2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦的中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄:
主持人 下一位演講者是閔承忠先生，他是阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理。閔先生在CRM呼叫中心領(lǐng)域有將近十年的經(jīng)驗(yàn)，尤其在CRM/呼叫中心領(lǐng)域，對(duì)CRM/CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)等方面的咨詢及實(shí)踐有很高的造詣，在03年就獲得了Genesys全球工程師認(rèn)證，是中國(guó)第一個(gè)。參加過(guò)多個(gè)大型金融及電信行業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和項(xiàng)目管理，比如中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)康泰人壽保險(xiǎn)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通等等。有請(qǐng)閔承忠先生！
閔承忠：可能大家注意到我?guī)狭艘黄克?。因?yàn)樽罱悬c(diǎn)感冒，所以必須不斷的喝水。非常感謝51Callcenter提供給阿爾卡特朗訊這么一次機(jī)會(huì)，能見(jiàn)到這么多的朋友、嘉賓、專家、同仁，也非常開(kāi)心在春暖花開(kāi)的季節(jié)能和各位分享阿爾卡特朗訊基于智能客戶門(mén)戶的一個(gè)解決方案。希望在今天的分享里，能告訴大家一個(gè)信息，能讓各位在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，能夠創(chuàng)造我們的客戶價(jià)值。
雷曼兄弟的倒閉，為我們帶來(lái)的是什么？是金融甚至實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到的沖擊。我相信各位多多少少都感受到了我們這個(gè)行業(yè)以及相關(guān)行業(yè)的風(fēng)吹草動(dòng)。我們的客戶，包括我們自己，都在考慮是不是要節(jié)省開(kāi)支，還是要走出外面，尋找更廣泛的市場(chǎng)、尋找更多增加我們營(yíng)收以及賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，希望通過(guò)這次分享能給大家答案。
阿爾卡特朗訊在呼叫中心行業(yè)，能夠?yàn)楦魑豢紤]到的是什么？我們不需要考慮在如此經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下應(yīng)該怎么均衡我們的業(yè)務(wù)、營(yíng)收、質(zhì)量，而應(yīng)該是可以得到一個(gè)均衡的控制。
我們看一些相關(guān)的市場(chǎng)分析。埃森哲2008年對(duì)四千多個(gè)客戶做一個(gè)報(bào)告，得到一個(gè)結(jié)論，首先吃驚的發(fā)現(xiàn)，在去年盡管經(jīng)濟(jì)形勢(shì)非常糟糕，但我們的很多客戶仍然選擇了更換產(chǎn)品或者服務(wù)的提供商。并不是我們?cè)谶@種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下想象的那種如果我給大家提供一個(gè)更廉價(jià)的價(jià)格客戶就會(huì)跑過(guò)來(lái)，而實(shí)際更多的原因還是客戶體驗(yàn)。很多的公司在銀根相對(duì)收緊的時(shí)候都對(duì)客戶調(diào)價(jià)，以期保住客戶。最新研究發(fā)現(xiàn)，絕大部分客戶真正關(guān)注的，并不是簡(jiǎn)單的價(jià)格，能保持住忠誠(chéng)度的，實(shí)際還是客戶體驗(yàn)。85%的客戶都希望通過(guò)遠(yuǎn)程的渠道得到幫助。什么是遠(yuǎn)程渠道？就像我站在這兒，實(shí)際我的演講稿在下面，而且我還需要我的同事配合一下，對(duì)我的請(qǐng)求做一個(gè)回應(yīng)。雖然這樣相對(duì)有一些距離，但要追求客戶需求。
