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中科訊博一體化呼叫中心解決方案

概述

1．1背景

　　隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，各行各業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下所特有的壟斷逐步被打破，國內(nèi)商品的日益豐富、國外商品的不斷涌入使消費(fèi)者擁有了越來越大的選擇空間。供求關(guān)系的逐步轉(zhuǎn)變必然導(dǎo)致市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭已不僅僅體現(xiàn)在商品本身，而更表現(xiàn)在客戶資源的全面爭奪！

　　在今天的企業(yè)競爭中，傳統(tǒng)的技術(shù)競爭已不是主要方面，市場模式已由原來的顧客主動(dòng)了解產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成商家主動(dòng)爭取客戶，企業(yè)—用戶的傳統(tǒng)渠道也已經(jīng)不能滿足市場競爭的需求，同等技術(shù)的商家靠什么取勝——“服務(wù)”，就目前國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)來說，吸取先進(jìn)技術(shù)，注重產(chǎn)品研發(fā)和保證商品質(zhì)量是他們的主要經(jīng)營策略。但同等技術(shù)的產(chǎn)品，如何能保證留住舊客戶的同時(shí)吸引更多的新客戶，真正創(chuàng)造企業(yè)的效益，從長遠(yuǎn)來看建立商業(yè)呼叫中心有可能成為其最佳選擇。透過呼叫中心這一互動(dòng)窗口，企業(yè)可以及時(shí)地與客戶雙向交流，向客戶提供周到、體貼的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，同時(shí)最迅速、全面的了解客戶最新的需求。由呼叫中心獲取的這些信息是企業(yè)最可寶貴的財(cái)富，通過對(duì)這些素材的挖掘并與其他渠道的信息整合，企業(yè)可以建立起完善的商業(yè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，為今后的生產(chǎn)計(jì)劃、營銷策略的制定提供強(qiáng)有力的決策支持，為企業(yè)最終獲取更多的利潤打下良好的基礎(chǔ)。

　　對(duì)于公眾事業(yè)服務(wù)，提供高效便捷的服務(wù)方式，已是迫在眉睫的趨勢，目前已經(jīng)存在110等為公眾提供專業(yè)服務(wù)的呼叫中心，針對(duì)與此，選擇為用戶提供專業(yè)細(xì)致的交通服務(wù)，建立專業(yè)的呼叫中心，是非常必要的。

1．2可行性分析

硬件技術(shù)的發(fā)展

　　近幾年隨著計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的迅速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的處理能力不斷提高，特別是目前很多機(jī)型設(shè)計(jì)都提供CPU 、內(nèi)存、硬盤空間等部件的方便拓展，而且這些硬件設(shè)備的價(jià)格也越來越低。這為建立一個(gè)大規(guī)模、拓展性好、管理集中的呼叫中心提供了硬件基礎(chǔ)。
CTI 技術(shù)的發(fā)展
　　CTI（Computer Telephony Integrated），即電話計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，該技術(shù)是連接電話通訊與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的橋梁。通過該技術(shù)，可以加強(qiáng)電話交換機(jī)與電腦之間的“相互理解”，使得在同一時(shí)刻用戶、合適的服務(wù)者及關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)可以方便地集中在一起，從而使用戶容易獲取更加廣泛的信息內(nèi)容。
WEB 技術(shù)的發(fā)展
　　隨著Internet的普及，WEB技術(shù)的發(fā)展，客服中心還可以提供Web站點(diǎn)，方便用戶通過Internet網(wǎng)連接到該站點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)上的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理以及投訴等一系列活動(dòng)。
安全保障技術(shù)
隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)日趨完善，多機(jī)群集技術(shù)、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)加密、防火墻等技術(shù)已發(fā)展得相當(dāng)成熟，而且已基本形成了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這為建立一套完善的安全保障機(jī)制提供了先決條件。
軟件設(shè)計(jì)的發(fā)展

　　隨著計(jì)算機(jī)并行處理技術(shù)、流水線技術(shù)等計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的發(fā)展，基于面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的軟件設(shè)計(jì)風(fēng)格也隨之得到了廣泛應(yīng)用，其中模塊化設(shè)計(jì)已是當(dāng)今軟件設(shè)計(jì)的潮流?；诖思夹g(shù)，我們可為用戶提供“電梯式”業(yè)務(wù)，即：我公司通過圖形化的二次開發(fā)環(huán)境，為用戶提供可視化的開發(fā)環(huán)境，用戶要新增業(yè)務(wù)功能，就跟搭乘電梯一樣方便、快捷。

2系統(tǒng)總體解決方案

2．1軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)是采用了電信級(jí)的電話交換技術(shù)和高效穩(wěn)定的數(shù)字語音處理技術(shù)，并結(jié)合主流的計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，開放式接口技術(shù)等。平臺(tái)的所有功能都符合模塊化的軟件設(shè)計(jì)思想，提供二次開發(fā)API接口，提供一整套的二次開發(fā)中間件平臺(tái)(業(yè)務(wù)生成器)，支持嵌入式腳本語言，提供電話交換，錄放音，在線聊天，多方會(huì)議，傳真，數(shù)據(jù)庫訪問等功能。中間件平臺(tái)特點(diǎn)是：業(yè)務(wù)開發(fā)簡單易用，界面直觀，邏輯清析。平臺(tái)核心特點(diǎn)：高容量接入，性能穩(wěn)定，高效，維護(hù)簡單。

　　任何程序員都能運(yùn)用中科訊博一體化呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)。不用詳細(xì)了解所運(yùn)用的分離系統(tǒng)硬件和軟件資源的應(yīng)用程序開發(fā)接口（API），程序員即可在流程表環(huán)境下，通過構(gòu)建圖形塊的方式方便地實(shí)現(xiàn)與其它軟件技術(shù)間的接口。中科訊博一體化呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)能幫助程序員大大縮短開發(fā)周期。它靈活性強(qiáng)，可以開發(fā)任意規(guī)模大小的系統(tǒng)．

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)是一種比較理想的通信開發(fā)平臺(tái)，可用于企業(yè)網(wǎng)或公共網(wǎng)構(gòu)建客戶通信解決方案。無論是基于PC的PBX、多媒體信息處理中心、IP網(wǎng)關(guān)，還是IVR系統(tǒng)、電子商務(wù)、電子郵件或數(shù)據(jù)通信解決方案，中科訊博一體化呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)都能提供低成本高效率開發(fā)方案。

中科訊博一體化呼叫中心平臺(tái)采用三層體系結(jié)構(gòu)：

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

接入層

　　提供用戶接入到客服系統(tǒng)的模塊，系統(tǒng)支持的多種接入方式，包括電話、傳真、EMAIL、WEB、信函等，由以前的ACD概念走向AXD（虛擬排隊(duì)機(jī)）概念。

　　與此同時(shí)，系統(tǒng)通過使用來訊卡，實(shí)現(xiàn)IP的接入，呼出；來訊卡實(shí)現(xiàn)語音的壓縮和解壓縮；

　　綜上所述，Dr-Tels平臺(tái)提供多種接入方式的統(tǒng)一排隊(duì)。

業(yè)務(wù)處理層

　　提供用戶呼叫的服務(wù)資源，包括IVR/IFR、座席AGENT、DBAccess Server、MG媒體網(wǎng)關(guān)、TTS等模塊，系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)處理資源統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配，使之與具體業(yè)務(wù)無關(guān)。在這些統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理資源支撐下，系統(tǒng)提供了多種強(qiáng)大的二次開發(fā)工具，該系列工具采用非常友好的圖形化開發(fā)界面，只要稍加學(xué)習(xí)，用戶就可以利用該開發(fā)工具對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行增刪、修改等操作，從而開發(fā)出更能滿足客戶需求的應(yīng)用來。任何一個(gè)新業(yè)務(wù)流程的生成都可能牽涉到呼叫控制、計(jì)費(fèi)控制、數(shù)據(jù)訪問控制、使用界面生成、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成等環(huán)節(jié)，而中科的Dr-Tels平臺(tái)在這些環(huán)節(jié)上都提供了開放的接口和完備的定制工具，這才使得企業(yè)能夠利用Dr-Tels平臺(tái)提供的二次開發(fā)工具靈活地自主開發(fā)全新的業(yè)務(wù)，從而避免了因事無巨細(xì)都過分依賴系統(tǒng)開發(fā)商而將用戶置于被動(dòng)的境地。

