提供形象、生動(dòng)的畫(huà)面，增加感染力和說(shuō)服力，讓用戶(hù)有身臨其境的舒服體驗(yàn)，而且可以隨時(shí)和用戶(hù)進(jìn)行交互，了解用戶(hù)的需求，解答用戶(hù)的問(wèn)題，這一系列的過(guò)程中產(chǎn)生的信息自動(dòng)記錄下來(lái)，再通過(guò)分析軟件就能夠了解用戶(hù)的需求趨勢(shì)，獲得經(jīng)驗(yàn)的積累和擴(kuò)展，為企業(yè)戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支撐，提高工作效率。

　　BYOD：

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及個(gè)人移動(dòng)設(shè)備在企業(yè)中應(yīng)用的增長(zhǎng)，BYOD已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢(shì)。要想讓呼叫中心產(chǎn)生更大的價(jià)值，就需要充分考慮和利用BYOD，一方面，家庭座席和移動(dòng)座席的應(yīng)用將更加普遍，從而推動(dòng)虛擬呼叫中心部署的增長(zhǎng)，座席員通過(guò)瀏覽器就能方便地使用呼叫中心，使用部署在云端的應(yīng)用軟件。另一方面，呼叫中心系統(tǒng)中將集成更多的即時(shí)消息工具和狀態(tài)顯示，這樣座席員就能夠快速地用最恰當(dāng)?shù)姆绞胶陀脩?hù)進(jìn)行交流。

　　將于5月15日至16日在北京國(guó)家會(huì)議中心舉行的2013 CENCE 中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會(huì)呼叫中心專(zhuān)場(chǎng)將全面而深入地探討當(dāng)前政企單位呼叫中心部署的主流方案及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。從不同廠商、產(chǎn)品視角，細(xì)致而全面地解讀自建、外包、托管、云計(jì)算/SaaS等各種呼叫中心模式。同時(shí)精選具有示范意義的應(yīng)用案例進(jìn)行分享。另外，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理也是本專(zhuān)場(chǎng)的重要組成部分之一，將會(huì)為企業(yè)用戶(hù)分析市場(chǎng)中主流和管理產(chǎn)品、技術(shù)、方案，還會(huì)分享業(yè)界部分最新的管理理念。


　　為期兩天的CENCE會(huì)展還將為參會(huì)觀眾帶來(lái)UC/協(xié)作、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)/SDN、呼叫中心和視頻會(huì)議/監(jiān)控專(zhuān)場(chǎng)的精彩內(nèi)容。預(yù)計(jì)會(huì)展將吸引約3千名來(lái)自運(yùn)營(yíng)商、政府部門(mén)、金融、電力、能源、醫(yī)療、教育、交通、物流、教育、制造業(yè)以及上市公司，科研院所中的信息部門(mén)主要負(fù)責(zé)人和企業(yè)IT主管以及專(zhuān)家學(xué)者等具有行業(yè)代表性的相關(guān)企事業(yè)單位人員參與此次盛會(huì)。

　　同期同地舉行的另一大會(huì) – 第六屆CCS云計(jì)算高峰論壇將切實(shí)圍繞運(yùn)營(yíng)商和政企用戶(hù)需求，聚焦云應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)及熱點(diǎn)。CCS將涵蓋云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)、大數(shù)據(jù)/移動(dòng)性/虛擬化、數(shù)據(jù)中心、云應(yīng)用/云安全方面的內(nèi)容，讀者可通過(guò)ccs.d1net.com了解更多CCS最新動(dòng)態(tài)。