阿爾卡特朗訊閔承忠：動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心全面致勝之道

2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為阿爾卡特朗訊聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)顧問閔承忠現(xiàn)場演講實(shí)錄：

阿爾卡特朗訊聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)顧問閔承忠

主持人 范曉：下面有請阿爾卡特朗訊聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)顧問閔承忠先生給我們演講，他的題目是動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心全面致勝之道”。大家歡迎！

閔承忠：各位嘉賓，各位行業(yè)內(nèi)的朋友，各位51Callcenter主辦人員，大家上午好！去年我在這里，也是這個(gè)展臺(tái)，也是很趕，打個(gè)出租車過來，跟大家分享智能客戶門戶。我記得上臺(tái)的時(shí)候主持人說，感謝閔先生性感的聲音。我后來說，對不起，因?yàn)槲覄偤蒙ぷ影l(fā)炎了。沒想到來到這里，昨晚我都說不出話來了。今天我看到一個(gè)繁華的景象，我們回顧一下09年，我想，其實(shí)我們的經(jīng)濟(jì)真的復(fù)蘇了。而我們，已經(jīng)準(zhǔn)備好了。2009年所有的行業(yè)，都是一個(gè)準(zhǔn)備的過程、復(fù)蘇的過程。最近我拿到一個(gè)新的資料，針對全球的CEO抽樣拿到的一個(gè)資料，看看2010年他們的重心是什么。在2010年，我們的重心可能是保持并且加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)，也就是客服在繼續(xù)的增長。第二就是把營收回歸增長的點(diǎn)上。第三吸引并保留優(yōu)秀的專長的人才。第四淡化降本策略。我看了這個(gè)報(bào)告，利馬去老板辦公室，說要加薪，老板問為什么，我說現(xiàn)在我看到一個(gè)好東西，一個(gè)iPhone，很大，很好用，老板說，那是iPad。iPad有什么好？iPad首日發(fā)布超過了30萬，去年我跟大家分享的是iPhone，今年iPad同樣強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)用戶體驗(yàn)。蘋果的老總說，無論我們怎么把產(chǎn)品用于商業(yè)的目的，仍然有一點(diǎn)，我們交付的是我們的產(chǎn)品以及用戶體驗(yàn)。盡管我們在不斷的增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，我們的客戶服務(wù)又是什么樣的？

我們看一下實(shí)際情況。運(yùn)營過程中，無論是銀行還是我們的其他行業(yè)，我們的座席人員、員工仍然在大量的流失，更有甚者達(dá)到70%。我們不斷增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的時(shí)候，是否做得很好？其實(shí)我們也缺少了很多增加銷售的機(jī)會(huì)。

最后看客戶的反饋。在2010年，我們的預(yù)測上已經(jīng)可以看到，我們的客戶更愿意通過多渠道的方式和我們的服務(wù)、產(chǎn)品提供商進(jìn)行交流?？v觀客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀，從橫軸看，客戶服務(wù)中心 就是一整天，從早到晚，縱軸就是排班后座席分布。我們是智能排班，要根據(jù)呼叫量來安排。真實(shí)的呼叫和座席資源之間，仍然存在差距。這個(gè)差距可能導(dǎo)致大量的呼叫在排隊(duì)、聽音樂。當(dāng)呼叫低于座席資源的時(shí)候，大量的座席閑置。錯(cuò)失了很多提升交叉銷售、擴(kuò)展銷售的機(jī)會(huì)。

今天我想跟大家分享的是，我們在動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心中的一個(gè)很重要的因素—客戶融合。客戶融合是來自MBA的一個(gè)詞匯。它主要從幾個(gè)方面為我們剖析。第一，我們的各種渠道，各種新的技術(shù)提供了更廣泛的渠道。這個(gè)我們稱之為交互。在交互過程中，真正和我們進(jìn)行直接聯(lián)絡(luò)的，就是我們客服，無論是遠(yuǎn)程座席還是動(dòng)態(tài)座席，這是我們的資源。在交互和資源間動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，我們?yōu)檎麄€(gè)客服中心、交叉銷售、拓展以及控管方面，提供的是客戶智能以及客戶流程。這里面，我們需要搭建一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)，以完成我們的目標(biāo)。完成這五項(xiàng)融合之前，我們庖丁解牛，一個(gè)個(gè)看。

