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中國(guó)人民保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)

　　中國(guó)人民保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)中心是方正奧德公司承建的大型全國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。在本次工程中實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍內(nèi)200多個(gè)點(diǎn)的系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模，運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)、通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為全國(guó)人保樹(shù)立企業(yè)形象、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、建立主動(dòng)服務(wù)用戶(hù)的意識(shí)和建立先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)體制與國(guó)際流行服務(wù)模式接軌奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。下面就項(xiàng)目概述、系統(tǒng)特點(diǎn)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能等幾個(gè)方面進(jìn)行說(shuō)明。
　　
　　一、項(xiàng)目概述
　　
　　本次客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)包括了中國(guó)人民保險(xiǎn)公司全國(guó)200多個(gè)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)，其中40多點(diǎn)采用交換機(jī)和后臺(tái)系統(tǒng)組成；其他采用語(yǔ)音平臺(tái)方式構(gòu)建。
　　
　　一些大型系統(tǒng)采用Avaya公司的Definity G3交換機(jī)和IVR、CTI等設(shè)備實(shí)現(xiàn)功能全面的自動(dòng)、人工、傳真和網(wǎng)絡(luò)等多種手段的客戶(hù)服務(wù)。
　　
　　較小地市系統(tǒng)建設(shè)基于語(yǔ)音平臺(tái)的IVR系統(tǒng)，并通過(guò)IVR來(lái)處理用戶(hù)所有的自動(dòng)業(yè)務(wù)的請(qǐng)求，提供人工座席話(huà)路傳真等功能，實(shí)現(xiàn)全面的自動(dòng)、人工、傳真等功能。
　　
　　全國(guó)人保客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)完全全國(guó)人民保險(xiǎn)公司對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一模式、統(tǒng)一業(yè)務(wù)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)集中方式的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的，實(shí)現(xiàn)了投保與續(xù)保、出險(xiǎn)理賠等兩大主要業(yè)務(wù)。
　　
　　全國(guó)各客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)幀中繼FR、DDN等數(shù)據(jù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)，做到服務(wù)模式的統(tǒng)一和數(shù)據(jù)資料的共享。
　　
　　二、系統(tǒng)特點(diǎn)
　　
　　憑借方正奧德公司多年的銀行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并在人民保險(xiǎn)公司相關(guān)技術(shù)部門(mén)的要求和參照國(guó)內(nèi)外先進(jìn)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，全國(guó)人?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)主要有如下顯著特點(diǎn)：
　　
　　1、采用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品。
　　
　　2、技術(shù)先進(jìn)可行、起點(diǎn)高，兼顧當(dāng)前業(yè)務(wù)需求和未來(lái)3～5年的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，可以靈活擴(kuò)充。
　　
　　3、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)安全、可靠、保密性強(qiáng)，管理、維護(hù)方便。
　　
　　4、系統(tǒng)緊密集成了CTI、CRM、VoIP等先進(jìn)技術(shù)。
　　
　　5、體現(xiàn)了以客戶(hù)服務(wù)為中心的設(shè)計(jì)思想。
　　
　　6、在現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)上易于擴(kuò)展更多的新應(yīng)用。
　　
　　三、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
