繽特力陶海東:清晰溝通-提高客戶滿意度

2011年4月12日-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理 陶海東的演講實(shí)錄:

陶海東：各位在座的嘉賓大家下午好，今天我是談一個(gè)話題，我的題目是清晰的通話，然后提高客戶的滿意度，這樣的一個(gè)概念。在談之前可能我想很多的有些在座的嘉賓知道我們公司，有一些不知道我們公司，第一個(gè)很快的過(guò)一下我們公司基本的信息讓大家知道我們是主要在經(jīng)營(yíng)什么樣的產(chǎn)品，怎么樣的服務(wù)。

我們的歷史應(yīng)該說(shuō)是非常的悠久，應(yīng)該到今年的5月18號(hào)我們已經(jīng)公司誕辰50周年了，所以我們?cè)谧罱@一兩個(gè)月在全球在跟我們的鋪戶，跟我們的合作伙伴在慶祝這樣的一個(gè)輝煌的時(shí)刻的到來(lái)。我們?cè)谡麄€(gè)50周年發(fā)展歷程當(dāng)中我們基本上只做了一件事，我們就是在通訊領(lǐng)域，在人員交流的話音的基礎(chǔ)上我們一直在做這方面的解決方案，所以我們非常的專注。大家可以看到這幾個(gè)代表性的圖，對(duì)左邊看的話我們?cè)?969年的話我想很多的人知道我們的宇航員到了月球，當(dāng)人類踏上這個(gè)月球的一瞬間，他說(shuō)了一句話，我個(gè)人的一小步人類的一大步。他這句話當(dāng)時(shí)是通過(guò)我們的產(chǎn)品，我們的通訊的一個(gè)語(yǔ)音產(chǎn)品傳過(guò)來(lái)的。所以這也是我們?cè)谡麄€(gè)歷史上是非常自豪的。我們是擁有50年歷史的公司，在美國(guó)我們有很出色的技術(shù)水平，高可靠高保證的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在是美國(guó)宇航局控制中心指定的產(chǎn)品，然后第二個(gè)在，因?yàn)楝F(xiàn)在大家交通塔臺(tái)中心是用我們的產(chǎn)品，包括紐約的交易所，包括我們的神五神六去發(fā)射的時(shí)候，中國(guó)的控制中心，我一看的話基本上都是用我們的產(chǎn)品。當(dāng)然我們很重要的領(lǐng)域在呼叫中心，我們大概是占整個(gè)全球呼叫中心設(shè)備市場(chǎng)超過(guò)60%的一個(gè)份額。為什么我們可以做到這么多的用戶放心可靠的使用我們的產(chǎn)品，實(shí)際上這里面在于我們有出色的這樣的一個(gè)技術(shù)，有強(qiáng)大的一個(gè)后援的支持，現(xiàn)在我們?cè)谡麄€(gè)公司的話已經(jīng)有超過(guò)500項(xiàng)的專利，而且每個(gè)月都在增加。美國(guó)認(rèn)證的專利，我們有超過(guò)200名以上的工程師做這方面的研發(fā)，在美國(guó)的總部。也有在我們中國(guó)的，也有在其他一些國(guó)家的。我們整個(gè)聲音方面的投資也是在業(yè)界非常的領(lǐng)先。

在呼叫中心中心領(lǐng)域很多的嘉賓都知道，呼叫員一天又8個(gè)小時(shí)需要戴著耳麥設(shè)備做工作，如果你想想他一下，這個(gè)耳麥帶著不舒服的話我們也看到有些呼叫人員帶著不合格的產(chǎn)品，如果時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)發(fā)生很多的疾病，不僅是聽(tīng)力的損耗，而且像夏天或是冬天會(huì)在耳朵部分長(zhǎng)出一些疾病出來(lái)。所以舒適度是我們公司非常強(qiáng)調(diào)的一方面。還有一個(gè)就是可靠性，因?yàn)閯偛庞姓f(shuō)到，大家設(shè)想一下，如果再一個(gè)飛行員飛機(jī)跟塔臺(tái)控制里面，聲音一下子斷線了，或是整個(gè)聲音因?yàn)槭д嬖斐闪艘恍?shù)據(jù)方面交流的喪失的話會(huì)有什么樣的效果發(fā)生？那可能真的是機(jī)毀人亡那個(gè)時(shí)候。我記得去年或是前年，美國(guó)有一個(gè)飛機(jī)那個(gè)事情也非常的大，飛行員在剛剛起飛的時(shí)候發(fā)覺(jué)了一個(gè)問(wèn)題，他及時(shí)跟塔臺(tái)做了一個(gè)交流，當(dāng)時(shí)的決定就是在美國(guó) 哈勒訊河上緊急降落，通話時(shí)間也就是十幾秒鐘，然后飛行員高超的技術(shù)把飛機(jī)降落在哈勒訊河上。后來(lái)他們檢索這個(gè)事件，就是這個(gè)聲音品質(zhì)的高質(zhì)量塔臺(tái)明確的把他的信息告訴飛行員，飛行員把他的意圖也告訴了塔臺(tái)。如果一兩秒鐘指定沒(méi)有聽(tīng)清楚的話可能就是機(jī)毀人亡，這個(gè)也引起了一些媒體的關(guān)注。