業(yè)務(wù)支撐層

　　包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)庫、與計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)、工作流服務(wù)器、CRM數(shù)據(jù)庫等，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐；

　　平臺(tái)在這個(gè)層面采用了工作流的設(shè)計(jì)思想，達(dá)到當(dāng)新的業(yè)務(wù)流程加載進(jìn)來時(shí)只需要進(jìn)行工作流的配置，而無須修改軟硬件，方便業(yè)務(wù)修改和擴(kuò)展。呼叫中心采用工作流的好處：

整個(gè)業(yè)務(wù)流程清晰，方便業(yè)務(wù)的管理和監(jiān)控；
業(yè)務(wù)處理更加規(guī)范化，利于相關(guān)系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)工作和互聯(lián)互通；
整個(gè)業(yè)務(wù)處理過程可控；
采用自動(dòng)的業(yè)務(wù)流程處理，大大提高勞動(dòng)效率；
開發(fā)新業(yè)務(wù)和修改業(yè)務(wù)均非常便利；

　　另外，這個(gè)層面還提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源。這些資源不僅是平臺(tái)數(shù)據(jù)庫本身的數(shù)據(jù)儲(chǔ)備，因?yàn)閮H靠客服中心數(shù)據(jù)庫這一單一的數(shù)據(jù)源已經(jīng)很難滿足客戶對(duì)信息需求的日益增長，Dr-Tels平臺(tái)提供多種基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的接口以實(shí)現(xiàn)與多種第三方數(shù)據(jù)源的聯(lián)接，極大地增加了客服系統(tǒng)可用數(shù)據(jù)量。

2．2物理結(jié)構(gòu)

具體物理拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下

主要設(shè)備功能如下：

PBX
　　可編程交換機(jī)是ACD的前置交換設(shè)備，負(fù)責(zé)完成平臺(tái)的呼叫處理、排隊(duì)及錄音、路由控制及轉(zhuǎn)接、管理及業(yè)務(wù)拓展等功能。

前端交換機(jī)的主要功能

A．呼叫處理功能：

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶號(hào)碼接入，再進(jìn)行分別處理；
對(duì)外包給不同企業(yè)的接入碼，可進(jìn)行合群、分群處理；
具備E1、ISDN PRI、模擬線、座席線接口；
支持中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令（包括有TUP及ISUP、MAP、INAP）；
可實(shí)現(xiàn)電話、傳真用戶接入能力；
可實(shí)現(xiàn)來話、去話、呼叫轉(zhuǎn)接等處理；
具備呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫等待、三方通話等業(yè)務(wù)控制功能；
提供CTI接口實(shí)現(xiàn)與資源節(jié)點(diǎn)、話務(wù)員座席等的連接；
可通過E1專線連接到電話語音信箱系統(tǒng)。

B．排隊(duì)及錄音功能：

對(duì)用戶呼入、系統(tǒng)呼入呼出、語音/傳真資源調(diào)度與調(diào)配、話務(wù)員話路等中繼排隊(duì)；
具備多個(gè)排隊(duì)隊(duì)列，對(duì)進(jìn)入各隊(duì)列的呼叫可按設(shè)定次序、先入先出（服務(wù)）原則進(jìn)行資源（話路）分配至話務(wù)員座席或資源節(jié)點(diǎn)（語音/傳真資源）；
具備長途中繼優(yōu)先以及普通座席優(yōu)先等功能；
管理席功能，具備座席監(jiān)聽、話路強(qiáng)拆等功能；
座席呼叫控制功能的具體實(shí)現(xiàn)者，如：用戶應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、等待、資源保持等；

C．路由控制及轉(zhuǎn)接功能：

根據(jù)座席業(yè)務(wù)要求進(jìn)行業(yè)務(wù)控制和轉(zhuǎn)接，座席功能可針對(duì)業(yè)務(wù)管理需要實(shí)現(xiàn)單一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等；
根據(jù)主被叫號(hào)碼進(jìn)行呼叫分析，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶話路的路由選擇以適應(yīng)業(yè)務(wù)處理調(diào)度部分對(duì)資源調(diào)度與調(diào)配的需要；
路由負(fù)載均衡功能。對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理所實(shí)現(xiàn)的資源調(diào)度與調(diào)配自動(dòng)實(shí)現(xiàn)資源調(diào)配的負(fù)載均衡；
可根據(jù)業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)資源調(diào)度及轉(zhuǎn)接，同時(shí)對(duì)調(diào)度全過程實(shí)時(shí)記錄與監(jiān)控，并可實(shí)現(xiàn)話務(wù)員座席轉(zhuǎn)接與調(diào)度的一致性。
在話務(wù)員轉(zhuǎn)接或資源調(diào)度時(shí)，確保話路資源與數(shù)據(jù)資源、監(jiān)控記錄的同步性；

D．管理及業(yè)務(wù)拓展功能：

提供詳細(xì)話單記錄；
提供詳細(xì)話路統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；
提供可視化業(yè)務(wù)開發(fā)工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)智能排隊(duì)業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)拓展；
提供基于CSTA (Computer Supported Telecommunications Application)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的應(yīng)用接口，該接口使用TCP/IP協(xié)議，使交換網(wǎng)與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、文件系統(tǒng)、管理系統(tǒng)能有機(jī)地結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的業(yè)務(wù)。
實(shí)現(xiàn)基本的ACD路由選擇功能，并提供基于CSTA的擴(kuò)展路由功能。

E．交互式語音/傳真（IVR/IFR）

　　交互式語音/傳真IVR/IFR在呼叫中心平臺(tái)中作為媒體服務(wù)必不可少的部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送，各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。它與系統(tǒng)其他模塊之間的關(guān)系如下圖所示：

IVR/IFR通過呼叫控制接口來接收呼叫、產(chǎn)生呼出、對(duì)呼叫過程進(jìn)行控制等。
IVR/IFR通過維護(hù)/監(jiān)控/配置接口與維護(hù)模塊通信，以實(shí)現(xiàn)操作員對(duì)IVR的維護(hù)操作、動(dòng)態(tài)配置與監(jiān)控告警功能。
IVR/IFR通過通用數(shù)據(jù)庫訪問接口實(shí)現(xiàn)訪問數(shù)據(jù)庫中的各種無規(guī)則的數(shù)據(jù)。
IVR/IFR通過通用網(wǎng)關(guān)接口訪問系統(tǒng)內(nèi)、外各種無規(guī)則的數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)。

　　此外，IVR/IFR與系統(tǒng)中的其它模塊的接口是間接地通過以上接口實(shí)現(xiàn)的。如座席申請(qǐng)IVR語音資源或要求IFR收、發(fā)傳真等。

　　IVR/IFR節(jié)點(diǎn)采用可疊加方式，具有強(qiáng)大的伸縮性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)總?cè)萘靠梢詮膸讉€(gè)通道平滑擴(kuò)展到上千個(gè)并發(fā)通道。

交互式語音應(yīng)答IVR 的功能如下：

在系統(tǒng)放提示音或錄音時(shí)同時(shí)可以立即響應(yīng)用戶的雙音頻撥號(hào)輸入。
可以識(shí)別用戶端是否掛機(jī)狀態(tài)或是忙狀態(tài)，從而在系統(tǒng)調(diào)度呼出時(shí)確保業(yè)務(wù)可靠實(shí)現(xiàn)。
播放預(yù)先錄制的語音記錄文件。
能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工系統(tǒng)的功能，在話務(wù)員解答問題后再切回自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)繼續(xù)服務(wù)。

交互式傳真應(yīng)答（IFR）的功能如下：

支持ITU-T、Group 3 和ETSI NET/30等標(biāo)準(zhǔn)的傳真設(shè)備，并支持ITU-T T.400 T.30標(biāo)準(zhǔn)。
ASCII文本格式的文件可以直接轉(zhuǎn)發(fā)。
支持TIFF/F和MH格式的傳真圖象，允許混合編碼（同一頁既有圖象又有文本）。
集語音與傳真為一體，可使得用戶在同一通道中得到語音信息與接收發(fā)送傳真。
傳真索取功能和傳真自動(dòng)回復(fù)功能

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

　　完成內(nèi)部數(shù)據(jù)管理的功能實(shí)體，實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)、話務(wù)員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的存貯。包括：

