Aspect雷森華：統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心助企業(yè)脫穎而出，擺脫困境

雷森華：各位來(lái)賓上午好！很高興在這里跟大家分享Aspect的經(jīng)驗(yàn)，怎樣和合作伙伴共同面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)，創(chuàng)造商機(jī)，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，降低營(yíng)運(yùn)成本。

Aspect公司是目前全球最大的呼叫中心整體方案提供商，全球有120萬(wàn)個(gè)座席，都是在Aspect的技術(shù)上運(yùn)行。每天大概有1.3億的交互是在我們系統(tǒng)上運(yùn)作。全球財(cái)富50強(qiáng)中超過(guò)80%是用我們的技術(shù)。我們?cè)谌?0多個(gè)國(guó)家都有技術(shù)支持中心。在中國(guó)，我們?cè)谌A北、華中以及華南三個(gè)區(qū)都有分公司，我們?cè)诖筮B有一個(gè)技術(shù)公司和研發(fā)中心。

Aspect在外包服務(wù)的市場(chǎng)占有率非常高。在美國(guó)，十家最大的外包服務(wù)公司有7家合作伙伴，是用我們的技術(shù)。印度這個(gè)巨大的外包服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)，15家有14家是我們的合作伙伴。為什么Aspect能夠有這么高的市場(chǎng)占有率？

首先，外包服務(wù)這個(gè)行業(yè)，有一個(gè)很特別的地方。就是所有的企業(yè)都需要降低成本、提高生產(chǎn)率。除此之外，外包行業(yè)要?jiǎng)幼骱芸?。可能兩年前簽了一個(gè)大的客戶，可能是美國(guó)一家很大的銀行，突然這家客戶轉(zhuǎn)型了，或者自己發(fā)展到某一個(gè)階段，要把自己的呼叫中心由自己來(lái)做。突然間，空出來(lái)的座席怎么辦？可能外包公司突然又簽一個(gè)新的合同，用的方式可能就不一樣，而且你的速度要很快。我們的產(chǎn)品就具有這樣的優(yōu)勢(shì)，我們的產(chǎn)品是在一體化的平臺(tái)上做研發(fā)，我們用同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、用同一個(gè)平臺(tái)，涵蓋了呼叫中心需要的所有技術(shù)，從呼入到外撥、錄音、績(jī)效管理、排班等等，都涵蓋在里面，也就是說(shuō)，你根本不需要做整合。實(shí)時(shí)監(jiān)控、報(bào)表也比較簡(jiǎn)單，因?yàn)橥粋€(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、同一個(gè)系統(tǒng)里你可以調(diào)用出來(lái)。我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)，積累了很多年的經(jīng)驗(yàn)。我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的了解，是比較深入的。我們公司在很穩(wěn)健的基礎(chǔ)上，快速成長(zhǎng)，我們公司有明確的產(chǎn)品方向和市場(chǎng)藍(lán)圖。這對(duì)外包公司來(lái)說(shuō)是很重要的。亞太區(qū)我們有兩個(gè)很大的技術(shù)支持中心和研發(fā)中心，一個(gè)是在印度，一個(gè)是在大連。由于這些因素，令我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮特別大的價(jià)值。

我舉一個(gè)成功案例，印度的Sparsh，主要的重點(diǎn)是放在印度內(nèi)部的大企業(yè)，一共有12000個(gè)座席，這家公司基本提供了印度最大的五個(gè)電信公司其中三家的服務(wù)。印度最家五家銀行有三家用他的服務(wù)。他每個(gè)星期，有60萬(wàn)個(gè)呼入，180萬(wàn)個(gè)外撥，90萬(wàn)個(gè)錄音，用的都是我們的技術(shù)。不管是量、安全性、產(chǎn)品可靠性、可延伸性方面，都得到了很好的延伸。同時(shí)，它的架構(gòu)是比較獨(dú)特的。分布在7個(gè)不同的城市，是一個(gè)分布式的架構(gòu)，但有集中管理的功能。他可以實(shí)時(shí)監(jiān)控不同企業(yè)的現(xiàn)況，提供很靈活的監(jiān)控方式跟報(bào)表方式。

目前，企業(yè)跟外包公司面臨的挑戰(zhàn)。首先，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的要求、期望更高了。他們希望有更豐富的信息，公共論壇上能提供意見(jiàn)，能提供很好的客戶體驗(yàn)。現(xiàn)在體驗(yàn)很重要，我本身有這樣的經(jīng)驗(yàn)。剛才于總談到打電話給信用卡公司，我有同樣的經(jīng)驗(yàn)。有一次，我在月單上看到一個(gè)1800美元的費(fèi)用，那時(shí)不在美國(guó)，怎么會(huì)有這個(gè)費(fèi)用？打電話給信用卡公司，很客氣，但提供不了資料，他說(shuō)可能是有人代用你的卡，座席員不能給我信息，說(shuō)三天之后找到信息打電話給我，結(jié)果兩周過(guò)去了，最后找到方案，但用了兩周的時(shí)間。如果我打電話的那一剎那，能跟部門專家溝通、能直接問(wèn)問(wèn)題，哪怕是兩通電話能解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)我的滿意度肯定是相對(duì)提高了。同時(shí)，對(duì)這個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，肯定會(huì)降低，因?yàn)樗恍枰僬垓v幾個(gè)星期給我一個(gè)完整的答案。現(xiàn)在的客戶，有這樣的期望。同時(shí)，他們希望座席員具備足夠的知識(shí)以及豐富經(jīng)驗(yàn)，如果沒(méi)有，能趕快同各個(gè)部門的專家銜接起來(lái)跟我們溝通。另外，現(xiàn)在的客戶都喜歡自動(dòng)通信選擇方式，我不一定打電話跟企業(yè)聯(lián)系，我可能通過(guò)上網(wǎng)或聯(lián)系，現(xiàn)在變成一個(gè)多渠道的溝通方式。這個(gè)改變，主要有幾點(diǎn)。我們可以說(shuō)，整個(gè)企業(yè)，就是一個(gè)呼叫中心。你要第一時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)完滿答復(fù)，把呼叫中心的應(yīng)用跟企業(yè)應(yīng)用銜接起來(lái)，同時(shí)把呼叫中心的坐席員跟企業(yè)專家連接起來(lái)。

