話務員分組及最佳路由
系統可以對坐席分組，即：按照話務員的專長、專業(yè)、受理業(yè)務的類別、業(yè)務水平、客戶關系進行分組，以便為來電人提供最佳路由。
話務員坐席來話轉接功能
呼叫中心的話務員可以相互轉接客戶來話，也可以相互撥打對方的電話進行內部通訊。還可以進行異地電話互轉，提高辦公效率，減少費用支出。
(四) 話務員管理平臺
話務員管理
建立話務員表，登記話務員的姓名、工號，分配話務員的系統操作權限。坐席每天上班、下班時，都需要執(zhí)行登錄、退出操作，每個坐席可以為自己設置安全密碼。具備不同權限的坐席可以使用不同的業(yè)務，不同的菜單項和不同的屏幕畫面。話務員可以在任何一臺坐席工作站上用自己的帳戶和密碼登錄系統，靈活性很高。
話務員登錄日志
記錄話務員登錄/退出系統的情況，或有事暫停受理來話的情況，以便進行考勤考核，系統同時可使正在工作的話務員看到同伴的當前狀態(tài)。當某些坐席未被登錄或處于暫停受理來話狀態(tài)時，通訊平臺是不會在為這些坐席分配客戶來話的。
話務員工作質量
話務員工作質量管理非常重要，工作質量管理的控制項目包括：不應答記錄、等待振鈴次數、超時應答記錄、實時警告提示、來電時間及號碼記錄、轉接來話次數記錄、回訪次數記錄、外撥電話次數及號碼記錄、通話時間記錄、收發(fā)傳真記錄。
座席日志
坐席工作日志用來查詢坐席臺話務員一段時間以來登錄/退出系統，暫停/啟動系統的時間、次數、時長，以便統計話務員的考勤。
話務統計
記錄所有的來話，管理人員可以利用話務統計功能，按照時間段、話務員統計話務量。
(五) 實時的用戶資料顯示
呼叫中心的話務員每天要面對大量的顧客，迅速地知道來話客戶的身份背景資料將在很大程度上決定其服務質量。通過被叫號碼證實業(yè)務及主叫號碼證實業(yè)務，服務中心將在建立路由的同時啟動與其相關聯的數據庫系統，將相關資料迅速資自動顯示在話務員的計算機上。如果話務員相互轉接來話，則客戶資料會同步顯示在轉接話務員的計算機上。
(六) 資料平臺
資料平臺包括信息資料錄入和資料查詢，話務員在接聽來電時總要回答各種各樣的問題。為了使話務員更有效率的工作，可為話務員的坐席終端提供信息資料支持。資料平臺具備很高的可維護性，資料編輯錄入人員可以隨時對資料進行更改、新增、刪除。
(七) 語音菜單編輯平臺
語音菜單編輯平臺用于為自動語音服務錄制編輯語音文件，設置語音文件流程菜單。
(八) 實時錄音/監(jiān)聽系統
實時錄音系統的主要作用是記錄用戶與話務員的通話，另一重要作用就是對話務員實施培訓。管理人員可以調出某話務員的通話記錄并播放通話內容讓話務員聆聽，以便糾正其語氣和措辭，逐步提高話務員的工作素質。
(九) 業(yè)務擴展接口
網上電子商務平臺接口；
OA辦公自動化系統接口。
【結束語】
本方案同時也適用于其它大型酒店連鎖企業(yè)，包括商場、物業(yè)、旅行社、房地產銷售等行業(yè)。
CTIFORUM
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