系統(tǒng)數(shù)據(jù)表
系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)表
信息數(shù)據(jù)表和檢索引擎

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的全部數(shù)據(jù)字典，并要求能夠在信息查詢時(shí)使用信息檢索引擎，信息檢索引擎可以劃分成兩種：
　　分類檢索引擎：在某一分類信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。
　　全文檢索引擎：在所有信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。
　　信息檢索引擎提供應(yīng)用服務(wù)器中的Web Server查詢的接口。
服務(wù)質(zhì)量記錄
　　為檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量情況，使管理者能夠?qū)υ拕?wù)員的業(yè)務(wù)情況作分析，并為話務(wù)員的工作薪資提供依據(jù)，需要服務(wù)質(zhì)量記錄表。服務(wù)質(zhì)量涉及的內(nèi)容有：

　　工作時(shí)間登記表：話務(wù)員上班、下班登記表。
　　阻塞時(shí)間登記表：話務(wù)員上班時(shí)間Agent引起阻塞的登記，包括阻塞開始、結(jié)束時(shí)間、阻塞原因等。
　　服務(wù)統(tǒng)計(jì)表：話務(wù)員在崗時(shí)受理服務(wù)次數(shù)、服務(wù)平均時(shí)長、服務(wù)的業(yè)務(wù)分布情況統(tǒng)計(jì)。

AAA認(rèn)證服務(wù)器

　　AAA認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器則負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的用戶身份認(rèn)證、話務(wù)員身份認(rèn)證及計(jì)費(fèi)信息的統(tǒng)計(jì)。

Agents 座席

　　座席提供人工化的服務(wù)，根據(jù)話務(wù)員的職責(zé)權(quán)限可劃分普通座席和班長座席

a、普通座席具有的座席功能

由權(quán)限可選擇呼出時(shí)的呼叫限制：有條件實(shí)現(xiàn)市話、本地、國內(nèi)長途、國際長途的呼叫。
能以自動(dòng)控制/人工的方式進(jìn)行應(yīng)答
向另一Agent的呼叫：可以通過指定業(yè)務(wù)員、座席號(hào)、工號(hào)向另一個(gè)Agent發(fā)起呼叫。
應(yīng)答內(nèi)線/外線時(shí)在座席臺(tái)面上能顯示主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼。
可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫的請(qǐng)求，轉(zhuǎn)移呼叫可以是內(nèi)線/外線。
在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路。
可以實(shí)現(xiàn)插入呼叫功能，當(dāng)打內(nèi)線Agent時(shí)，遇忙，要求插入或監(jiān)聽，成功后進(jìn)入插入或監(jiān)聽狀態(tài)。
可以查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號(hào)碼。
可以設(shè)備鬧鐘功能，在深夜使用鬧鐘呼叫，使話務(wù)員能及時(shí)為用戶服務(wù)。
回復(fù)功能。對(duì)于留有E-mail信箱的Internet用戶，系統(tǒng)可以將用戶預(yù)訂的信息或系統(tǒng)的處理結(jié)果整理成文本，通過電子郵件的方式發(fā)給用戶的E-mail信箱。
通過預(yù)撥號(hào)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)客戶留言的自動(dòng)處理過程
系統(tǒng)自動(dòng)判別來話性質(zhì)（如用戶直接撥入、從IVR轉(zhuǎn)來、座席互轉(zhuǎn)、E-mail、Web等），并能根據(jù)來話性質(zhì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的操作界面，從而減少話務(wù)員的操作，提高了處理效率。
可以實(shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)或人工互轉(zhuǎn)的功能。當(dāng)人工座席在為用戶服務(wù)的過程中，若用戶要求、系統(tǒng)忙或保密的需要時(shí)，可以把話路轉(zhuǎn)入自動(dòng)系統(tǒng)處理，待自動(dòng)系統(tǒng)處理完畢后，再轉(zhuǎn)回原來的座席繼續(xù)進(jìn)行人工服務(wù)；當(dāng)人工互轉(zhuǎn)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶話路、用戶數(shù)據(jù)及當(dāng)前話務(wù)員操作界面同步轉(zhuǎn)移至目標(biāo)話務(wù)員。
能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)號(hào)、報(bào)音、播提示音請(qǐng)求功能。當(dāng)用戶用電話撥入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)播放提示音對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，當(dāng)用戶與話務(wù)員即將接通時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)報(bào)出話務(wù)員工號(hào)供用戶監(jiān)督管理。
可以按用戶的要求組織會(huì)議電話。話務(wù)員將主叫要求的被叫號(hào)碼一一呼通，并連接到一個(gè)多方通話電話中，座席屏幕上可監(jiān)視到通話狀態(tài)。若通話過程中，某一用戶掛機(jī)，話務(wù)員可再次呼通該號(hào)碼并詢問是否要再次加入會(huì)議，若要?jiǎng)t再次將該用戶加入。話務(wù)員可以對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽，可生動(dòng)拆除會(huì)議。
用戶、中繼狀態(tài)查詢請(qǐng)求及顯示功能。
聯(lián)全服務(wù)功能。當(dāng)一個(gè)話務(wù)員需要其它話務(wù)員一起解答用戶問題時(shí)，可以將話路接入一個(gè)多方會(huì)議場所，再申請(qǐng)其它的話務(wù)員共同參加，多方一起回答用戶的問題。
自動(dòng)輔助回叫功能。對(duì)于系統(tǒng)因遇忙或用戶放棄呼叫等原因而未提供服務(wù)的呼叫，或由于定時(shí)提醒等業(yè)務(wù)而設(shè)定的呼叫，都可由系統(tǒng)輔助自動(dòng)呼出，當(dāng)呼叫接通后，由系統(tǒng)安排相應(yīng)的話務(wù)員接聽。
人工輔助回叫功能?；九c自動(dòng)輔助回叫功能相同，只是話務(wù)呼出不是由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起，而是由話務(wù)員通過人工方式發(fā)起呼出，接通后向用戶提供服務(wù)。
座席軟件提供智能引導(dǎo)功能，將專家的知識(shí)設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)逐步引導(dǎo)應(yīng)答的案例，由座席軟件自動(dòng)提供給話務(wù)員逐步的選擇性提問，操作人員記錄用戶的回答，系統(tǒng)根據(jù)每一步的回答自動(dòng)選擇下一個(gè)提問，直到得到準(zhǔn)確的答案。這就使座席并不需要很強(qiáng)的專業(yè)技能，只是根據(jù)系統(tǒng)的提示和用戶進(jìn)行對(duì)話，即可為用戶提供滿意的服務(wù)。
解答提示：座席軟件在提供某些特定服務(wù)如用戶投訴時(shí)，由系統(tǒng)預(yù)先建設(shè)好相關(guān)的知識(shí)庫（一般由業(yè)務(wù)專家或技術(shù)專家負(fù)責(zé)建設(shè)，系統(tǒng)提供建設(shè)工具），客戶提出問題后，座席操作員從知識(shí)庫中找出匹配或相近的問題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示相關(guān)的知識(shí)（如解答提示、問題可能產(chǎn)生的原因及解決辦法等），座席操作員根據(jù)系統(tǒng)提示的信息即可應(yīng)答用戶，這樣既提高了服務(wù)效率，又提高了服務(wù)的準(zhǔn)確度，同時(shí)還促進(jìn)了服務(wù)的規(guī)范化，不會(huì)出現(xiàn)同一個(gè)問題不同的操作員有不同的解釋這種情況。
座席代答功能。當(dāng)話務(wù)員座席忙時(shí)，班長座可以代答。當(dāng)某個(gè)座席在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有應(yīng)答時(shí)，其他同類技能的話務(wù)員或以代答或者按一定的優(yōu)先級(jí)轉(zhuǎn)移到其它話務(wù)員。

b、管理座席具有的座席功能

管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有以下功能：

呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視。班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個(gè)用戶有排隊(duì)等待。
用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）?？梢酝瑫r(shí)顯示多個(gè)座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個(gè)座席的工作情況。
強(qiáng)制簽出功能。管理座席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的話務(wù)員強(qiáng)行簽出，即注消該話務(wù)員的服務(wù)功能，以達(dá)到維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的目的。
當(dāng)指定的話務(wù)座席在通話狀態(tài)時(shí)，能對(duì)它的通話情況進(jìn)行無察覺的監(jiān)聽，以考查服務(wù)質(zhì)量。
可以通過錄音設(shè)備，能自動(dòng)地同時(shí)對(duì)多名話務(wù)員的通話進(jìn)行錄音，錄音方式有：立即錄音、時(shí)間定長錄音、定時(shí)錄音和全程錄音。
對(duì)于系統(tǒng)的錄音，可以按時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行分類檢索并播放
可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)拆功能，當(dāng)Agent在接聽用戶話路時(shí)，班長席可以把話路強(qiáng)行拆開。
呼叫指定分配功能。
管理座席具有強(qiáng)插功能。不管話務(wù)員是否在與用戶通話，管理座席都能強(qiáng)行插入與話務(wù)員通話。
管理座席可以設(shè)定攔截參數(shù)，把指定話務(wù)員的來話攔截到質(zhì)檢臺(tái)。
強(qiáng)制示忙功能。管理座席能將指定的話務(wù)員的話路狀態(tài)強(qiáng)行示忙，如話務(wù)員不取消示忙，則該座席將不再能接話務(wù)。
強(qiáng)制示閑功能。能將話務(wù)員的話路通道強(qiáng)行示閑，以使該座席可以接來話。