真正的客戶需求，也許我們覺(jué)得呼叫中心已經(jīng)足夠了解。但我們真的知道客戶最關(guān)注的是什么嗎？我們可以從相關(guān)的分析以及阿爾卡特朗訊對(duì)整個(gè)行業(yè)的理解看到，實(shí)際我們的客戶真正關(guān)心的，仍然是便利、實(shí)效、個(gè)性、主動(dòng)。現(xiàn)在的客戶，個(gè)性張揚(yáng)、希望得到尊重、更希望能通過(guò)各種渠道，短信、傳真，3G手機(jī)能對(duì)客服中心進(jìn)行訪問(wèn)。在這樣的情況下，阿爾卡特朗訊的用戶又是怎樣理解的呢？往往我們的用戶，也希望為客戶提供一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)。他們也會(huì)關(guān)注一個(gè)價(jià)值、價(jià)值的等式，通過(guò)相對(duì)好的價(jià)格仍然維系一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)。這是我們用戶的實(shí)際需要。
我這里有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)今最典型的自助服務(wù)的發(fā)明，是什么？大家心里也許已經(jīng)有一定的答案，自動(dòng)柜員機(jī)。我相信在座的99.99%的人，都已經(jīng)用過(guò)ATM機(jī)。ATM機(jī)之所以被我們認(rèn)為是最典型也是影響最廣的發(fā)明，自助服務(wù)關(guān)鍵在于它能給我們提供便利的服務(wù)、通用的服務(wù)、可操作的服務(wù)、直觀的服務(wù)、能滿足我們需求的服務(wù)，能達(dá)成我們的目的。
在客服中心里，IVR被我們稱之為自助服務(wù)。傳統(tǒng)的IVR，是否能滿足我們的客戶需求呢？（播放錄音）非常誠(chéng)懇的告訴大家，從我第一天把這個(gè)IVR的錄音錄下來(lái)，從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)完過(guò)，是一個(gè)很長(zhǎng)的錄音，而且正是聽(tīng)了這段錄音，我著急上火，所以今天感冒了。聽(tīng)過(guò)以后，我已經(jīng)有答案了。再問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，最糟糕的自助服務(wù)的發(fā)明是什么？也是IVR。前面看起來(lái)好像都不錯(cuò)，沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題出在它不能給我一個(gè)直觀的感覺(jué)，非常冰冷、生硬，而且很多時(shí)候，我在那兒繞了半天還是沒(méi)有完成我要做的事情，用了十分鐘都沒(méi)有找到我想找的座席在哪里。
為什么自助服務(wù)會(huì)有這么大的不同？IVR是為了降低成本，而ATM機(jī)為的是提高服務(wù)。我們做了很多事情以后，發(fā)現(xiàn)IVR不能解決我們要解決的問(wèn)題。ATM機(jī)就可以。至少我可以從ATM機(jī)里取到我想要的東西。我們能不能帶給大家一些不同的體驗(yàn)，把ATM機(jī)的概念放到IVR上？（播放錄音）我們會(huì)注意到，當(dāng)我的客戶第一次打電話來(lái)客服中心，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶是第一次打進(jìn)來(lái)，所以問(wèn)候語(yǔ)不一樣，說(shuō)“我是你的第一個(gè)客服代表”，智能客戶可以像一個(gè)人工座席一樣，能夠有交互，所以它自稱是客服代表。完成這一系列的工作，我們需要做什么？我們需要了解客戶的意向，到底是進(jìn)來(lái)買證券還是買基金，我們要了解客戶在操作過(guò)程中期望什么樣的結(jié)果。這樣能夠?yàn)槲覀兿乱徊秸Z(yǔ)音的決策做出一個(gè)指導(dǎo)。同時(shí)，根據(jù)相關(guān)的行業(yè)內(nèi)技術(shù)，為客戶達(dá)成他們的期望。如果我們還可以做得更加不同一點(diǎn)，非同尋常一點(diǎn)，又是什么呢？（播放錄音）