服務(wù)業(yè)是很重要，我想這個(gè)不言而喻了。我后面也有一些介紹。呼叫中心的管理人員的話我覺(jué)得他們有不少的挑戰(zhàn)，我們也通過(guò)一些專業(yè)的咨詢公司，包括實(shí)地考察，總結(jié)了一下，基本上有6大領(lǐng)域這樣的挑戰(zhàn)。往往個(gè)好的呼叫中心和不好的呼叫中心在這個(gè)領(lǐng)域里面有很大的區(qū)別?？蛻魸M意度不用說(shuō)了，提高效率也是面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)，前面一些演講都說(shuō)到，無(wú)論你是自建還是外包，其實(shí)大家都很注意預(yù)算的管理，因?yàn)槟闾峁┑囊粋€(gè)服務(wù)，不管它怎么優(yōu)秀，如果你是一個(gè)非常昂貴的超出了企業(yè)承擔(dān)的這個(gè)也是水中之花無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。所以預(yù)算管理怎么提高服務(wù)業(yè)是一個(gè)挑戰(zhàn)。

還有一個(gè)座席的忠誠(chéng)度，我相信如果你是呼叫中心的管理者的話這個(gè)也是困擾你的問(wèn)題。我也看過(guò)一些呼叫中心，包括我們國(guó)家的，也有菲律賓我也看過(guò)。如果一個(gè)呼叫中心的人員流失率大概是在20、30%左右都已經(jīng)算好的了，有的呼叫中心是40%，甚至更高。最終的結(jié)果是什么，我在菲律賓看到一個(gè)很有意思的事情，那個(gè)呼叫中心在當(dāng)?shù)匾彩欠浅４蟮囊患?，它的低樓就是一個(gè)招聘現(xiàn)場(chǎng)，每天隨時(shí)有幾百人在那邊招聘，所以它的招聘是在循環(huán)的，因?yàn)槊刻煊腥穗x職，也要招很多人進(jìn)來(lái)。這也是我們面臨的問(wèn)題。我也看到很多不是大型的，是巨型呼叫中心的誕生，如果你座席的忠誠(chéng)度，流失率不能得到很好的控制的話，不僅是大大對(duì)客戶滿意度是傷害，對(duì)你企業(yè)效率受到傷害同時(shí)對(duì)你企業(yè)聲譽(yù)也是一個(gè)傷害。一些做呼叫中心的也是很年輕的人，他們希望這個(gè)工作不要給他們帶來(lái)職業(yè)病，實(shí)際上呼叫中心的很多的呼叫中心因?yàn)橐恍┎缓线m的保障，通常他們的聽(tīng)力或多或少隨著時(shí)間的轉(zhuǎn)移也是一個(gè)影響。

我們做什么事情呢，呼叫中心的話如果大家也去看過(guò)的話會(huì)看到，很多的是噪音非常的厲害，一些外呼的輕一點(diǎn)像一個(gè)菜市場(chǎng)一樣吵，重的像一個(gè)機(jī)器轟隆的時(shí)間，所以你怎么使你外界的噪音對(duì)你的人員產(chǎn)生影響，然后客戶也聽(tīng)到你的噪音，這樣的情況下人家怎么相信你這個(gè)企業(yè)是高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。當(dāng)然還有設(shè)備的線路影響讓呼叫員跟客戶有很大的干擾，我們?cè)趺窗堰@個(gè)干擾降低到最小化，不發(fā)生不可能，你只要把它降到一個(gè)最小的情況這是我們考量的問(wèn)題。因?yàn)闀r(shí)間限制我這里跳的快一些。