文件服務(wù)器

　　文件服務(wù)器用戶存放IVR要播放的語音文件和錄音文件以及IFR要發(fā)送和接收到的傳真文件，提供豐富的信息查詢功能。

維護(hù)節(jié)點(diǎn)

　　維護(hù)終端包括安裝、配置、監(jiān)控、維護(hù)、告警等功能。其主要內(nèi)容有：
　　對(duì)智能交換排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
　　對(duì)媒體服務(wù)系統(tǒng)（IVR、IFR）的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
　　對(duì)話務(wù)員座席(Agents)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
　　對(duì)應(yīng)用服務(wù)器的各功能模塊的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
　　對(duì)各應(yīng)用網(wǎng)關(guān)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。
　　對(duì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的監(jiān)控、配置、維護(hù)。

計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)

　　統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)的功能是對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)按照不同的要求進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，并以各種圖表的方式表示出來。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)放在數(shù)據(jù)庫中，統(tǒng)計(jì)席作為數(shù)據(jù)庫的客戶端，可以提取這些業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供系統(tǒng)運(yùn)營者根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整。它的統(tǒng)計(jì)功能主要表現(xiàn)在：

　　對(duì)交換節(jié)點(diǎn)、中繼群、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計(jì)。

　　對(duì)路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，通用話務(wù)量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時(shí)長、被叫占用時(shí)長、通話時(shí)長、主叫平均占用時(shí)長、被叫平均占用時(shí)長、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯(cuò)號(hào)、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對(duì)局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)量）的采樣、統(tǒng)計(jì)。

　　座席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時(shí)長、主叫占用時(shí)長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時(shí)長、被叫平均占用時(shí)長、平均通話時(shí)長等的采樣、統(tǒng)計(jì)。

3.平臺(tái)系統(tǒng)功能

　　總的來講，中科訊博平臺(tái)系統(tǒng)的功能主要有以下幾個(gè)方面：

呼叫處理功能

呼叫處理功能主要有：

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入功能
實(shí)現(xiàn)不同電話號(hào)碼合群接入，比如160/168、114等號(hào)碼統(tǒng)一接入
支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國一號(hào)信令和中國七號(hào)信令
支持電話、傳真、Internet、ISDN用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。

智能排隊(duì)機(jī)功能
對(duì)于智能排隊(duì)機(jī)的功能主要有：

1、智能排隊(duì)功能
　　智能排隊(duì)機(jī)能對(duì)呼入、呼出、話務(wù)員、語音、傳真系統(tǒng)等進(jìn)行中繼排隊(duì)
　　靈活的話路轉(zhuǎn)接功能，可以實(shí)現(xiàn)人工到自動(dòng)、自動(dòng)到語音、人工到人工的靈活轉(zhuǎn)接。
　　具備和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)的功能
　　具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊(duì)功能
　　具備多種話務(wù)員座席接聽優(yōu)先的排隊(duì)功能

2、路由控制功能

技能路由功能
　　可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。

智能路由功能
　　根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊(duì)機(jī)隊(duì)列、話務(wù)座席、資源節(jié)點(diǎn)或遠(yuǎn)程座席。

負(fù)載均衡路由功能
　　按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。

3、撥出、回復(fù)功能

　　根據(jù)用戶撥入情況回?fù)苡脩?BR>　　根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置撥打用戶
　　通過電話與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流
　　通過傳真答復(fù)用戶
　　通過信函方式答復(fù)用戶
　　通過E_Mail答復(fù)用戶
　　通過回叫答復(fù)用戶

4、遠(yuǎn)程話務(wù)員功能
　　實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席及座席組功能

5、多方通話功能

6、代撥轉(zhuǎn)接功能

語音系統(tǒng)功能

語音采編功能
語音信箱功能
語音播放功能
收號(hào)功能
基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問等功能
自動(dòng)應(yīng)答功能
語音輔導(dǎo)功能
語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能
智能語音功能

坐席功能

1、普通話務(wù)員功能

2、班長座席功能

3、座席工作界面功能

數(shù)據(jù)處理功能

1、話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能

2、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能

3、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能

4、信息查詢、訪問功能

5、電子郵箱功能

6、Internet接入功能

　　作為將來的一個(gè)業(yè)務(wù)拓展，用戶可以通過系統(tǒng)提供的Web站點(diǎn)訪問系統(tǒng)，享受咨、查詢、受理等一系列服務(wù)。

接口功能

1、排隊(duì)機(jī)接口功能

2、語音系統(tǒng)接口功能

3、數(shù)據(jù)接口功能

統(tǒng)計(jì)功能

　　對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時(shí)、日、月、年的全面統(tǒng)計(jì)功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時(shí)系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計(jì)功能，并可根據(jù)需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的采集、分析、統(tǒng)計(jì)等工作，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的靈活度。主要內(nèi)容有：

中繼統(tǒng)計(jì)功能
話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
各類用戶分類統(tǒng)計(jì)功能
新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

系統(tǒng)管理功能

　　系統(tǒng)管理功能是指系統(tǒng)所提供的業(yè)務(wù)生成功能、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理功能、設(shè)備維護(hù)管理功能等。主要內(nèi)容有：

業(yè)務(wù)生成功能

　　系統(tǒng)提供開放、靈活的業(yè)務(wù)，用戶可根據(jù)需求靈活修改運(yùn)營業(yè)務(wù)，從而達(dá)到服務(wù)用戶、滿足用戶的目的；同時(shí)，業(yè)務(wù)人員可根據(jù)市場需求，及時(shí)生成市場急需的綜合業(yè)務(wù)。在實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開發(fā)）工具，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。主要內(nèi)容有：

具備各種基本業(yè)務(wù)模塊生成功能
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源

實(shí)時(shí)監(jiān)控功能

　　業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控功能即系統(tǒng)提供及時(shí)反映各項(xiàng)指標(biāo)的功能，并可根據(jù)管理需要自行設(shè)定業(yè)務(wù)告警門限參數(shù)。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行期間達(dá)到話務(wù)量、數(shù)據(jù)庫訪問量等運(yùn)行參數(shù)門限值時(shí)，啟動(dòng)自動(dòng)告警功能。同時(shí)，系統(tǒng)提供良好的數(shù)據(jù)接口，供客戶服務(wù)中心辦公自動(dòng)化系統(tǒng)調(diào)用（實(shí)現(xiàn)上級(jí)管理部門的信息查詢等功能）。主要監(jiān)控內(nèi)容包括：

各隊(duì)列占用情況
各座席占用情況
中繼占用情況
各話務(wù)員工作情況
各種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)情況
各種系統(tǒng)資源占用情況
各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況
座席工作監(jiān)控功能

業(yè)務(wù)分析預(yù)測

　　系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)行情況自動(dòng)分析預(yù)測業(yè)務(wù)運(yùn)行發(fā)展情況，并及時(shí)向管理人員提供資源調(diào)配的參考信息功能。主要內(nèi)容包括：

