項(xiàng)目背景
天津12333勞動(dòng)保障電話咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)始建于2004年，至今歷經(jīng)八個(gè)春秋，但隨著時(shí)代和科技的發(fā)展，原有的功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代的需求，北京強(qiáng)訊科技有限公司和天津社保人員一起經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)期的調(diào)研，投入大量的人力，開(kāi)發(fā)出了新一代勞動(dòng)保障電話咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)。
把12333 打造成精品,做成行業(yè)樣板”是貫穿我們建設(shè)項(xiàng)目的指導(dǎo)思想和終極目標(biāo)。
專(zhuān)家級(jí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)（8年運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)），加上一流的研發(fā)團(tuán)隊(duì)（18年開(kāi)發(fā)經(jīng)歷），成就了今天12333 量身定制的、集先進(jìn)性、穩(wěn)定性、專(zhuān)業(yè)性于一體的電話咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)。
人力資源和社會(huì)保障咨詢(xún)熱線12333方案組成：
系統(tǒng)特點(diǎn)：
1.接入渠道：
語(yǔ)音、視頻、FAX、Internet、短信、WAP接入. . . ，多媒體消息的統(tǒng)一ACD分配 呼叫中心真正從一個(gè)電話客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)客戶(hù)服務(wù)中心(Customer Care Center)。
2.CTI平臺(tái)：
專(zhuān)為企業(yè)級(jí)客服中心量身定， 采用多層次、多模塊的架構(gòu)設(shè)計(jì) ，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。
3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)：
專(zhuān)門(mén)為人力資源和社會(huì)保障咨詢(xún)熱線”設(shè)計(jì)的專(zhuān)用客戶(hù)端應(yīng)用系統(tǒng) ，匯集了我們多年開(kāi)發(fā)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn) ，涵蓋了人力資源和社會(huì)保障的業(yè)務(wù)需求 ，是一套比較成熟、功能完善的CRM系統(tǒng) 。
4.質(zhì)檢報(bào)表系統(tǒng)：
呼叫通過(guò)技術(shù)手段可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、 工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為監(jiān)控咨詢(xún)服務(wù)水平提供 技術(shù)支持。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能模塊
十大功能特點(diǎn)描述：
1知識(shí)庫(kù)功能特點(diǎn)：
- 無(wú)限層級(jí)的目錄設(shè)計(jì)、靈活調(diào)整目錄位置；
- 完整的文檔維護(hù)流程，并進(jìn)行文檔分類(lèi)存儲(chǔ)；
- 全文檢索，自主研發(fā)的搜索引擎，實(shí)現(xiàn)秒級(jí)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)搜索；
- 文檔熱鏈接，可以將文檔與多個(gè)政策法規(guī)關(guān)聯(lián)；
- 文檔編輯、瀏覽支持word、文本、pdf、swf、html等多種瀏覽形式；
- 實(shí)現(xiàn)原文重現(xiàn)、多點(diǎn)鏈接；
- 提供多種方式的熱點(diǎn)排行；
- 與多媒體結(jié)合，支持在線發(fā)送短信、郵件；
2.話務(wù)處理：
- 軟電話個(gè)中處理（應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、掛機(jī)、呼出等）；
- 自動(dòng)識(shí)別VIP和簽約用戶(hù)；可二次轉(zhuǎn)接電話到主管或二線工程師；
- 桌面錄音，提供工作效率；時(shí)時(shí)錄音作為考核依據(jù)、培訓(xùn)教材；
3.自動(dòng)語(yǔ)音交互查詢(xún)：
- 與TTS結(jié)合實(shí)現(xiàn)文字語(yǔ)音轉(zhuǎn)換；
- 電話排隊(duì)的科學(xué)播報(bào)排隊(duì)數(shù)；
- 時(shí)時(shí)查詢(xún)社保相關(guān)數(shù)據(jù)；
- 智能判斷客戶(hù)類(lèi)型，黑名單過(guò)濾；
- 桌面錄音，提供工作效率；時(shí)時(shí)錄音作為考核依據(jù)、培訓(xùn)教材；
4.社保信息查詢(xún)：
- 及時(shí)、全面查詢(xún)來(lái)訪者的社保信息；
- 醫(yī)療，養(yǎng)老，失業(yè)，工傷等社保信息時(shí)時(shí)與社保庫(kù)同步；
- 信息由來(lái)訪者通過(guò)IVR進(jìn)行身份確認(rèn)，保證信息安全；
5.業(yè)務(wù)處理：
- 疑難處理、建議反饋、信息欄、舉報(bào)投訴、社會(huì)調(diào)查等功能，涵蓋了問(wèn)題的受理、處理、回復(fù)、反饋一整套12333內(nèi)部工作流，形成完善的工作流閉環(huán)；
6.多媒體功能：
- 短信、傳真、電子郵件、webcall等多媒體消息與知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫銜接，做到真正的各種消息的統(tǒng)一處理；
7.錄音質(zhì)檢
- 錄音查詢(xún)、播放、下載功能；
- 錄音評(píng)分樣本隨機(jī)抽??；
- 評(píng)分結(jié)果查詢(xún)、輸出、消息發(fā)送；
- 支持多個(gè)自定義評(píng)分模版；
- 收藏夾功能保存優(yōu)質(zhì)或特殊錄音；
8.考核考勤系統(tǒng)
- 智能化考勤核算、考勤數(shù)據(jù)通知提醒，提高了工作人員的工作積極性；
9.客戶(hù)資料管理
- 來(lái)電彈屏自動(dòng)區(qū)分VIP客戶(hù)、簽約客戶(hù)等客戶(hù)類(lèi)別及客戶(hù)信息；
- 自動(dòng)區(qū)別其是否還在服務(wù)期內(nèi)，變更其服務(wù)狀態(tài)；
- 支持各種模式的客戶(hù)資料導(dǎo)入；
10.完善的系統(tǒng)管理
- 靈活的權(quán)限劃分；
- 可視化界面快速維護(hù)；
- 系統(tǒng)操作安全日志；
- 報(bào)表靈活定制；
典型案例
- 天津勞動(dòng)和社會(huì)保障局咨詢(xún)服務(wù)熱線
- 北京市東城區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局咨詢(xún)服務(wù)熱線
- 北京市豐臺(tái)區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局咨詢(xún)服務(wù)熱線
- 山東省日照市勞動(dòng)和社會(huì)保障局咨詢(xún)服務(wù)熱線
- 北京城管服務(wù)熱線96310
- 甘肅商務(wù)部舉報(bào)服務(wù)投訴熱線12312
- 嘉峪關(guān)社會(huì)管理服務(wù)中心12345
