感謝主辦方提供這個(gè)機(jī)會(huì)讓大家在一起共享，今天我地區(qū)安萊介紹一下我們這兩年實(shí)施的案例——英孚。從1999年成立安萊一直以客為本，卓越客戶(hù)的體驗(yàn)，我們的使命為客戶(hù)創(chuàng)造財(cái)富，實(shí)現(xiàn)雙贏和共贏的局面。英孚提供英語(yǔ)學(xué)習(xí)和留學(xué)等教學(xué)服務(wù)，在全球有65個(gè)學(xué)校員工有2萬(wàn)多名，客戶(hù)上千萬(wàn)，為了擴(kuò)大他們的業(yè)務(wù)在亞太包括上海、廣州都有培訓(xùn)點(diǎn)。在提供客戶(hù)的培訓(xùn)當(dāng)中，在中國(guó)近幾年步了很多點(diǎn)，大量通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和戶(hù)外媒體的手段進(jìn)行英文測(cè)試取得潛在客戶(hù)的資料包括之前的MSN里面也有彈跳窗口，發(fā)掘他們的潛在客戶(hù)來(lái)參與，包括數(shù)據(jù)清洗、分析、匹配，因?yàn)樗麄償?shù)據(jù)量是非常大的，通過(guò)一個(gè)有效的呼叫中心解決方案和平臺(tái)幫助其處理通過(guò)現(xiàn)有市場(chǎng)渠道產(chǎn)生的潛在客戶(hù)篩選。
我們?cè)谝粌蓚€(gè)月內(nèi)完成了100個(gè)IP包括座席和人員設(shè)施的整套方案，在今年把這個(gè)項(xiàng)目和座席在上海和廣州分別拓展至300個(gè)，因?yàn)槲覀兊腎P呼叫中心是基于IP層，不受地域、服務(wù)器、環(huán)境、通信網(wǎng)絡(luò)的限制擴(kuò)展性比較強(qiáng)。在系統(tǒng)方面我們幫他們研發(fā)了呼入、呼出的呼叫中心平臺(tái)，包括與客戶(hù)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)整合。在數(shù)據(jù)清洗方面，我們將原有的數(shù)據(jù)根據(jù)城市、年齡、性別進(jìn)行篩選和匹配。包括我們提供24小時(shí)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、IT技術(shù)的支持包括人員的培訓(xùn)配置。VPN連接至香港，以及包括VOIP和SMS短消息業(yè)務(wù)平臺(tái)。
VPN連接至香港。我們的IP骨干網(wǎng)以圈套思科設(shè)備為構(gòu)架，在香港、臺(tái)灣、大陸、新加坡、越南擁有17個(gè)主干網(wǎng)點(diǎn)包括在上海、北京、廣州、香港、臺(tái)灣都有自建的電信級(jí)機(jī)房，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、傳真、E-mail數(shù)據(jù)的整合和傳輸。其中這個(gè)項(xiàng)目涉及到一些日韓的外包，這一塊我們將降低國(guó)際通信費(fèi)用，以及領(lǐng)先業(yè)界的服務(wù)等級(jí)合約和服務(wù)品質(zhì)保證有效管理帶寬。IP封包加密服務(wù)使安全性可靠性得到保證。
這張圖是截止到8月份的拓?fù)鋱D，我們?cè)谌蛴?0多個(gè)點(diǎn)，包括在東南亞進(jìn)行拓展像日本、越南、新加坡。
這是我們的架構(gòu)，在座有很多專(zhuān)家更為熟悉，主要是在廣州和上海同時(shí)進(jìn)行的項(xiàng)目技術(shù)數(shù)據(jù)備份。現(xiàn)在大多數(shù)的呼叫中心不一樣的是我們把IP呼叫中心建立在上海和廣州的市中心，上海在東江灣路，大家有興趣可以去參觀，交通很便捷而且方位非常好。我們?cè)诒本┳赓U了一級(jí)的寫(xiě)字樓。我們有自己的工程師而且是思科CCMA認(rèn)證以上和他們?cè)认到y(tǒng)整合實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的銜接和數(shù)據(jù)的互為轉(zhuǎn)換，每天詳盡的呼入報(bào)告、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、多方通話、錄音錄制等等。系統(tǒng)功能包括自動(dòng)話務(wù)分配、交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、多方通話、品質(zhì)監(jiān)控、多功能報(bào)表、工作流系統(tǒng)等。
品質(zhì)管理，我們每天會(huì)以報(bào)表的形式顯示當(dāng)天的話務(wù)量，平均每通電話的通話時(shí)間、客服人員在線的狀態(tài)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、多方通話、現(xiàn)場(chǎng)管理和品質(zhì)管理是相互交錯(cuò)的。我們定期會(huì)對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，包括分析客戶(hù)的流失率、客戶(hù)分組及建模、客戶(hù)保留方案設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，包括7×21×365IT技術(shù)的支持。
短信平臺(tái)，我們將跨平臺(tái)、模塊化支持大流量支持多網(wǎng)關(guān)的連接，包括內(nèi)部的管理還有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的配合，降低通信成本、提高了員工的滿(mǎn)意度。