分析當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量
預(yù)測未來任何周期的業(yè)務(wù)運(yùn)行量
預(yù)測短期和長期的人員需求
調(diào)整人員在各種業(yè)務(wù)上的分配
調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng)排隊(duì)參數(shù)、技能表的配置
為經(jīng)營管理提供評(píng)價(jià)人員的標(biāo)準(zhǔn)
人員工作情況考核
人員技能培訓(xùn)及提高的方向分析
根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況自動(dòng)調(diào)派中心人員功能

告警功能

　　系統(tǒng)對(duì)自身各種硬件、軟件故障發(fā)出聲、光告警，并具有遠(yuǎn)程告警功能。

維護(hù)功能

系統(tǒng)提供對(duì)設(shè)備的維護(hù)管理功能。具體內(nèi)容包括：

提供遠(yuǎn)程維護(hù)功能
提供數(shù)據(jù)庫維護(hù)功能
提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)功能
提供排隊(duì)機(jī)維護(hù)功能
提供語音系統(tǒng)維護(hù)功能
提供話務(wù)員座席維護(hù)功能
提供對(duì)各種服務(wù)器的維護(hù)功能
提供對(duì)各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)、軟件備份功能

4.業(yè)務(wù)功能

　　在中科Dr-Tels平臺(tái)之上，可以承載多種業(yè)務(wù)，正是由于這種平臺(tái)與業(yè)務(wù)的無關(guān)性，決定了在開發(fā)業(yè)務(wù)以及增加業(yè)務(wù)的方式上的靈活性，業(yè)務(wù)功能描述如下：

4．1基本業(yè)務(wù)功能

　　通過人工方式為電話用戶提供以下咨詢服務(wù)，并提供多種方式回復(fù)用戶的要求。

業(yè)務(wù)種類
　　在業(yè)務(wù)服務(wù)范圍之內(nèi)，提供各種業(yè)務(wù)的詳細(xì)咨詢，在專業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)庫之內(nèi)，建立搜索引擎以及目錄，提供專業(yè)信息。
辦理手續(xù)
　　提供每種業(yè)務(wù)辦理的方法、時(shí)間、地點(diǎn)、步驟。
業(yè)務(wù)規(guī)定
　　根據(jù)每種業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)于每種業(yè)務(wù)需要特別強(qiáng)調(diào)的地方，著重指出。
用戶投訴和建議受理

　　用戶享受服務(wù)的同時(shí)，如果遇到服務(wù)不周、在服務(wù)過程中出現(xiàn)爭執(zhí)、或有一些好的建議，可以通過電話向呼叫中心投訴建議。坐席記錄下用戶的投訴建議內(nèi)容，分類整理后提交給相關(guān)部門進(jìn)行處理，當(dāng)這些部門的處理結(jié)果處理完畢，則將處理結(jié)果以E-MAIL、電話、傳真等方式反饋給用戶。

數(shù)據(jù)流圖如下：

4．2增值業(yè)務(wù)功能

4．3熱線電話

　　為某些單位或一些臨時(shí)性的活動(dòng)提供熱線電話，如為其它單位提供咨詢、查詢和投訴熱線，可以由這些單位提供數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)在客服中心供用戶查詢，對(duì)于固定業(yè)務(wù)的大客戶也可以通過前置機(jī)直接訪問這些單位的數(shù)據(jù)庫；為象比賽、評(píng)獎(jiǎng)等活動(dòng)提供有獎(jiǎng)投票電話等，在投票結(jié)束后立刻統(tǒng)計(jì)出投票結(jié)果或獲獎(jiǎng)名單。

4．4用戶調(diào)查和主動(dòng)服務(wù)

　　為某些單位如企業(yè)本身、其它大企業(yè)、新聞單位等提供用戶調(diào)查的功能，利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的資料或隨機(jī)選擇號(hào)碼主動(dòng)撥電話對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查，話務(wù)員按照屏幕顯示的調(diào)查表格對(duì)用戶提問，調(diào)查結(jié)果可以快速進(jìn)行總和分析。系統(tǒng)還可以為一些公司企業(yè)進(jìn)行電話推銷，主動(dòng)給用戶撥電話并進(jìn)行產(chǎn)品介紹。在建立客戶資料庫時(shí)可以考慮存儲(chǔ)一些與上述業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，如用戶是否愿意接受用戶調(diào)查，是否愿意接受推銷電話，對(duì)哪些類的商品比較有興趣，這樣可以減少無效電話。

4．5虛擬客服（坐席出租）

　　在目前商業(yè)競爭的形式下一些大公司、企業(yè)都有建立客服中心的需求，但是部分單位可能無法滿足客服中心對(duì)資金和技術(shù)上的要求，因此本系統(tǒng)可以把某些臨時(shí)座席出租給外單位使用，話務(wù)員可以由使用單位派遣或由客服中心話務(wù)員擔(dān)任，可以提供自動(dòng)語音和人工服務(wù)，若遇到復(fù)雜問題也可轉(zhuǎn)到出租單位由技術(shù)人員解答。由于本平臺(tái)業(yè)務(wù)開發(fā)靈活方便、可擴(kuò)展性強(qiáng)，因此對(duì)出租座席可外掛臨時(shí)編寫的租用單位的功能模塊，實(shí)現(xiàn)起來靈活方便。

5.系統(tǒng)維護(hù)及管理

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)管理子系統(tǒng)能夠有效地確保整個(gè)呼叫中心的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)性能以及各種業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。維護(hù)終端作為系統(tǒng)維護(hù)及管理的工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件運(yùn)行情況的監(jiān)控及對(duì)部件的維護(hù)管理。交換機(jī)硬件平臺(tái)、IVR/IFR以及應(yīng)用服務(wù)器各個(gè)模塊與維護(hù)終端之間的通訊，包括系統(tǒng)各部件發(fā)出的告警信息和維護(hù)終端對(duì)故障的響應(yīng)都是通過消息管理模塊完成的，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)的通知維護(hù)人員，并且對(duì)告警分級(jí)管理，由維護(hù)終端記

　　以下就從系統(tǒng)的設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)安全管理幾方面進(jìn)行描述。

5．1設(shè)備管理

　　呼叫中心的設(shè)備管理主要指對(duì)整個(gè)呼叫控制平臺(tái)的管理維護(hù)。它包括對(duì)排隊(duì)機(jī)的硬件、軟件和IVR/IFR的硬件、軟件以及CTI Server、應(yīng)用服務(wù)器的配置、查詢、監(jiān)視、告警、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、日志等的維護(hù)處理，以提供安裝、日常運(yùn)行、協(xié)調(diào)等的維護(hù)操作。它作為整個(gè)呼叫控制平臺(tái)中的一個(gè)子系統(tǒng)，功能包括有配置、管理、維護(hù)排隊(duì)機(jī)、CTI Server、應(yīng)用服務(wù)器所需的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行監(jiān)測、故障診斷等，為保證平臺(tái)正常運(yùn)行提供手段和方法。

　　企業(yè)客服中心的設(shè)備管理主要完成以下的管理功能：配置管理、統(tǒng)計(jì)功能、后臺(tái)管理、跟蹤監(jiān)測、數(shù)據(jù)管理。

配置管理

配置管理主要包括以下方面：

硬件資源初始、動(dòng)態(tài)配置（并把結(jié)果傳遞到交換業(yè)務(wù)處理模塊中，由交換業(yè)務(wù)處理模塊修改資源）。
應(yīng)用服務(wù)器中各個(gè)中間件模塊的參數(shù)配置。
ACD、業(yè)務(wù)流程、字冠表、路由表的配置管理（對(duì)交換業(yè)務(wù)處理模塊中業(yè)務(wù)流程進(jìn)行配置）
故障診斷（出現(xiàn)故障時(shí)把有關(guān)資源不可用消息發(fā)至交換業(yè)務(wù)處理模塊中）
產(chǎn)生相應(yīng)的告警

