呼叫中心中間件市場(chǎng)正走向“消亡”

　　談及BEA的被收購(gòu)，訊鳥總裁吳益民感慨頗深，他認(rèn)為當(dāng)今一體化不斷加劇，這正逼著中間件廠商越來(lái)越往一體化方向發(fā)展，因?yàn)槲磥?lái)中間件的市場(chǎng)可能就不再存在。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，這種一體化的態(tài)勢(shì)已經(jīng)開始顯現(xiàn)。1999年Cisco收購(gòu)HP的CCM;2000年1月，阿爾卡特收購(gòu)Genesys;2001年4月，Avaya收購(gòu)Quintus。這些被收購(gòu)的廠商都是專注于呼叫中心中間件領(lǐng)域的，這種一體化的趨勢(shì)正在給專注于呼叫中心中間件領(lǐng)域的廠商（如訊鳥、青牛）以很大的壓力。吳益民告訴記者，訊鳥正在謀求轉(zhuǎn)型。

　　呼叫中心中間件應(yīng)運(yùn)而生

　　20世紀(jì)50年代，美國(guó)的泛美航空公司開通了一個(gè)24小時(shí)的呼叫中心來(lái)為客戶服務(wù)，從此呼叫中心市場(chǎng)開始了快速的發(fā)展，同時(shí)也帶動(dòng)了呼叫中心解決方案的百花齊放。為了支持呼叫中心的運(yùn)營(yíng)、管理，產(chǎn)生了一大批的相關(guān)應(yīng)用。這時(shí)候，人們逐漸認(rèn)識(shí)到圍繞著交換機(jī)的大量邊緣產(chǎn)品，如IVR、錄音系統(tǒng)，它們需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的東西把它們連接在一起，這就孕育了以CTI技術(shù)為核心的中間件的出現(xiàn)。

　　Avaya的高級(jí)顧問(wèn)經(jīng)理張京輝認(rèn)為中間件的出現(xiàn)解決了三個(gè)核心的問(wèn)題:第一是電話交換機(jī)和外部應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，就是把電話和電腦聯(lián)系起來(lái)，讓一個(gè)呼叫能被軟件所知道。第二是呼叫中心的這些子系統(tǒng)（如IVR、坐席系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等）彼此之間的互相調(diào)用。第三就是不同的交換機(jī)要組網(wǎng)，這些異構(gòu)的環(huán)境如何集成在一起。在解決了這三個(gè)核心問(wèn)題后，呼叫中心中間件又發(fā)展出兩個(gè)重要的功能，路由的管理以及報(bào)表和監(jiān)控。

　　但是對(duì)于呼叫中心中間件該怎么定義，包含了哪些方面，不同的人有不同的理解。張京輝認(rèn)為它是指連接電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的中間層面，即CTI，并不包括IVR、坐席系統(tǒng)。

　　而吳益民則認(rèn)為它是指位于底層的通訊平臺(tái)和上層的企業(yè)應(yīng)用之間的平臺(tái)，它提供對(duì)通訊平臺(tái)的連接和控制，同時(shí)對(duì)應(yīng)用提供支持。在這樣的定義中，中間件就可以不斷向上擴(kuò)展，包含更多的功能，簡(jiǎn)化最終應(yīng)用的開發(fā)和部署。

　　隨著呼叫中心解決方案的日趨成熟，中間件在其中扮演的地位也越來(lái)越重要。張京輝介紹曾經(jīng)呼叫中心中間件在整個(gè)項(xiàng)目的收入中占據(jù)了40%的份額，也就是說(shuō)其他交換機(jī)、錄音系統(tǒng)、坐席系統(tǒng)等加在一起才占60%。呼叫中心中間件的這種核心位置使得傳統(tǒng)的硬件廠商紛紛開始了對(duì)中間件廠商的收購(gòu)，向軟件戰(zhàn)略方向轉(zhuǎn)型。

　　呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)

　　“2004年下半年開始，中國(guó)呼叫中心迎來(lái)了第二個(gè)發(fā)展高峰。”CTI論壇副總經(jīng)理秦克旋認(rèn)為區(qū)別于1999年至2002年開始的第一個(gè)高峰期，這個(gè)高峰期是由企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的需求所拉動(dòng)的，而不再只是電信、金融、政府等行業(yè)。在這個(gè)新型的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)上，市場(chǎng)細(xì)分正在形成，解決方案供應(yīng)商也有了更多的機(jī)會(huì)，而不再是局限于門檻很高的金融、電信行業(yè)。