ISO20000認(rèn)證，在年香港和大陸通過(guò)ISO20000的認(rèn)證，第一確?？蛻?hù)數(shù)據(jù)不被商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取，同時(shí)有效提升內(nèi)部的管理流程，從而把我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度推向更高一層。
KPI的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，我們可以從這張表發(fā)現(xiàn)客戶(hù)所要求的一些數(shù)據(jù)我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)都是超過(guò)的，像每通電話持續(xù)時(shí)間預(yù)計(jì)在3分鐘，相應(yīng)時(shí)間每個(gè)電話小于6秒鐘。
項(xiàng)目實(shí)施到現(xiàn)在已經(jīng)有一、兩年客戶(hù)的反饋情況也不錯(cuò)，首先我們有效幫他們降低采購(gòu)成本70%，無(wú)需擔(dān)憂客戶(hù)的場(chǎng)地、IT設(shè)備、裝潢費(fèi)用而且有7×24×365白金級(jí)IT技術(shù)支持。
獲取、分析客服電話訊息，線上實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)功能，幫助主管級(jí)人員即時(shí)協(xié)助客戶(hù)人員處理、解決問(wèn)題。
梳理核心業(yè)務(wù)流程，逐步流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)，有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。
配合各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)手段，銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額、響應(yīng)速度和處理能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
下面是我們自己發(fā)的一套系統(tǒng)，首先看到的是登錄界面，不同的權(quán)限登錄不同的界面。這是主管級(jí)以上進(jìn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控畫(huà)面。多方通話，當(dāng)遇到問(wèn)題沒(méi)法解決可以進(jìn)行多方通話。現(xiàn)場(chǎng)管理、錄音系統(tǒng)(以MP3格式到處，并每3個(gè)月前一天進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗)、品質(zhì)監(jiān)控、短信平臺(tái)(配合一些促銷(xiāo))比如說(shuō)我們?cè)诤缈谟幸粋€(gè)培訓(xùn)場(chǎng)所如果你有空的話可以去就近的地方進(jìn)行培訓(xùn)。
下面介紹一下安萊
我們是1999年成立的港資公司，現(xiàn)在在臺(tái)灣、東南亞、新加坡都有我們的公司，我們?cè)趦砂度貎?yōu)質(zhì)認(rèn)證及EUC認(rèn)證合作伙伴，榮譽(yù)2005香港超級(jí)品牌獎(jiǎng)項(xiàng)，國(guó)際ISO20000認(rèn)證、國(guó)際最佳服務(wù)外包商。
技術(shù)實(shí)力，我們?cè)诖笾腥A有7年的VPN網(wǎng)絡(luò)技VOIP應(yīng)用，確保話音質(zhì)量和呼叫中心的穩(wěn)定。超過(guò)3年的專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。我們有在廣州和上海超過(guò)千人的座席，并實(shí)施過(guò)包括電信、教育培訓(xùn)、媒體、餐飲、銀行、保險(xiǎn)燈領(lǐng)域。技術(shù)團(tuán)隊(duì)超過(guò)百人，所有工程師都是CCNA或以上，并提供7×24×365全年午休的硬件和軟件支持。
合作模式，安萊的合作模式比較靈活，有三塊：一個(gè)是半外包租用模式，即我們現(xiàn)在做的現(xiàn)場(chǎng)是租賃場(chǎng)地、系統(tǒng)和技術(shù)支持，人員是由內(nèi)部招聘;一個(gè)是全外包合作模式，把項(xiàng)目都外包給我們做，包括電信資源、座席、運(yùn)營(yíng)整個(gè)團(tuán)隊(duì);一個(gè)是內(nèi)包模式，我們可以提供建議和咨詢(xún)。
我們的優(yōu)勢(shì)
以客為本，全方位一站式服務(wù)，與客戶(hù)利益一致，從合作模式、定價(jià)、收費(fèi)方式到技術(shù)方案。支持多語(yǔ)言、多媒體整合，包括語(yǔ)音、傳真、電子郵件、移動(dòng)電話、短信及網(wǎng)上交流。彈性，包括7×24×365全天候本地和外地的服務(wù)方案。人才招聘，自建人才資料庫(kù)，可提供短期和長(zhǎng)期人員。
我們的系統(tǒng)是才能最新的IP分布式的構(gòu)架和全方位的網(wǎng)絡(luò)連接，可以免除地域的界限，可以短時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，避免錯(cuò)失市場(chǎng)機(jī)會(huì)，包括一些開(kāi)放式的平臺(tái)。
以下是我們的客戶(hù)名單，包括我們最近實(shí)施了一家餐飲行業(yè)做的全外包外呼模式。
謝謝!