統(tǒng)計(jì)功能

　　根據(jù)維護(hù)的需要，操作員在維護(hù)終端上可按不同的統(tǒng)計(jì)類別（中繼，局向等），啟動(dòng)若干統(tǒng)計(jì)子項(xiàng)目（占用情況，接通情況等），每個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目可設(shè)定若干時(shí)段，主機(jī)統(tǒng)計(jì)處理模塊負(fù)責(zé)在設(shè)定的時(shí)段通知業(yè)務(wù)子系統(tǒng)啟動(dòng)或停止相應(yīng)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目數(shù)據(jù)的采集，業(yè)務(wù)子系統(tǒng)將把采集到的數(shù)據(jù)形成消息包，發(fā)送到數(shù)據(jù)管理模塊，由數(shù)據(jù)管理模塊通過數(shù)據(jù)庫接口寫入數(shù)據(jù)庫，每條記錄將包含日期、時(shí)間、通道標(biāo)識(shí)、主被叫標(biāo)識(shí)、呼叫結(jié)果、占用時(shí)長、接通時(shí)長、應(yīng)答時(shí)長、以及呼叫類型。每個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目設(shè)定之后，只要未撤消，那么在設(shè)定時(shí)段將自動(dòng)啟停統(tǒng)計(jì)任務(wù)。

　　操作人員在維護(hù)終端上按統(tǒng)計(jì)類別對(duì)某些統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行查詢，主機(jī)統(tǒng)計(jì)處理模塊接受此命令后，將根據(jù)日期、時(shí)間、類別（將映射為通道標(biāo)識(shí)）、統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目名稱等，對(duì)數(shù)據(jù)庫中符合條件的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出呼叫次數(shù)、占用率、接通率等統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并回送到維護(hù)終端，以表格、直方圖、園餅圖、線性圖等直觀圖表的形式把統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交給維護(hù)人員，并可通過對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)為經(jīng)營者分析制定出進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、增長經(jīng)濟(jì)效益的策略和發(fā)展方向，同時(shí)支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的打印輸出。

　　操作員可在維護(hù)終端上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)段設(shè)定、統(tǒng)計(jì)時(shí)段查詢、撤消、統(tǒng)計(jì)任務(wù)啟動(dòng)和停止等操作。

客服中心的統(tǒng)計(jì)及分析預(yù)測功能主要包括：

對(duì)交換節(jié)點(diǎn)、中繼群、本端用戶、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計(jì)。
對(duì)路由、目的碼、字冠、中繼群、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，通用話務(wù)量包括有主叫試呼次數(shù)、主叫占用時(shí)長、被叫占用時(shí)長、通話時(shí)長、主叫平均占用時(shí)長、被叫平均占用時(shí)長、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯(cuò)號(hào)、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對(duì)局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)的采樣、統(tǒng)計(jì)。
座席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時(shí)長、主叫占用時(shí)長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時(shí)長、被叫平均占用時(shí)長、平均通話時(shí)長等的采樣、統(tǒng)計(jì)。
業(yè)務(wù)話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，對(duì)不同字冠、座席等具體業(yè)務(wù)的話務(wù)采樣、統(tǒng)計(jì)。
分析當(dāng)前話務(wù)量，并通過曲線擬合方式，對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測日后某個(gè)周期的話務(wù)量。
分析當(dāng)前中繼占用率，并通過曲線擬合方式，對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測日后某個(gè)周期的中繼占用率。

后臺(tái)管理

后臺(tái)維護(hù)模塊完成自身的初始化以后，即進(jìn)入維護(hù)狀態(tài)，在此狀態(tài)下，可作以下處理：

終端的登錄管理
終端必須完成登錄過程，才可接入系統(tǒng)中，后臺(tái)維護(hù)模塊將記錄終端的類型、終端識(shí)別號(hào)、終端權(quán)限等，根據(jù)這些記錄，后臺(tái)維護(hù)模塊將決定接收或拒絕該終端來的命令，終端退出時(shí)，將進(jìn)行注銷。
操作者的認(rèn)證管理
操作員需經(jīng)過登記及認(rèn)證，才能實(shí)施相應(yīng)的操作，操作員輸入工號(hào)及密碼后，終端將發(fā)送登記消息包到后臺(tái)維護(hù)模塊，根據(jù)預(yù)先設(shè)定（程序設(shè)定或者是超級(jí)用戶設(shè)定）的數(shù)據(jù)，后臺(tái)維護(hù)模塊將確認(rèn)該操作員是否有效，如有效，設(shè)定該操作員進(jìn)入系統(tǒng)標(biāo)志，否則，向終端發(fā)送拒絕登記消息包，系統(tǒng)將拒絕該操作員的指令。
審計(jì)跟蹤處理
后臺(tái)維護(hù)模塊將記錄各個(gè)終端來的命令，內(nèi)容包括終端號(hào)、操作員工號(hào)、操作時(shí)間、命令類型等，以作為查檢的依據(jù)。
ACD平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測
后臺(tái)維護(hù)模塊將定時(shí)查詢各功能模塊的運(yùn)行狀態(tài)，并可依照維護(hù)要求將這些信息傳至維護(hù)監(jiān)測終端，如果發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，將能重啟該功能模塊。
告警處理
進(jìn)入維護(hù)狀態(tài)后，后臺(tái)維護(hù)模塊即可接收來自硬件平臺(tái)，各功能模塊的告警消息，并進(jìn)行分類、分級(jí)處理，根據(jù)不同的告警類型、級(jí)別，啟動(dòng)告警器，進(jìn)行聲光告警；將告警信息送往維護(hù)終端；通知相應(yīng)功能模塊對(duì)故障進(jìn)行隔離；通知相應(yīng)功能模塊停止對(duì)某些部件的服務(wù)；后臺(tái)維護(hù)模塊將根據(jù)維護(hù)人員的設(shè)定，記錄告警消息的內(nèi)容、日期、時(shí)間等（寫入數(shù)據(jù)庫），以供系統(tǒng)維護(hù)人員查驗(yàn)。
日志管理
系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、故障情況、維護(hù)操作等記錄。

跟蹤監(jiān)測

　　跟蹤監(jiān)測模塊可對(duì)系統(tǒng)設(shè)備、資源運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤監(jiān)測，在完成初始化動(dòng)作后，跟蹤監(jiān)測模塊即處于待命狀態(tài)，當(dāng)收到維護(hù)終端的跟蹤指令時(shí)，根據(jù)指令的內(nèi)容，定時(shí)啟動(dòng)對(duì)相關(guān)模塊的查詢，并將查詢結(jié)果回送到維護(hù)終端，在圖形界面上直觀顯示出通道的各種狀態(tài)變化、呼叫的遷移過程、座席的忙閑情況等，以達(dá)到監(jiān)測的目的。包括有：

對(duì)排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況的跟蹤。
對(duì)IVR/IFR的運(yùn)行狀態(tài)，如當(dāng)前忙線程數(shù)、通信超時(shí)呼損數(shù)、訪問超時(shí)呼損數(shù)、響應(yīng)超時(shí)呼損數(shù)、當(dāng)前服務(wù)數(shù)、總處理線程數(shù)等進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。
座席狀態(tài)（示閑、示忙、通話、簽入、簽出）的跟蹤。
座席呼叫狀態(tài)（話務(wù)員、空閑數(shù)、示忙、通話、簽入、簽出、正在服務(wù)的用戶數(shù)據(jù)）的跟蹤監(jiān)測。
呼叫業(yè)務(wù)的排隊(duì)情況的跟蹤（包括處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)目、呼叫最長等待時(shí)間、隊(duì)列負(fù)載等）。
呼叫處理描述語言的執(zhí)行跟蹤的功能。
對(duì)某一呼叫在整個(gè)系統(tǒng)中的接續(xù)過程、狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

網(wǎng)絡(luò)管理

　　客服中心系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、易于使用的可視化網(wǎng)絡(luò)管理用戶工具進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的綜合管理。負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、前端交換設(shè)備、語音資源節(jié)點(diǎn)、服務(wù)器等的運(yùn)行狀況，包括系統(tǒng)各主要功能部件的網(wǎng)絡(luò)連接是否正常等。

從功能上來看，客服中心系統(tǒng)的網(wǎng)管主要包括以下三個(gè)方面：

A．網(wǎng)絡(luò)的配置管理
　　網(wǎng)絡(luò)的配置管理設(shè)施為了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的連續(xù)性而對(duì)管理對(duì)象的監(jiān)控、鑒別、從中收集數(shù)據(jù)和向它提供數(shù)據(jù)。配置管理設(shè)施也提供命名手段，使某個(gè)名字和特定的管理對(duì)象聯(lián)系起來。