　　
　　本次客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不僅僅包括建設(shè)單一的客戶(hù)服務(wù)中心，而且還包括客戶(hù)服務(wù)中心之間的聯(lián)網(wǎng)。下面就從系統(tǒng)模型、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)組成等幾方面來(lái)說(shuō)明。
　　
　　1、系統(tǒng)模型
　　
　　全國(guó)人保系統(tǒng)在邏輯層次上劃分主要分為系統(tǒng)平臺(tái)和應(yīng)用系統(tǒng)。
　　
　　整個(gè)系統(tǒng)從高層視野可以分為兩個(gè)方面：
　　
　　1、系統(tǒng)平臺(tái)：指呼叫中心的接入及處理平臺(tái)。如IVR、座席、遠(yuǎn)程座席、CTI服務(wù)器等。
　　
　　2、應(yīng)用系統(tǒng)：處理相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯。如保單查詢(xún)、電話(huà)報(bào)單、賠案查詢(xún)、受理跟進(jìn)等。
　　
　　根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)集中情況，人保公司全國(guó)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)有以下三種模式：
　　
　　○省會(huì)城市及直轄市支公司，是人保公司的主要業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，也是未來(lái)全國(guó)呼叫中心的主要網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，具有人口眾多、業(yè)務(wù)繁忙、線(xiàn)路多、座席多的特點(diǎn)。在此類(lèi)城市中采用交換機(jī)接入的方式。擴(kuò)容后能支持400數(shù)字中繼接入、300路IVR。完全可以滿(mǎn)足未來(lái)人保公司數(shù)據(jù)集中及其他業(yè)務(wù)并入后的需要。滿(mǎn)足未來(lái)IP接入、Internet客服中心、及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)應(yīng)用的需要。
　　
　　○普通地市是人保公司的重要業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。為節(jié)省投資，在此類(lèi)城市采用板卡接入的方式。線(xiàn)路采用模擬線(xiàn)路接入，系統(tǒng)提供座席及IVR功能?？蛻?hù)只需撥打當(dāng)?shù)?5518即可享受保險(xiǎn)服務(wù)。
　　
　　○對(duì)于有座席需要的區(qū)縣支公司，采用遠(yuǎn)程座席方式，保障數(shù)據(jù)及語(yǔ)音的接入。
　　
　　2、客服系統(tǒng)構(gòu)成　　○Lucent Definity ECS企業(yè)通信服務(wù)器
　　
　　在省會(huì)及直轄市城市系統(tǒng)構(gòu)成中，前端接入設(shè)備采用DEFINITY? ECS（企業(yè)通信服務(wù)器），其不僅僅是一個(gè)PBX，可以支持 20到25000個(gè)分機(jī)，并可以實(shí)現(xiàn)跨國(guó)的企業(yè)級(jí)多媒體網(wǎng)絡(luò)，并支持客戶(hù)服務(wù)功能。
　　
　　CTI應(yīng)用接口A(yíng)SAI，Call Visor ASAI（Adjunct/Switch Application Interface）是DEFINITY? ECS提供的一個(gè)通信接口，通過(guò)ASAI，交換機(jī)可以與外界的各種應(yīng)用進(jìn)行交互。
　　
　　○CTI/CCS服務(wù)器
　　
　　CTI將電話(huà)與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，利用主叫號(hào)碼或其它個(gè)人識(shí)別機(jī)制將客戶(hù)信息顯示在座席臺(tái)上，使話(huà)務(wù)員在講話(huà)的同時(shí)可以知道客戶(hù)的信息，提高來(lái)話(huà)處理效率。
　　
　　CTI服務(wù)器在本系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了屏幕彈出功能、優(yōu)先路由選擇功能、個(gè)人化的呼叫路由功能、來(lái)話(huà)/去話(huà)管理功能、協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換功能、IVR轉(zhuǎn)座席臺(tái)、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。
　　
　　呼叫控制服務(wù)模塊（Call Control Server，簡(jiǎn)稱(chēng)CCS）CCS是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分，一方面，CCS監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備并響應(yīng)撥入呼叫，根據(jù)用戶(hù)的選擇啟動(dòng)自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)、話(huà)務(wù)代表響應(yīng)、FAX發(fā)送等功能；另一方面，CCS響應(yīng)系統(tǒng)內(nèi)其他部分的請(qǐng)求。CCS完成的功能：對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)存的呼叫的控制、業(yè)務(wù)代表模塊向CCS發(fā)送話(huà)路控制命令、CCS執(zhí)行該命令并返回結(jié)果、發(fā)起呼叫并完成指定功能、系統(tǒng)狀態(tài)報(bào)告、CCS對(duì)系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行紀(jì)錄。