我這里強(qiáng)調(diào)一下，我們的設(shè)備可以做到對(duì)所謂減少噪音，包括線路的一些高頻嘯叫對(duì)員工的傷害我們用什么科技的手段減少對(duì)他的影響。其實(shí)我們有一些方式方法的，比如說(shuō)在這個(gè)圖上，其實(shí)它要講的概念很簡(jiǎn)單，其實(shí)人在英語(yǔ)里面，它的一些比較難發(fā)音的都集中在兩三千赫茲以上，通過(guò)我們的專利技術(shù)，我們?cè)趦扇Ш掌澮陨嫌幸恍└哳l的技術(shù)保證它發(fā)音很清晰。英語(yǔ)里面的一些高頻發(fā)音沒(méi)有這樣的技術(shù)的話很聽(tīng)不清楚，很多單詞的后綴帶有這樣的爆發(fā)音聽(tīng)不清楚，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因?yàn)槁曇籼幚硎窃谇岸硕鴽](méi)有在高頻端做一些工作，使很多的發(fā)音聽(tīng)不清楚，然后這些話要重復(fù)或幾遍才可以達(dá)到一個(gè)共識(shí)，這樣就降低了客戶的滿意度。這樣就降低了你座席的效率，而我們這樣的一個(gè)技術(shù)使得一遍就非常清楚了就像我們面對(duì)面說(shuō)話一樣。

剛才也講到對(duì)員工的保護(hù)，實(shí)際上國(guó)際上有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)诿绹?guó)有一個(gè)耳墻，它有采用了不同人種的耳朵，使每一個(gè)人種的客戶佩戴8小時(shí)都非常的舒服。最后有一個(gè)小的案例，這個(gè)是比較有代表新的。我們確實(shí)我們的客戶，因?yàn)槲乙膊幌肴ヌ崴拿至?，是我們四大知名?guó)有銀行之一，它在成都有一個(gè)中心，06年開(kāi)始在28個(gè)省市服務(wù)。他們面臨這樣的問(wèn)題，員工反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)了以后聽(tīng)力方面有一些不舒服，包括通信的時(shí)候也帶來(lái)一些噪音的干擾，然后我們一起做了一些合作。一個(gè)是它在工區(qū)在隔音材料，整個(gè)的呼叫中心整體的設(shè)計(jì)，呼叫中心座席的材料，還有隔音板方面做了一些工作，這也是我們一起借鑒的一些國(guó)際的經(jīng)驗(yàn)，這樣的話因?yàn)樵胍羰强梢员晃盏?，那么通過(guò)這樣的一個(gè)合理的安排，大部分的噪音被這些合理的設(shè)備吸收掉，并不需要加其他的特別的設(shè)備。還有就是對(duì)員工有一個(gè)整個(gè)的專業(yè)的培訓(xùn)，我們也幫他做了一些課程和講師。一些新進(jìn)的員工和長(zhǎng)期員工都有一些培訓(xùn)，還有怎么發(fā)聲怎么配備耳麥，還有方式方法的提高。最后他們也選擇了一些我們合適的產(chǎn)品，通過(guò)這三個(gè)方面的一個(gè)改善呢，我們可以看到，他們其中一個(gè)負(fù)責(zé)人說(shuō)了一句話，就是我們的耳麥在操作的穩(wěn)定性，還有壽命都很高，然后最大的一個(gè)貢獻(xiàn)就是通話質(zhì)量不穩(wěn)定，噪音包括線路方面，這一塊有一個(gè)很大的提高。他們也受益匪淺。這個(gè)我們也舉一個(gè)非常真實(shí)的案例跟大家分享一下，如果你不做和做了以后，對(duì)企業(yè)對(duì)你的員工，對(duì)社會(huì)的影響度造成的一個(gè)多方共贏的局面。限于時(shí)間的限制我今天就到這里，非常感謝大家給我這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享一下。這是我們做的一些海寶，非常好，有一些張貼，員工隨時(shí)看到這些海報(bào)，還有眼保健操。謝謝大家。