B．網(wǎng)絡(luò)故障管理
　　有了故障管理設(shè)施，異常操作的監(jiān)測、隔離和糾正也就可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。故障使系統(tǒng)不能達(dá)到它們的目的，可能是臨時(shí)的，也可能是永久的。在系統(tǒng)中，故障是以特殊事件的形式表現(xiàn)出來的，差錯(cuò)事件的檢測提供了識(shí)別故障的手段。差錯(cuò)事件必須加上時(shí)間標(biāo)記以后，作為差錯(cuò)日志保存，故障管理定義了如何通過日志追查差錯(cuò)。

C．網(wǎng)絡(luò)性能管理
　　性能管理設(shè)施支持對(duì)管理對(duì)象的行為和通信活動(dòng)的有效性的評(píng)價(jià)。它要收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、對(duì)這些數(shù)據(jù)應(yīng)用一定的算法進(jìn)行分析，以獲得系統(tǒng)的性能參數(shù)。要用一定的模型來評(píng)價(jià)一個(gè)系統(tǒng)是否滿足吞吐量的要求；是否有足夠的相應(yīng)時(shí)間；是否過載或得到有效的使用。性能管理與許多協(xié)議層的概念和設(shè)施有關(guān)，如：殘留差錯(cuò)率、傳輸時(shí)延、連接建立時(shí)延等。

5．2業(yè)務(wù)管理

話務(wù)員管理

　　話務(wù)員是呼叫中心的對(duì)外服務(wù)窗口，也是主要業(yè)務(wù)處理的承擔(dān)者，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到整個(gè)呼叫中心的對(duì)外服務(wù)形象，關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)。因此，加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的管理具有很重要的實(shí)際意義。對(duì)于話務(wù)員的管理主要包括以下幾個(gè)方面：

下面就有關(guān)座席管理的幾個(gè)主要方面進(jìn)行闡述：

1、簽入簽出管理：每個(gè)話務(wù)員都對(duì)應(yīng)一個(gè)ID號(hào)和密碼，上班時(shí)通過輸入ID號(hào)和密碼向系統(tǒng)登記簽入，系統(tǒng)根據(jù)其ID號(hào)對(duì)其賦予相應(yīng)的權(quán)限并將其劃歸到相應(yīng)的話務(wù)員組別，不同的組別受理不同的業(yè)務(wù)。每個(gè)話務(wù)員的位置不受物理座席的限制。下班時(shí)，話務(wù)員向系統(tǒng)登記簽出，系統(tǒng)即將該話務(wù)員資源端口閉塞，新的用戶來話將不再分配給該話務(wù)員，同時(shí)，系統(tǒng)將話務(wù)員的服務(wù)記錄寫回到數(shù)據(jù)庫中，供評(píng)級(jí)時(shí)參考。

2、基于軟件的全能性
　　由于采用了Pstation技術(shù)，受理座席端可以根據(jù)座席輸入的技能等參數(shù)動(dòng)態(tài)生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理軟件，因而在我們呼叫中心系統(tǒng)中，工作人員不必受物理上座席機(jī)的限制：即操作員可在任何的機(jī)器上都能進(jìn)行受理，從而實(shí)現(xiàn)所謂“自由座席”功能。這樣可以實(shí)現(xiàn)線路資源和機(jī)器資源的統(tǒng)一管理和綜合利用。

3、基于業(yè)務(wù)功能的分組策略
　　一般地，每個(gè)操作員只具備部分業(yè)務(wù)的受理能力，因而在進(jìn)行話路轉(zhuǎn)接時(shí)，需要根據(jù)座席的能力來進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接才可以避免多次轉(zhuǎn)接。因此可以將具體的業(yè)務(wù)種類作為分組的根據(jù)，如查號(hào)業(yè)務(wù)可以作為一個(gè)業(yè)務(wù)組，故障受理作為一個(gè)業(yè)務(wù)組等，多技能的座席可被編排進(jìn)不同的業(yè)務(wù)組中。

　　一般來講，系統(tǒng)根據(jù)座席工號(hào)登記表就可以知道該座席可以受理的業(yè)務(wù)。當(dāng)座席員登錄時(shí)，需要預(yù)先輸入自己的一些信息，其中包括（WHO 即需要輸入自己的工號(hào)；WHERE WHAT）系統(tǒng)根據(jù)排班表、座席工號(hào)登記表了解該座席該天能受理的業(yè)務(wù)，根據(jù)這些資料系統(tǒng)可以自動(dòng)形成業(yè)務(wù)組，這樣根據(jù)用戶的選擇可以進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接，從而避免多次轉(zhuǎn)接，提高服務(wù)質(zhì)量。

4、定級(jí)原則
　　一般根據(jù)座席的操作熟練程度、經(jīng)驗(yàn)豐富程度、能力差別（如熟悉的語種、計(jì)算機(jī)熟悉程度等）來定座席的級(jí)別。

5、排班原則
　　進(jìn)行“班”的編排，應(yīng)該本著管理最方便的原則。管理包括很多方面如排班、座席監(jiān)控、日常事務(wù)管理等。設(shè)置班的規(guī)模時(shí)，可以綜合考慮如所配的錄音設(shè)備的同步錄音能力，班長的管理能力、座席人員的素質(zhì)（涉及到對(duì)座席的投訴多少）等因素。

6、基于調(diào)度中心的工作安排
　　調(diào)度中心根據(jù)座席資源情況和接入受理歷史記錄實(shí)現(xiàn)座席的輪流受理，使受理工作平均地分配到每個(gè)座席，提高工作效率和質(zhì)量。

7、座席的排隊(duì)策略
　　所謂“座席排隊(duì)”即提供一種良好的算法，可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)用戶撥入呼叫中心后，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)座席資源最充分的利用和合理的調(diào)度。要達(dá)到這個(gè)目的，需要著重考慮以下幾方面：

操作座席按處理技能進(jìn)行分組，然后根據(jù)每個(gè)座席的實(shí)際情況進(jìn)行技能分級(jí)。
多種技能的座席操作員可以參與多個(gè)技能組的排隊(duì)。
在某一具體時(shí)間，每個(gè)座席只能參與某一技能組的排隊(duì)，即必須保證該座席此時(shí)空閑。
班長席、專家席正常情況下不參與排隊(duì)服務(wù)（但經(jīng)過設(shè)定參數(shù)可以參與排隊(duì)）
當(dāng)沒有空閑座席時(shí)，用戶排隊(duì)等候，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放等待提示音，超過等待時(shí)間閥值時(shí)，用戶的級(jí)別提高以優(yōu)先受理或系統(tǒng)主動(dòng)轉(zhuǎn)入語音信箱，提示用戶留下適宜的聯(lián)系方式，以待回呼。

　　實(shí)際進(jìn)行座席排隊(duì)時(shí)，首先根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求尋找相應(yīng)的技能組，然后在該組內(nèi)尋找空閑的座席，再根據(jù)級(jí)別按從低到高的順序進(jìn)行選擇，同級(jí)座席可以由資源調(diào)度中心按照資源情況和接入受理的歷史記錄實(shí)現(xiàn)座席的輪流受理。當(dāng)需要轉(zhuǎn)接時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況轉(zhuǎn)接到合適級(jí)別的座席，以便減少多次轉(zhuǎn)接的次數(shù)。

　　一般情況下，如果用戶按0，未明確具體要受理的業(yè)務(wù)，而直接選擇了人工座席服務(wù)，則可以按照從平時(shí)不繁忙的技能組中選擇一個(gè)較低級(jí)別的座席進(jìn)行受理的原則進(jìn)行座席的排隊(duì)。

　　對(duì)于WEB座席，當(dāng)有用戶的WEB申請(qǐng)時(shí)，可以直接根據(jù)座席的技能及空閑時(shí)長進(jìn)行受理。如果座席都忙，則通知用戶留下聯(lián)系電話以便座席通過電話方式主動(dòng)回呼用戶，或者當(dāng)WEB座席空閑后，通過WEB方式通知（如信件方式）用戶重新連接 WEB服務(wù)器，以便進(jìn)行chat方式的受理，如果該座席受理有困難，可以通過幫助鍵進(jìn)行多對(duì)一的chat交談，以給用戶滿意的答復(fù)。