　　
　　○IVR系統(tǒng)
　　
　　IVR的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理，呼叫者可通話(huà)機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。來(lái)話(huà)通過(guò)交換機(jī)進(jìn)入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語(yǔ)和其他提示音，并進(jìn)行用戶(hù)數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理。
　　
　　○人工座席
　　
　　人工座席由一個(gè)臺(tái)式PC及一個(gè)電話(huà)組成，使用耳機(jī)以提供方便和保密，電話(huà)上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以使話(huà)務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。話(huà)務(wù)員使用這些設(shè)備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。
　　
　　話(huà)務(wù)員開(kāi)始和結(jié)束工作時(shí)需要登錄和退出系統(tǒng)，登錄時(shí)使用的工號(hào)可以跟蹤服務(wù)的過(guò)程。呼叫可以用呼叫管理系統(tǒng)、記帳系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。電話(huà)按鍵和電腦程序的設(shè)計(jì)都考慮了簡(jiǎn)化話(huà)務(wù)員工作的因素，它們與ACD緊密配合高效處理來(lái)話(huà)并綜合利用話(huà)務(wù)員的技能。
　　
　　○數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
　　
　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是基于UNIX操作系統(tǒng)、Informix數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，對(duì)客戶(hù)的歷史交易記錄、用戶(hù)當(dāng)前任務(wù)、用戶(hù)的口令、話(huà)務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄。
　　
　　○ISC2000多媒體呼叫中心平臺(tái)
　　
　　ISC2000是方正奧德應(yīng)用CTI技術(shù)開(kāi)發(fā)的一個(gè)功能強(qiáng)大的智能交換和計(jì)算平臺(tái)，支持多種接入方式（如交換機(jī)、板卡），具有ACD、CCS、IVR、FAX、INI、AGENT、VoiceMail及監(jiān)控維護(hù)功能。
　　
　　四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
　　
　　Care Pack是基于人保業(yè)務(wù)規(guī)范開(kāi)發(fā)的保險(xiǎn)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件。該軟件涵蓋了機(jī)動(dòng)車(chē)、船舶、貨運(yùn)等多項(xiàng)險(xiǎn)種。其主要功能有：
　　
　　1、宣傳：通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音及座席輔助向客戶(hù)進(jìn)行保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)及各分支機(jī)構(gòu)宣傳工作。
　　
　　2、查詢(xún)：通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音及座席輔助幫助客戶(hù)進(jìn)行各項(xiàng)查詢(xún)工作，如保單查詢(xún)、分支機(jī)構(gòu)查詢(xún)、開(kāi)戶(hù)查詢(xún)等。
　　
　　3、咨詢(xún)：通過(guò)座席或?qū)＜易瘜?duì)客戶(hù)進(jìn)行疑難解答。
　　
　　4、投訴：處理客戶(hù)的投訴，并及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。
　　
　　5、預(yù)約投保：對(duì)客戶(hù)的預(yù)約請(qǐng)求進(jìn)行登記，并轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或代理人進(jìn)行身份確認(rèn)。
　　
　　6、模擬投保：按照客戶(hù)的要求進(jìn)行模擬操作，幫助客戶(hù)進(jìn)行最佳的保險(xiǎn)投資。
　　
　　7、出險(xiǎn)報(bào)案：受理各類(lèi)出險(xiǎn)報(bào)案，確定出險(xiǎn)地點(diǎn)。
　　
　　8、查勘調(diào)度：出險(xiǎn)后通知相關(guān)查勘小組到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行察看定損工作。
　　
　　9、電話(huà)報(bào)單：代理人通過(guò)電話(huà)進(jìn)行報(bào)單。
　　

標(biāo)簽：黃山江西龍巖長(zhǎng)春湘潭咸陽(yáng) 延邊菏澤

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