呼叫中心生成平臺新技術：三層結構+分布式計算

目前國內呼叫中心軟件大都基于兩層結構，在實施過程中經常遇到以下問題：

● 用戶需求不明確，在沒看到原型時很難確定自己的需求；

● 隨著業(yè)務的發(fā)展，流程出現變更，數據出現變更;

● 數據庫不完全開放；

● 由于數據庫、硬件環(huán)境的變化和工作流的變化，原碼重用性差，系統(tǒng)推廣困難；

● 流程的搭建和變更都是程序級的，對開發(fā)人員水平要求高；

● 系統(tǒng)開發(fā)時間長，一旦人員流動，將對系統(tǒng)產生不利的影響。

針對上述問題，京洲融華公司開發(fā)出訊鳥呼叫中心生成框架。它是基于三層結構和分布式計算的框架，利用組件、XML、HTTP、Socket瀏覽器技術，流程應用模板可快速生成，業(yè)務的生成全部基于中文界面，便于工程人員的搭建和修改。對廣大系統(tǒng)集成商來說，它將大大降低系統(tǒng)開發(fā)的難度，提高開發(fā)效率。

系統(tǒng)組成

訊鳥呼叫中心生成框架是一個全面的呼叫中心軟件產品，專門為管理呼叫中心內（包括語音、交互式語音應答、傳真處理等）的電子化客戶交互過程而設計，可將用戶的通信系統(tǒng)全面提升為業(yè)務系統(tǒng)。整體而言，訊鳥產品的結構體系主要包括三大部分: 分布式框架、設計器、數據網關。

1. 分布式框架

主要由系統(tǒng)引擎、組件、HTTP、控件、瀏覽器頁面組成，實現呼叫控制、媒體處理、流程處理、監(jiān)控、報警、呼叫記錄采集、硬件驅動控制、消息傳遞、任務動態(tài)加載、生成報表等功能。

呼叫控制可以實施呼入、呼出全交互式呼叫。從用戶呼叫抵達的那一刻開始，呼叫路由可使用系統(tǒng)已定義好的固定算法，也可由用戶自定義算法來實行最佳的路由策略，還可以根據呼叫歷史路由到最近的聯(lián)系人。

執(zhí)行動態(tài)語音導航菜單，可支持快捷鍵到任意層次語音菜單。

在座席端利用IE瀏覽器和電話控制精靈，可以顯示呼叫信息、電話控制，實現座席工作流。支持屏幕彈出，支持語音和數據同步傳輸。提供個性化服務所需要的所有信息。

業(yè)務流程動態(tài)加載技術,可隨時動態(tài)地生成流程，加載新流程、更換流程。即使在加載的過程中其他線路正在進行呼叫連接,也絲毫不會受到影響。這個功能可以更快地適應客戶需求上的變化，提高贏利能力并減少成本。

2. 設計器

用于定義呼叫中心系統(tǒng)的工作方式、業(yè)務流程、系統(tǒng)資源配置、資料訪問方法、報表數據結構，全部采用向導和顧問方式自動生成。這樣，訊鳥軟件就可以適用于各個行業(yè)的各種業(yè)務，而無需重復開發(fā)。主要的設計器有以下幾種:

（1）系統(tǒng)配置設計器：是對系統(tǒng)的硬件、軟件結構進行定義和描述，例如，交換機和板卡的選擇、資源的分配、信令的設置等。

（2）工作流設計器：通過全面的圖形化中文接口的設計工具實現各種類型工作流的設計，以滿足各行業(yè)呼叫中心的需求（如圖所示）。

（3）任務設計器：對工作流工作方式進行定義，告訴系統(tǒng)當前有多少個工作流要運行，要在什么時間運行，在什么時間停止。這樣，系統(tǒng)會在不同的時間自動加載特定的工作流。

（4）數據設計器: 針對企業(yè)運營中的數據和信息，制定出自已特有的數據結構和操作方法，滿足在與客戶交互過程中的需求。

（5）數據庫網關設計器：系統(tǒng)程序訪問數據庫通過數據庫網關設計器進行定義，不用關心要訪問的數據庫類型和性能，做到了無關性。

（6）報表設計器：對需要的數據和統(tǒng)計資料進行定制，形成有關呼叫中心運營和用戶交互的數據報告。

3. 數據網關

數據網關的設計幾乎包括Call Center領域中的所有聯(lián)絡途徑，其所提供的聯(lián)絡接口可從最基本的電話呼叫到最新的Internet呼叫。為了和市場上其他的應用軟件更好地結合在一起，該網關還提供了可任意定義的第三方接口，這些途徑可以幫助用戶適應新興電子商務市場的需要，并在技術和標準變化中保持良好的發(fā)展，保護用戶免受技術和標準變化的影響。

技術特點

1. 技術特征

可以支持多種語音卡，目前有Dialogic、NMS、Music Telecom等公司的產品。

● 支持CSTA兼容的交換機，如Alcatel、 北電、朗訊等公司的產品，對其他交換機接口也可合作開發(fā)。

● 與Web工作流生成框架、Web Call Center一起支持語音、傳真、互聯(lián)網、電子郵件、信函、到訪和WAP等多渠道接入。

● 使用業(yè)務級語言定義數據。

● 使用功能強大的業(yè)務級模板定義工作流，無需了解設備的復雜性。

● 使用中文和圖形可以定義整個系統(tǒng)，業(yè)務應用人員可以直接生成系統(tǒng)。

● 支持快速生成應用，可成為客戶關系管理系統(tǒng)支撐平臺。

● 可以生成業(yè)務報表。

● 支持多種數據庫連接，如Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、My SQL、Access。

● 支持與MS Office 的集成。

● 支持Socket、 Message Queue、串口、文件、 DCOM、HTTP\XML表單和其他系統(tǒng)通信。

● 建立在Windows 2000、Windows NT 4.0基礎上。

2. 技術優(yōu)點

● 基于Web，支持遠程訪問，修改應用只需要調整服務器工作流和數據， 而不需要修改座席程序。

● 基于生成系統(tǒng)，支持快速建模和支持整個軟件生命周期的維護升級。

● 快速通過學習周期，迅速達到用戶需求。

● 支持三層結構，支持大量事務處理，與數據庫無關。

● 基于XML，易于與各種傳統(tǒng)系統(tǒng)和通道集成。

● 支持多種硬件設備和CTI網關。

● 支持中文語音報讀和中文傳真轉換。

● 中文定義數據和流程，方便業(yè)務人員和系統(tǒng)分析員操作。