首先就是基礎(chǔ)架構(gòu)。我相信到今天，所有行業(yè)的朋友都在追求下一代聯(lián)絡(luò)中心的趨勢。世博會(huì)馬上要開，世博會(huì)的主題是城市，讓生活更美好”。技術(shù)，讓客戶服務(wù)更完善。希望通過動(dòng)態(tài)的客戶融合，讓客戶服務(wù)更加完善、更加融合。這個(gè)圖表，2009年我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了。2009年全球座席的發(fā)貨量，既然是一個(gè)IP平臺(tái)，我們希望的是開放。今天通過Skype、QQ，可以拓展我們的客戶接觸點(diǎn)。但我們還有更精彩的，視頻。剛才有聽眾說，客服中心以前你要錄我的音，現(xiàn)在是不是要錄我的視頻？真正的視頻中心，不是錄我們的頻，也不是錄我們的形象，而是提供一個(gè)更加交互式的客戶反饋。我們一個(gè)外國同事買機(jī)票，當(dāng)他買機(jī)票的時(shí)候要說姓名，這個(gè)人叫丹尼斯，這個(gè)同事說D，對方聽成B，這就是我們通過語音交互的過程中會(huì)碰到的很多困難之一。如果是一個(gè)動(dòng)態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心，提供基于視頻的菜單的話，我們就完全可以把客戶的姓名輸入到3G手機(jī)上購買機(jī)票。去年我就給他試過遠(yuǎn)程做動(dòng)態(tài)Checking。視頻3G可以讓服務(wù)更加完善。還有智能客戶門戶iCFD。以前是非常生冷的1是什么、2是什么，現(xiàn)在我們可以進(jìn)行交互式的自助服務(wù)。我們已經(jīng)在增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，傳遞我們的客戶體驗(yàn)，實(shí)際這也傳遞了我們一個(gè)信息點(diǎn)，就是客戶融合的理念。還有視頻IVR，更多的是提供更加交互式的平臺(tái)。

交互層面上，除了打開門以后給客戶更好的體驗(yàn)，還有更多，如果深挖細(xì)做，我們可以做得更好。比如一個(gè)客戶郵件來，我可以跟所有座席進(jìn)行郵件協(xié)同處理，也就是共同處理一份郵件?；蛘哒f我們提供智能的客戶回呼，客戶打電話過來你說可能需要等待20分鐘，您可以掛機(jī)，但您仍然在排隊(duì)的隊(duì)列里。我們有一個(gè)空閑座席可以接電話的時(shí)候，系統(tǒng)可以自動(dòng)的把電話接入系統(tǒng)。我們可以通過多媒體、多渠道，完全把我們更多的觸角伸到客戶這一側(cè)，更多的給客戶提供遠(yuǎn)程的渠道進(jìn)行服務(wù)。

這是一個(gè)在線座席的案例，Live Agent，我不僅僅提供多渠道，還通過多渠道提供更加智能化的服務(wù)。比如我正在瀏覽，給女朋友買一個(gè)箱包，我看了很多，無從下手，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)有了一定的趨勢，覺得這個(gè)包不錯(cuò)的時(shí)候，突然之間網(wǎng)站上出現(xiàn)一個(gè)彈屏，說如果需要跟客戶代表聯(lián)絡(luò)，第一可以享受優(yōu)惠，第二我們可以幫助你選擇一個(gè)很好的解決方案。其實(shí)我們是根據(jù)客戶的趨勢分析。他瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候，我們已經(jīng)知道他大概需要選擇什么樣的箱包。最后客戶要決定的時(shí)候，我座席馬上出現(xiàn)，也可以提供多種渠道，可以跟座席聊天、也可以打電話。通過相關(guān)的方案，可以拓展銷售。客戶本來想買一個(gè)包，通過一個(gè)專業(yè)人士的介紹，最后可能買三個(gè)包。這樣我們就不會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。