　　但是區(qū)別于金融、電信、政府這些具有壟斷性質(zhì)的行業(yè)，企業(yè)對(duì)于呼叫中心的投資將更加慎重，對(duì)成本的考慮也會(huì)更高。同時(shí)企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求也更高了，不再只是簡(jiǎn)單地客戶服務(wù)，而是需要它能夠直接地創(chuàng)造價(jià)值，因此營(yíng)銷正逐漸成為呼叫中心另外一個(gè)重要的功能。

　　另外,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理正逐漸成為最迫切和關(guān)鍵的任務(wù)。而全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)正成為呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，例如銀行的呼叫中心不再只是一個(gè)查詢、掛失的服務(wù)，而是能夠做到轉(zhuǎn)賬、購(gòu)物、貸款等大部分的銀行業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心市場(chǎng)變化促使著呼叫中心解決方案市場(chǎng)也在相應(yīng)地發(fā)生著變化。投資方的更加慎重和要求的提高正在刺激解決方案朝整合的方向發(fā)展。

整體化是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)

　　客戶的理性正在促使解決方案更加全面、穩(wěn)定;技術(shù)的成熟使得同質(zhì)化的現(xiàn)象不斷加劇;同時(shí)激烈的競(jìng)爭(zhēng)正在打破原有產(chǎn)業(yè)鏈上高度細(xì)分、緊密合作的局面。廠商對(duì)于一體化的訴求更加強(qiáng)烈，他們更傾向于推整體的解決方案，以期使利潤(rùn)最大化。

　　“整體的解決方案對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，銷量增大了，成本降低了;而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，也更加便宜，更加簡(jiǎn)單了。”Avaya應(yīng)用及解決方案總監(jiān)李農(nóng)說(shuō)。他認(rèn)為整體化解決方案可以降低集成的復(fù)雜度和成本。

　　“到現(xiàn)在，客戶關(guān)心的是就是一個(gè)呼叫中心，而不再是分門別類的關(guān)心需要什么樣的IVR、什么樣的錄音系統(tǒng)。”李農(nóng)說(shuō)，在這種整體化的趨勢(shì)下，中間件在整個(gè)呼叫中心的重要性正在越來(lái)越淡化，它越來(lái)越和其他的產(chǎn)品融合在一起，在一個(gè)整體的解決方案中體現(xiàn)出來(lái)。

　　張京輝也介紹到現(xiàn)在呼叫中心的項(xiàng)目中，中間件的價(jià)值份額在不斷地下滑。他認(rèn)為中間件已經(jīng)不能再作為一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品向客戶來(lái)推薦了，應(yīng)該是以一個(gè)整體的解決方案中的一個(gè)部分來(lái)出現(xiàn)。就像是汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)，雖然很重要，但是必須作為一個(gè)完整汽車的一部分展現(xiàn)在用戶面前。

　　李農(nóng)介紹在整體化的解決方案中，Avaya的CTI、IVR、錄音、外撥、報(bào)表系統(tǒng)等將都使用統(tǒng)一的開發(fā)工具，所有的報(bào)表都是統(tǒng)一的，所有的操作系統(tǒng)都是一致的，并且所有的架構(gòu)都是支持SOA。這樣以來(lái)，所有的應(yīng)用都自然地融入在一個(gè)整體的解決方案中，集成變得更加地方便，并且用戶使用也會(huì)更加舒服。

　　Avaya、阿爾卡特這些大型公司的整體化解決方案正在給純粹的中間件廠商帶來(lái)了巨大的壓力，中間件正在喪失它原來(lái)的市場(chǎng)，因?yàn)楦鱾€(gè)公司都傾向于集成自己的中間件。對(duì)此，多年以來(lái)一直專注于呼叫中心中間件領(lǐng)域的訊鳥深有體會(huì)，吳益民說(shuō):“對(duì)于最終用戶來(lái)說(shuō)，他們根本不知道中間件是什么，更不知道用的哪個(gè)廠商的中間件。我們必須走向最終用戶，影響最終用戶。”

