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易宣科技助力常州市城管指揮中心建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)

　　江蘇省常州市是全國第二批實施城市管理新模式的試點城市，其將要建立的呼叫中心系統(tǒng)是建設(shè)“數(shù)字城管”必不可少的內(nèi)容。這一呼叫中心系統(tǒng)要把與城市管理有關(guān)的所有投訴、舉報、咨詢和報修搶修等全部納入其中，以現(xiàn)有的城建服務(wù)熱線12319統(tǒng)一對外受理，市民有問題只需一個電話就能得到解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對話的平臺與溝通的橋梁，真正體現(xiàn)“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務(wù)造福人”的城市管理新理念?！皵?shù)字城管”這一呼叫中心系統(tǒng)的建立，將會大大提高問題解決效率，完善數(shù)字城管運行機制，增強市民對城管部門的滿意度，從整體上提高常州市城管部門的形象與服務(wù)質(zhì)量。易宣科技研究討論了常州市城管指揮中心的業(yè)務(wù)需求，并為其定制開發(fā)了呼叫中心系統(tǒng)。

　　常州市“數(shù)字城管”12319指揮中心的總體目標是建立一個集中式（后期計劃設(shè)立遠端座席）的中心系統(tǒng)，通過這個指揮中心平臺，提供一個電子化的服務(wù)窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險、生活服務(wù)為一體的便民服務(wù)平臺，實現(xiàn)一個聲音、一個形象對外，從而構(gòu)筑與市民溝通聯(lián)系的橋梁，開通為民服務(wù)的快車道，使廣大市民享受到及時、有效、方便、滿意的服務(wù)。易宣科技為常州市城管指揮中心研究定制的呼叫中心系統(tǒng)自今年4月份上線以來，一直運行穩(wěn)定，受到上級單位和普通市民的一致好評。本系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能主要有：

根據(jù)城管業(yè)務(wù)需要，可自行設(shè)定各個坐席的負責區(qū)域，當?shù)厥忻駬艽?2319數(shù)字城管客服熱線時，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接負責該市民所在區(qū)域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務(wù)類型來劃分坐席組。
24小時集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)。
對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動單位，對本市的重大突發(fā)事件及時報告局領(lǐng)導(dǎo)，傳遞給有關(guān)責任單位。
對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理，按時效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進行考核。
對用戶來電、來信、來訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責任部門、單位，調(diào)查、落實、解決。
對市民、媒體反映行業(yè)熱點、難點、焦點等問題，全面、客觀、準確地向局領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)業(yè)務(wù)處報告情況。
統(tǒng)計、分析、匯總信息資料，為局領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)加強行業(yè)管理與監(jiān)督提供決策依據(jù)。

標簽：黃山江西長春湘潭延邊龍巖菏澤咸陽

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