我們現(xiàn)在會(huì)有災(zāi)備中心、分支機(jī)構(gòu)，能不能綜合的看到整個(gè)客戶中心分布在全國的情況？通過這些情況，是否能對所有的客戶交互進(jìn)行分析？這就是我們談到的客戶智能。我們很多也在做數(shù)據(jù)挖掘。有了這個(gè)平臺(tái)，我們做客戶邀約、客戶融合，很重要的就是我們需要知道客戶心里在想什么，就要做好關(guān)于客戶的趨勢分析。無論是網(wǎng)絡(luò)上的、今后視頻上的，還是傳統(tǒng)語音上的交互，我們要知道客戶想購買什么樣的產(chǎn)品。什么樣的產(chǎn)品、什么樣的座席最適合做推銷。通過數(shù)據(jù)挖掘，能提供一個(gè)客戶趨勢分析。同時(shí)我們的用戶需求還有很多，比如不僅僅要對員工進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控、不僅要看到業(yè)務(wù)目標(biāo)不斷攀升，還要所有平臺(tái)進(jìn)行一個(gè)完整的整合。現(xiàn)在中國95%的客戶服務(wù)中心，都面臨一個(gè)情況，就是我們有各種各樣的技術(shù)、各種各樣的東西堆砌在機(jī)房里，我可能還要去看網(wǎng)絡(luò)怎么樣，能不能有一個(gè)東西，幫我去做一個(gè)統(tǒng)一的性能分析？就是基于所有平臺(tái)的一個(gè)開放的性能中心。來自朗訊科技的Vital（音），可以為所有的客戶智能提供整體的方案。

不僅提供客戶更多的渠道，我們已經(jīng)有很多渠道了，現(xiàn)在都說好，很多渠道可以融合，統(tǒng)一排隊(duì)，但現(xiàn)在下一代的聯(lián)絡(luò)中心，不僅僅如此，我們更應(yīng)該把所有的技術(shù)往業(yè)務(wù)層面轉(zhuǎn)換。這就是我們商業(yè)的視野。這個(gè)時(shí)候我們就談到流程再造。客服中心里，有各種各樣的流程。目前我們?nèi)匀粸榭蛻暨M(jìn)行服務(wù)的，僅僅是前排的座席。有沒有一個(gè)流程再造，幫助我們把整個(gè)企業(yè)后臺(tái)的專家、后臺(tái)的業(yè)務(wù)部門人員、后臺(tái)的銷售人員連在一起，組成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，為客戶進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)？把傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)中心和后臺(tái)業(yè)務(wù)部門之間，通過一個(gè)智能的流程再造的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全員性的客戶服務(wù)方案。去年我們談到了智能任務(wù)分配，可以把現(xiàn)有的流程管理軟件和前臺(tái)的CTI進(jìn)行融合。在客服中心里，我們可以把資源、座席、IVR或者呼叫的各種各樣的扭轉(zhuǎn)以及最終的業(yè)務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)一的整合。統(tǒng)一整合以后，最終達(dá)成一個(gè)資源的整合，所謂融合就是把它形成一個(gè)網(wǎng)狀的服務(wù)。當(dāng)呼叫不斷變化的時(shí)候，我的整個(gè)客戶服務(wù)中心的座席也隨著它跳舞。座席是不可能動(dòng)態(tài)變化的，我們變化的是在很多出現(xiàn)問題的地方，我們提供各種各樣的總和的方案，去最大限度的提升我們的生產(chǎn)力，改造我們的流程，最大限度的提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的動(dòng)態(tài)的客戶融合。通過流程再造、通過資源交互，最終實(shí)現(xiàn)下一代聯(lián)絡(luò)中心立一個(gè)很重要的理念，就是客戶融合的真正實(shí)現(xiàn)，穿越后臺(tái)部門，聯(lián)接所有的資源，最終形成共同的合作，為客戶提供一個(gè)全面致勝的解決方案。

謝謝各位！