同方股份有限公司（原名：清華同方股份有限公司），始終以“科教興國(guó)”為己任，密切依托清華大學(xué)世界一流技術(shù)平臺(tái)，大力弘揚(yáng)“承擔(dān)、探索、超越，忠誠(chéng)、責(zé)任與價(jià)值等同”的企業(yè)文化理念，緊緊圍繞“技術(shù)＋資本”、“合作＋發(fā)展”、“品牌化+國(guó)際化”的公司戰(zhàn)略，立足于信息、能源環(huán)境兩大產(chǎn)業(yè)，形成了應(yīng)用信息系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)字電視系統(tǒng)和能源環(huán)境四大本部的組織架構(gòu)，構(gòu)筑了以計(jì)算機(jī)、信息系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、數(shù)字電視系統(tǒng)、軍工系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與服務(wù)、環(huán)保、建筑節(jié)能等八個(gè)主干產(chǎn)業(yè)為核心的發(fā)展格局，孵化培育了計(jì)算機(jī)、威視、環(huán)境、微電子、知網(wǎng)等十多個(gè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)公司，走出了一條高科技企業(yè)發(fā)展之路。
同方在呼叫中心承建以前，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，電話呼入訂單及咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)日趨漸多。人工傳遞的工單方式，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)周期過長(zhǎng)、人員成本過高。為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同方需要為各合作客戶提供個(gè)性化的接入，實(shí)現(xiàn)資源合理整合，提高整體工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，來(lái)實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多渠道的接入，以進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求受理、業(yè)務(wù)訂單處理，達(dá)到方便快捷為客戶服務(wù)的目的。
系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，還與企業(yè)內(nèi)部管理軟件進(jìn)行了完美融合，支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能。建成的呼叫中心系統(tǒng)提升了品牌形象，并顯著提高客戶的滿意度與品牌忠誠(chéng)度。
同方最后于選擇了潤(rùn)普公司為其建設(shè)了呼叫中心，打造800客服熱線系統(tǒng)。
系統(tǒng)功能：
●電話錄音功能：對(duì)所有通話全程錄音，也可設(shè)置時(shí)段及其線路選擇錄音，所有錄音可通過條件查詢，在客戶端上進(jìn)行查詢檢索；并可實(shí)時(shí)監(jiān)聽其中任何一路電話。
●IVR語(yǔ)音功能：支持9級(jí)IVR語(yǔ)音流程，并可以依自己的實(shí)際情況隨意定制IVR語(yǔ)音流程；IVR語(yǔ)音可以自己錄制，也可通過TTS軟件合成并添加。
●基礎(chǔ)管理功能：具備系統(tǒng)服務(wù)端及客戶端多用戶登錄管理、權(quán)限管理、修改密碼、操作日志管理功能。
●系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置：設(shè)置錄音文件存儲(chǔ)路徑、是否播放接線員工號(hào)、是否過濾前后綴、是否送撥號(hào)音、設(shè)置時(shí)間轉(zhuǎn)留言信箱、通話音量、錄音增益等功能。
●客戶信息管理功能：在座席客戶端實(shí)現(xiàn)彈屏功能，為其定制業(yè)務(wù)咨詢單和任務(wù)工單，支持輸入、編輯及查詢功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)；來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶；并支持客戶端工單直接打印。
●報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：可將每日的進(jìn)出電話進(jìn)行整理，重要客戶電話及其信息形成報(bào)告。可按呼入呼出、座席接聽撥打次數(shù)和時(shí)間等信息進(jìn)行查詢及統(tǒng)計(jì)；并增加了客戶滿意度評(píng)價(jià)及統(tǒng)計(jì)功能。
●電話功能：電話呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配；坐席電話轉(zhuǎn)接到其它坐席、外線電話及手機(jī)功能；具備組長(zhǎng)強(qiáng)插功能。
●自動(dòng)分配座席功能：坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分配信道端口；退出后自動(dòng)回收本端口。
●可查詢身份證號(hào)來(lái)源地，手機(jī)號(hào)來(lái)源地，郵政編碼，電話區(qū)號(hào)等信息；可將來(lái)電轉(zhuǎn)移至其它座席，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上，也可直接轉(zhuǎn)呼至專家手機(jī)；可對(duì)系統(tǒng)添加知識(shí)庫(kù)，支持模糊查詢客戶問題和正確答案，第一時(shí)間解決用戶咨詢問題；
系統(tǒng)特點(diǎn)：
●全天候服務(wù)：應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音（傳輸方式可以選有線或無(wú)線）、IP電話、電子郵件（可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音到文字、文字到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。●智能座席選擇：應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。
●內(nèi)外銜接：呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持：
●客戶服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。整個(gè)工程由專門的客戶支持部總體負(fù)責(zé)并采取項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。從貨物的包裝運(yùn)輸開始，到系統(tǒng)初驗(yàn)，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓(xùn)，都有規(guī)范的做法和標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
●公司目的實(shí)施和維護(hù)以及其他的客戶支持都由專門的客戶支持部門專門負(fù)責(zé)，客戶支持部門根據(jù)工程所需要的資源，組織專門的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)相應(yīng)工程的實(shí)施。
●工程實(shí)施過程中采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理從頭至尾全面負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目組的工作：工程實(shí)施計(jì)劃的制定、計(jì)劃的順利執(zhí)行，客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)配合，組內(nèi)各人員工作的協(xié)調(diào)，工程計(jì)劃的監(jiān)督，工程質(zhì)量的考核，保證工程按計(jì)劃順利高質(zhì)地完成。
卓越效益：
潤(rùn)普呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)給同方帶來(lái)了如下改變，提高了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力：
●通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來(lái)管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“利潤(rùn)中心”。
●技術(shù)管理并重：呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。
●服務(wù)成本的降低：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入利潤(rùn)的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤(rùn)。
背景資料：
潤(rùn)普科技是規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。。
潤(rùn)普打造的800客服熱線系統(tǒng)不僅僅擁有上述的功能，還解決了用戶來(lái)電咨詢各種問題，故障申告，報(bào)修；維修任務(wù)下達(dá)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；咨詢單和任務(wù)單打印等等一系統(tǒng)的問題。
北京潤(rùn)普科技作為國(guó)內(nèi)知名的語(yǔ)音產(chǎn)品供應(yīng)商，在多年從事CTI領(lǐng)域的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。公司研發(fā)部根據(jù)用戶實(shí)際情況，開發(fā)出的CallCenter正是基于這一理念，為用戶提供全面靈活的解決方案。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于企業(yè)形象、關(guān)系及市場(chǎng)地位都是至關(guān)重要的。建立在之上的系統(tǒng)應(yīng)用集成、客戶開放配置設(shè)計(jì)、最新通信標(biāo)準(zhǔn)、路由分配靈活、操作直觀方便、圖形界面管理，使其成為當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中技術(shù)最新、功能最強(qiáng)的呼叫中心。CallCenter適用于基于“免費(fèi)電話”號(hào)碼和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)的郵購(gòu)定單、求助服務(wù)臺(tái)的技術(shù)支持業(yè)務(wù)、以及飯店或旅行社系統(tǒng)等。