怎么做到這一點(diǎn)呢？這個(gè)未來(lái)并不遙遠(yuǎn)。目前通過(guò)統(tǒng)一通信，就能把呼叫中心延伸到企業(yè)中的應(yīng)用、延伸到企業(yè)的專家里去。要是我打電話到呼叫中心，能夠及時(shí)的把部門的專家跟我有一個(gè)直接的溝通，目前這一點(diǎn)能做到，統(tǒng)一通信能提供這樣的服務(wù)。所以統(tǒng)一通信對(duì)呼叫中心的影響，是很大的。我們認(rèn)為統(tǒng)一通信能開(kāi)啟一個(gè)全新的理念，不只是對(duì)個(gè)人、小組，而且是對(duì)整個(gè)企業(yè)有一個(gè)協(xié)同。

以前，我們都有專有的、獨(dú)立的系統(tǒng)。我們通常買一個(gè)ACD做呼入，再買外撥系統(tǒng)，再做績(jī)效、排班、錄音系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)是獨(dú)立的，而且需要整合。CTI就把這些不同的系統(tǒng)整合起來(lái)。Aspect在四年前，就已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一套應(yīng)用系統(tǒng)，基本上不用整合。同樣的平臺(tái)，涵蓋了呼入、外撥、錄音、績(jī)效等應(yīng)用。也就是說(shuō)，你不需要CTI，也不需要整合。對(duì)外包商來(lái)說(shuō)，你的成本就降低了，因?yàn)檎虾竽愕姆磻?yīng)速度會(huì)快，可以從呼入變成外撥，可以做混合的呼入跟外撥的結(jié)合。

下一步是什么？下一步，是把這個(gè)理念延伸到企業(yè)的其他部門，專家以及其他的應(yīng)用系統(tǒng)里去。這個(gè)就是統(tǒng)一通信能發(fā)揮的效應(yīng)。

跨這兩步，就能面對(duì)未來(lái)比較嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，比如成本提高、快速的應(yīng)付市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變等等，能夠創(chuàng)造企業(yè)的價(jià)值。

在客服、電銷大的應(yīng)用系統(tǒng)下，我們有六個(gè)不同的軟件包。如果細(xì)節(jié)各位有興趣，請(qǐng)到我們外面的展臺(tái)，我們有比較具體的資料，可以跟大家做更深入的了解和交流。

我們統(tǒng)一通信的合作伙伴是誰(shuí)？是Microsoft。經(jīng)過(guò)一年的探討，Microsoft決定跟我們有一個(gè)戰(zhàn)略性的聯(lián)盟。我們也決定跟Microsoft有一個(gè)比較深入的在研發(fā)、產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)上的聯(lián)盟。這個(gè)聯(lián)盟的意義是什么呢？首先，Microsoft在我們公司做了相當(dāng)?shù)耐顿Y。Microsoft通常跟其他的廠商有聯(lián)盟，就是一個(gè)銷售或者市場(chǎng)上的聯(lián)盟。而這個(gè)聯(lián)盟的意義，遠(yuǎn)比這個(gè)大。他們?cè)谖覀児咀隽酥苯拥耐顿Y。第二，我們?cè)谘邪l(fā)、產(chǎn)品發(fā)展、市場(chǎng)活動(dòng)方面，都有比較緊密的配合。第三，我們亞太區(qū)在全球已經(jīng)為Microsoft提供UC的產(chǎn)品應(yīng)用上的服務(wù)。這些UC的產(chǎn)品，就是我剛才提到的六個(gè)軟件包。目前，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)能達(dá)到我剛才說(shuō)的那個(gè)例子的效果，如果座席需要不同部門的專家跟客戶溝通，Microsoft的產(chǎn)品已經(jīng)能提供這個(gè)功能。

除了產(chǎn)品以外，我們還有專業(yè)服務(wù)。這些專業(yè)服務(wù)，我們也配合各行各業(yè)的合作伙伴，我們配合他們一起開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng)。

我們堅(jiān)信，Aspect+外包商+企業(yè)，是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略聯(lián)盟。我知道，25分鐘的時(shí)間不可能談得很深入，我只把一些宏觀的理念跟你們分享，希望有機(jī)會(huì)跟你們多多溝通、交流。謝謝大家！