企業(yè)背景
中國中央電視臺是中華人民共和國國家電視臺，英文簡稱CCTV，現(xiàn)擁有15個頻道，400多個節(jié)目，8億以上觀眾。它是中國重要的新聞輿論機構，重要的思想文化陣地，發(fā)揮著傳播新聞、社會教育、文化娛樂、信息服務等多種功能，是全國公眾獲取信息的主要渠道，也是中國了解世界、世界了解中國的重要窗口。
CCTV公眾資訊有限公司是由CCTV正式授權組建負責CCTV公眾資訊中心運營和管理的專業(yè)化公司。自2003年4月1日正式投入運行以來，通過短信、WAP、聲訊、CALLCENTER等多種渠道實現(xiàn)了與電視觀眾的互動、節(jié)目信息資源增值。CCTV公眾資訊中心是目前全國電視行業(yè)第一家專門為觀眾成立的專業(yè)服務中心，也是媒體行業(yè)規(guī)模最大的公眾資訊中心。
客戶需求
作為中國最大規(guī)模的國家級電視臺，其節(jié)目面向五湖四海的廣大觀眾，特別是每年傳統(tǒng)的節(jié)假日，如：春節(jié)、中秋、國慶等，收看節(jié)日晚會的觀眾都將達到全年的峰值。加之現(xiàn)今的節(jié)目中為達到全面與觀眾的互動效果而融合了多種媒體互動方式，因此各節(jié)目相關的觀眾需求也將在此時給資訊中心帶來巨大的壓力。由于無法提供呼叫峰值時的處理能力，老化的舊系統(tǒng)遠不能支撐兩個月以后的2005年春節(jié)聯(lián)歡晚會直播節(jié)目的處理需求，系統(tǒng)必須要在節(jié)目播出之前就已全面改建完成，這是一個相當嚴峻困難的任務，中央電視臺的管理者們不無憂心仲仲。
解決方案及其特色
經(jīng)過多次國內、外考察及系統(tǒng)評選后，億訊中國成為CCTV公眾資訊中心全套客戶服務中心解決方案（CTI、IVR、CRM）的系統(tǒng)提供商。由于時間上的緊迫需求，億訊中國建議用戶采用了成熟的億訊解決方案：
－CTI:GenesysERS
－IVR:GenesysGVP
－CRM:eSOONEZactor
具體系統(tǒng)配置如下：
－CTI:GENESYS6.5
－PABX:AVAYA
－IVR:GVP
－CRM:EZactor
－Database:Oracle
－OS:Windows
具有基于JAVA開發(fā)而成的交互式操作平臺，后端能支持UNIX、Windows等多種操作系統(tǒng)的技術特點；在程序的操作上實現(xiàn)了普通人員進行專業(yè)操控的設想。改建后的資訊中心客服人員規(guī)模擴至120位，IVR接入規(guī)模為240線。其中IVR為全臺近400個欄目的查詢提供索引，還為短信業(yè)務和電視購物提供強大的支持服務。
應用成效
憑借方案的成熟以及億訊執(zhí)行團隊的專業(yè)經(jīng)驗，以驚人的速率實現(xiàn)二周內完成，三周內上線的項目計劃。在經(jīng)過詳細的測試及全面的人員培訓后整個系統(tǒng)經(jīng)受住了春節(jié)聯(lián)歡晚會的考驗，圓滿完成了晚會的電話、短信的支撐工作，徹底擺脫了前幾年系統(tǒng)不堪應付突發(fā)大量呼叫的窘境，提升了CCTV公眾資訊有限公司的服務品質。
eSOON的優(yōu)越表現(xiàn)使CCTV指定eSOON為日后央視公眾資訊中心客服中心擴容的唯一產(chǎn)品供應商。eSOON的雄厚技術實力全面滿足了CCTV在多種服務渠道上新增的各種功能需求。eSOON必將攜手CCTV，共同打造中國第一乃至世界第一的媒體客戶服務中心。
