江蘇鴻信承建昆山開(kāi)發(fā)區(qū)自來(lái)水呼叫中心

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。各公用事業(yè)企業(yè)，都積極采用各種先進(jìn)的服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問(wèn)題，以求樹(shù)立良好的服務(wù)形象。而構(gòu)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中心就是提升服務(wù)的最有效手段之一。

昆山開(kāi)發(fā)區(qū)自來(lái)水公司傳統(tǒng)的服務(wù)熱線只是一個(gè)市民咨詢電話，市民無(wú)法及時(shí)的了解用水信息。江蘇鴻信助力昆山開(kāi)發(fā)區(qū)自來(lái)水公司建設(shè)呼叫中心，使客戶能夠通過(guò)各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式從自來(lái)水公司獲取用水信息，并能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等。同時(shí)，系統(tǒng)采用智能自動(dòng)外撥技術(shù)實(shí)現(xiàn)自助催繳費(fèi)、客戶關(guān)懷等。

用戶撥打呼叫中心號(hào)碼后，通過(guò)IVR實(shí)現(xiàn)自動(dòng)水費(fèi)查詢。選擇水費(fèi)查詢，輸入用戶帳號(hào)（按#鍵結(jié)束），并輸入要查詢的水費(fèi)月份（按#鍵結(jié)束），系統(tǒng)將自動(dòng)將查詢結(jié)果播放給用戶（播放格式：您的xxxx年xx月的水費(fèi)為xx元xx角xx分）。系統(tǒng)自動(dòng)從營(yíng)收系統(tǒng)表讀取用戶水費(fèi)信息，并自動(dòng)生成外呼通知任務(wù)業(yè)務(wù)和短信發(fā)送任務(wù)。同時(shí)，可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并能形成各類分析報(bào)表，供領(lǐng)導(dǎo)做分析和決策之用。

系統(tǒng)整合了現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對(duì)外服務(wù)，從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足。對(duì)企業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動(dòng)作用。