阿爾卡特朗訊的用戶，又會(huì)怎樣說(shuō)？全球來(lái)說(shuō)，阿爾卡特朗訊的客戶都是品牌服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。往往這類客戶非常注重自己的品牌。如何維護(hù)自己的品牌，來(lái)保證自己的營(yíng)收以及良好的財(cái)務(wù)？這正是我們的客戶所關(guān)心的。根據(jù)中國(guó)的客戶調(diào)研，現(xiàn)在中國(guó)的客戶認(rèn)為影響客戶忠誠(chéng)度的，有以下這些因素：專家化、個(gè)性化、準(zhǔn)確度，等等。我們是否曾經(jīng)想過(guò)如何保留我們客戶，怎么抓住他們的感覺(jué)？我們也很吃驚的發(fā)現(xiàn)，盡管目前絕大部分的自助服務(wù)很冰冷、生硬，但是中國(guó)的客戶仍然對(duì)自助服務(wù)充滿信心。也就是說(shuō)，未來(lái)無(wú)論是我們的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)在短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)好，還是持續(xù)一個(gè)令人感到悲觀的時(shí)期，自助服務(wù)依然是保持我們客戶忠誠(chéng)并增加營(yíng)收的一個(gè)主要手段。
通過(guò)阿爾卡特朗訊Genesys iCFD，我們?cè)趺醋R(shí)別客戶能夠達(dá)成？iCFD需要了解我們的客戶是誰(shuí)，他們希望做什么，以及通過(guò)我們的自助服務(wù)應(yīng)該怎樣對(duì)待他們，如何整合現(xiàn)有的資源。iPhone可以給大家很多不同的用戶體驗(yàn)。（播放視頻）iPhone創(chuàng)造了奇跡，Apple公司的CEO曾經(jīng)說(shuō)，推出iPhone的時(shí)候，考慮的并不是這是一個(gè)芯片或者一個(gè)設(shè)計(jì)，而是什么才是真正的客戶體驗(yàn)。包括Apple公司，也是非常注重自己店面的門(mén)戶。我們可以看上面這個(gè)圖，是Apple中國(guó)在北京的旗艦店，那里的服務(wù)人員，非常熱情，那里的環(huán)境非常舒服，到了那兒，我基本都會(huì)買很多東西。通過(guò)這樣的客戶體驗(yàn)，我們可以知道一個(gè)有亮點(diǎn)、有品牌的客戶體驗(yàn)，可以給我們帶來(lái)一些業(yè)務(wù)沖擊，比如客戶忠誠(chéng)度、營(yíng)收、價(jià)值。
客戶體驗(yàn)又為iPhone帶來(lái)什么變化？盡管去年經(jīng)濟(jì)很嚴(yán)峻，但Apple都保持了一個(gè)線性的增長(zhǎng)。Apple如何幫助客戶提升客戶體驗(yàn)？Apple公司是阿爾卡特朗訊Genesys用戶。包括微軟為了保證自己的客戶服務(wù)質(zhì)量，都曾經(jīng)自己撥打他們的客服熱線進(jìn)入我們的智能客戶門(mén)戶里，去感受他們的客戶一旦打進(jìn)客服中心后是什么樣的體驗(yàn)。
通過(guò)iCFD，我們能得到什么？我們能得到很多資源，得到很多交互。最重要的是，我們實(shí)現(xiàn)了一個(gè)整合的平臺(tái)。這是去年的一個(gè)報(bào)告，并不是為了告訴大家我們的市場(chǎng)地位如何，而是為了告訴大家阿爾卡特朗訊領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)市場(chǎng)，最重要的一個(gè)原因是因?yàn)槲覀儼硕嗲赖牟呗?，以及人工服?wù)的緊密集成。所有的體驗(yàn)，都是得益于整個(gè)平臺(tái)架構(gòu)上我們考慮到渠道、短信、視頻、自助服務(wù)、專家服務(wù)、外包等等。我們通過(guò)一個(gè)客戶管理平臺(tái)，屏蔽了所有復(fù)雜性，提供一個(gè)完整平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們所得到的體驗(yàn)。