　　吳益民介紹訊鳥正在上下拓展，努力成為全業(yè)務(wù)解決方案的供應(yīng)商。向下，訊鳥正在尋求遵循工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新設(shè)備，從而降低對(duì)于大型交換機(jī)廠商的依賴。“我們必須拋棄中間件這個(gè)名詞，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，中間件這個(gè)概念技術(shù)性太強(qiáng)了，太晦澀了。我們需要更多地關(guān)注業(yè)務(wù)價(jià)值，而不再是技術(shù)和功能?！眳且婷裾f(shuō)。

　　對(duì)于全業(yè)務(wù)解決方案的發(fā)展前途，吳益民信心百倍，他認(rèn)為訊鳥多年來(lái)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并掌握著呼叫中心核心的技術(shù)，發(fā)展前景是樂(lè)觀的。他用Google和百度來(lái)自喻，Google和百度的搜索引擎以前都只是大型門戶網(wǎng)站里面集成的一個(gè)功能模塊，他們也只是為這些門戶網(wǎng)站打工而已。后來(lái)Google和百度都獨(dú)立出來(lái)，走到前臺(tái)，面向最終用戶。雖然產(chǎn)品還是以前的產(chǎn)品，但是核心技術(shù)的掌握再結(jié)合上適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展策略使得Google和百度都有了迅猛的發(fā)展。

　　中間件產(chǎn)品還不會(huì)消失

　　中間件市場(chǎng)的消亡并不表示中間件這個(gè)產(chǎn)品本身會(huì)消失，中間件依然是呼叫中心軟件解決方案中最核心的部分。“這個(gè)技術(shù)還會(huì)存在，實(shí)體還會(huì)不斷發(fā)展，但是針對(duì)的客戶在發(fā)生變化，以前針對(duì)集成商，現(xiàn)在是面向最終用戶的訴求。”吳益民說(shuō)，“中間件廠商也不是不存在了，他們的名字變了而已?！?

　　另外技術(shù)的發(fā)展也在促使呼叫中心中間件不斷的轉(zhuǎn)型?！癝IP是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)，在SIP時(shí)代，所有的通信都是基于IP協(xié)議的，都是以數(shù)據(jù)的形式傳輸?shù)?。那時(shí)的呼叫中心解決方案都是純軟件解決方案?！崩钷r(nóng)說(shuō)。

　　這時(shí)候，傳統(tǒng)的連接電話和計(jì)算機(jī)的CTI中間件將喪失存在的必要性，但是中間件還會(huì)繼續(xù)存在，不過(guò)是以不同的形式出現(xiàn)?！昂艚泻蜆I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)這兩個(gè)技術(shù)隔的比較遠(yuǎn)，它依然需要一個(gè)中間件把兩者連接起來(lái)。”張京輝這樣認(rèn)為，并且他指出完全實(shí)現(xiàn)SIP還比較遙遠(yuǎn)，至少在最近的5年內(nèi)，CTI中間件將依然發(fā)揮不可替代的作用。

　　在連續(xù)幾天關(guān)于呼叫中心中間件的采訪過(guò)后，整體解決方案的概念在腦中不斷地響起。而采訪歸來(lái)的公交車上，移動(dòng)電視上正在播放著海爾整體廚房的廣告。突然領(lǐng)悟到，豈止在呼叫中心市場(chǎng)上，所有的行業(yè)中整體化都將是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)。

　　用友軟件董事長(zhǎng)王文京日前在接受采訪時(shí)表示現(xiàn)在全球軟件產(chǎn)業(yè)中，整合一體化和在線服務(wù)是兩大趨勢(shì)，特別是一體化。他認(rèn)為中國(guó)軟件業(yè)也會(huì)是這個(gè)趨勢(shì)，“最后廠商會(huì)越來(lái)越集中，并形成少數(shù)幾家骨干的廠商，然后一批在此之上的增值、服務(wù)廠商。”王文京說(shuō)。

　　在IT界，最近幾年洶涌的并購(gòu)浪潮正在加劇整體化的發(fā)展進(jìn)度;反過(guò)來(lái)整體化的趨勢(shì)也開始在整個(gè)行業(yè)中顯示自己的威力，重新的劃分市場(chǎng)格局。在這種大潮下，不同公司都在尋求轉(zhuǎn)型，以找到適合自己的生存道路。而到底有哪些公司會(huì)消失，哪些公司會(huì)壯大，哪些公司會(huì)急劇轉(zhuǎn)型，我們將拭目以待。