（播放錄音）這樣的場(chǎng)景我們經(jīng)常會(huì)遇到，而且我們發(fā)現(xiàn)高峰時(shí)期我們繼續(xù)等待，一定沒(méi)有那個(gè)耐心。這個(gè)時(shí)候，我們可以選擇回?fù)?。阿爾卡特朗訊智能門(mén)戶能幫你保持在隊(duì)伍里的位置，掛線后繼續(xù)為你保留，選擇回呼后，18分鐘以后我的系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)座席，這個(gè)座席是白金座席，剛過(guò)了英語(yǔ)八級(jí)的專業(yè)認(rèn)證，我們可以把他跟你做一個(gè)連接，把你的相關(guān)資料推送到座席那兒，一目了然。這個(gè)時(shí)候，我們的客戶就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自助服務(wù)和人工服務(wù)的總和。
剛才我們也說(shuō)到了視頻，大家認(rèn)為視頻是一個(gè)很好的發(fā)展方向，因?yàn)槲椰F(xiàn)在有了一個(gè)3G手機(jī)。但我把我的視頻服務(wù)交給一些醫(yī)院或者專家門(mén)診使用嗎？我可以通過(guò)視頻來(lái)看病，那我的座席員如果真的通過(guò)視頻和客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，是否有信心座席員一定能吸引到我們的客戶？吸引到又如何呢？實(shí)際視頻IVR還有很多應(yīng)用。我們行業(yè)里，有一個(gè)奇跡，就是分眾傳媒，他找到一個(gè)角落，放一個(gè)屏幕，接一根線，就可以到納斯達(dá)克上市。我們?cè)趺纯紤]視頻IVR能給大家?guī)?lái)什么？我們通過(guò)視頻IVR，可以把更多的交互可視化，通過(guò)手機(jī)就和通過(guò)上網(wǎng)一樣。另外，我還可以做更多，今天時(shí)間來(lái)不及，還有一個(gè)小時(shí)上班就要起飛，但我還有30分鐘才能到達(dá)機(jī)場(chǎng)，怎么辦？打一個(gè)電話，視頻下載，通過(guò)手機(jī)Check-in。如果我是一個(gè)售票熱線，傳統(tǒng)的售票熱線會(huì)包含座席服務(wù)、自助服務(wù)、現(xiàn)金交易。（播放錄音）剛才有很多嘉賓在會(huì)心的笑，因?yàn)槲蚁嘈藕芏嗉钨e都有這樣的體驗(yàn)。如果我們通過(guò)智能門(mén)戶把相關(guān)的業(yè)務(wù)總和進(jìn)來(lái)，改造現(xiàn)在的業(yè)務(wù)平臺(tái)，會(huì)是什么樣？（播放錄音）兩分鐘左右的時(shí)間，完成了一個(gè)訂單，客戶一定還會(huì)再來(lái)。視頻IVR，還可以為客戶提供選座位以及Check-in服務(wù)。這是一個(gè)3G諾基亞手機(jī)進(jìn)行的一個(gè)截屏。分眾找到一個(gè)角落，把他的廣告放上。我們找到一個(gè)方式，通過(guò)3G的技術(shù)，把更多的廣告?zhèn)鬟_(dá)給客戶，增加我們的營(yíng)收。這就是一個(gè)真正的視頻IVR能夠帶給我們的價(jià)值。當(dāng)然，還有很多，包括法航、新西蘭電信。各位稍微瀏覽一下這些數(shù)據(jù)，一定會(huì)非常驚訝。昨天我們剛剛得到一個(gè)信息，澳洲稅務(wù)局也剛剛使用了iCFD，得到的效果是他們的市民竟然會(huì)喜歡撥打這個(gè)客服，通過(guò)自助服務(wù)，完成所有的納稅、查詢業(yè)務(wù)。能夠把國(guó)外政府的門(mén)戶做到這樣，真的讓人覺(jué)得很驚喜。
不管是人工座席，還是自助服務(wù)，通過(guò)我們相關(guān)的總和、協(xié)作，希望通過(guò)阿爾卡特朗訊智能門(mén)戶為大家?guī)?lái)客戶的增值。
謝謝各位！
主持人 豐祖軍：謝謝閔先生，他用生動(dòng)活潑的素材、富有磁性的嗓音為我們描述了iCFD智能客戶門(mén)戶很激發(fā)想象的可能性?，F(xiàn)在是休息時(shí)間。