用戶管理

用戶管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

用戶檔案管理：系統(tǒng)記錄用戶的一些基本信息，包括用戶姓名、家庭電話、工作電話、通信地址、身份證號(hào)碼等等一系列信息。管理員通過后臺(tái)可以對(duì)這些信息進(jìn)行錄入和修改。
紅、黑用戶名單管理：系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的身份將用戶進(jìn)行分類，比如紅名單用戶表示大客戶，凡是這類用戶接入系統(tǒng)都要優(yōu)先由高等級(jí)的話務(wù)員提供服務(wù)；而黑名單用戶則可以表示為騷擾性用戶，或因其他原因不受歡迎的用戶，對(duì)這類用戶，系統(tǒng)可以置以特殊的ID號(hào)（比如127），可以在某一段時(shí)間內(nèi)不予接通。
用戶歷史記錄管理：對(duì)于每次用戶訪問呼叫中心的情況，系統(tǒng)都可以進(jìn)行詳細(xì)記錄，比如日期、時(shí)間、業(yè)務(wù)類別、受理的話務(wù)員ID號(hào)等等，通過這些記錄，一方面方便了對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)開展情況的統(tǒng)計(jì)，另外也有利于對(duì)用戶的進(jìn)一步了解。
用戶代碼、密碼管理：對(duì)于有些業(yè)務(wù)（比如將來可能開展的電子商務(wù)業(yè)務(wù)），系統(tǒng)需要為用戶設(shè)置專門的帳號(hào)和密碼，并進(jìn)行嚴(yán)格的管理，即便是最高權(quán)限的管理員，也不能輕易修改用戶的帳號(hào)和密碼。

數(shù)據(jù)管理

　　由于企業(yè)呼叫中心不僅面臨的服務(wù)對(duì)象多（包括已有的和潛在的最終客戶、維修中心等等），而且將來提供的業(yè)務(wù)種類也會(huì)多且復(fù)雜，將來還要進(jìn)一步和企業(yè)內(nèi)部的其他如ERP、CRM等這樣的系統(tǒng)接口，這必然會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)中對(duì)于數(shù)據(jù)的訪問和管理的要求會(huì)很高。而我們?cè)谶@方面提供了很好的解決方案，從數(shù)據(jù)的整理、錄入、修改到訪問都非常方便。由于采用了三層Client/Server的數(shù)據(jù)訪問方式，通過中間層屏蔽掉了各種數(shù)據(jù)庫之間的差異，使得系統(tǒng)對(duì)于各種內(nèi)外部數(shù)據(jù)的訪問都變得非常簡單，對(duì)于將來增加新的數(shù)據(jù)源，或者是與新的系統(tǒng)進(jìn)行連接也會(huì)非常容易

服務(wù)質(zhì)量管理

　　呼叫中心建設(shè)就是以為用戶提供更周到細(xì)致的服務(wù)，提高各企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量為宗旨。對(duì)于任何企業(yè)用戶都可以通過“呼叫中心”加強(qiáng)企業(yè)部門與用戶的溝通，迅速了解用戶需求，使用戶的要求得到及時(shí)處理，從而從整體上提高企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，將業(yè)務(wù)服務(wù)的層次再提高一個(gè)檔次。

　　為了保證服務(wù)質(zhì)量，不僅需要對(duì)座席加強(qiáng)管理及培訓(xùn)還要充分利用系統(tǒng)提供的各種資源，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作。

1．統(tǒng)計(jì)分析
　　所在服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目的評(píng)定都是建立在本系統(tǒng)提供的強(qiáng)大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上的。統(tǒng)計(jì)分析生成的報(bào)表主要分為兩大類：

A．業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
　　主要用于記錄用戶對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的訪問次數(shù)、投訴與建議等活動(dòng)，經(jīng)歸類匯總統(tǒng)計(jì)，作為系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量好壞的根據(jù)，監(jiān)督檢查并促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，增強(qiáng)市場競爭能力，同時(shí)作為考評(píng)各座席服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

B．系統(tǒng)運(yùn)行中所產(chǎn)生的運(yùn)行報(bào)表
　　主要反映系統(tǒng)線路資源、座席資源的使用情況便于及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)配置，優(yōu)化系統(tǒng)。使系統(tǒng)自身不斷優(yōu)化，以減少系統(tǒng)故障的發(fā)生，讓系統(tǒng)能長期穩(wěn)定的為用戶提供服務(wù)。

2．座席服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定
　　座席在呼叫中心系統(tǒng)中占有舉足輕重的地位，加強(qiáng)對(duì)座席的管理可以在很大程度上保證系統(tǒng)的總體服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)行座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)定可以依據(jù)以下幾項(xiàng)指標(biāo)：

錄音記錄
　　通過多通道同步錄音設(shè)備，班長席可以根據(jù)需要方便地對(duì)班內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽錄音。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的“特征值”（包括工號(hào)、技能、開始時(shí)間、主叫號(hào)碼等）準(zhǔn)確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)定或用戶投訴時(shí)的一個(gè)重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。
應(yīng)答次數(shù)、服務(wù)時(shí)長
　　系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員的每次服務(wù)都要計(jì)次，具此可統(tǒng)計(jì)出每個(gè)話服務(wù)在一定期間內(nèi)的應(yīng)答次數(shù)。
　　由于各種原因，座席往往需要暫時(shí)離開崗位，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄下座席離開的時(shí)間及又重新回到崗位的時(shí)間，從而可以確切記錄下座席服務(wù)的總時(shí)長。
　　以上兩項(xiàng)指標(biāo)實(shí)時(shí)表征了該座席的工作量。
等待時(shí)長
　　所謂“等待時(shí)長”是指當(dāng)用戶話路被轉(zhuǎn)接到相應(yīng)座席后振鈴次數(shù)。該項(xiàng)指標(biāo)表征該座席的反應(yīng)速度，也是服務(wù)質(zhì)量考核的一項(xiàng)指標(biāo)。
轉(zhuǎn)接次數(shù)及路由

　　由于用戶要求受理的業(yè)務(wù)要求難易程度不同，座席的業(yè)務(wù)處理能力也有差別，因而可能在某些業(yè)務(wù)受理過程中需要轉(zhuǎn)接到相應(yīng)較高級(jí)別的座席中。這些轉(zhuǎn)接過程及路由方向系統(tǒng)都有記載，這些后臺(tái)記錄數(shù)據(jù)可以在座席評(píng)定過程中作為一項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)。
全臺(tái)平均通話時(shí)長及平均通話時(shí)長
　　系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)員某一時(shí)間段內(nèi)的服務(wù)總時(shí)長，再根據(jù)總話務(wù)員數(shù)算出平均業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)長，以此可以對(duì)具體某個(gè)話務(wù)員的工作情況作出初步的判斷。

5．3系統(tǒng)維護(hù)

　　以整個(gè)交互過程來看，維護(hù)終端作為直接與操作員交互的客戶端，負(fù)責(zé)接受操作員的操作請(qǐng)求，并把請(qǐng)求提交到服務(wù)端；服務(wù)端接受到請(qǐng)求后，進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)操作，并把操作的結(jié)果會(huì)送給操作員。

　　在進(jìn)入正常系統(tǒng)服務(wù)之前，維護(hù)終端首先必須通過登錄、認(rèn)證過程。類似地，在退出服務(wù)時(shí)，維護(hù)終端也必須向服務(wù)端提交退出請(qǐng)求。

　　中科提供的呼叫中心維護(hù)終端，除了有直觀、方便、簡明這些外觀性特點(diǎn)外，還具有系統(tǒng)安全性、操作異步性等操作性原則。詳述如下：

1．直觀性
　　客戶服務(wù)平臺(tái)的各個(gè)實(shí)體、對(duì)象能形象地顯示，并配以簡明的文字說明，盡量避免全部都以冗長、繁雜的文字進(jìn)行描述。

2．方便性
　　通過維護(hù)終端的遠(yuǎn)程控制功能，操作員可以方便地對(duì)交換平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)距離控制。

3．簡明性
　　在每一個(gè)維護(hù)操作中，盡量減少操作員的輸入數(shù)據(jù)（擊鍵次數(shù)）；能以某個(gè)操作就能完成的功能，就不分為多個(gè)操作來實(shí)現(xiàn)。

4．系統(tǒng)安全性
　　每個(gè)系統(tǒng)操作員的維護(hù)操作的權(quán)限可以不同。某些較為重要的操作應(yīng)該只能為較高級(jí)的系統(tǒng)操作員所使用。較為低級(jí)的系統(tǒng)操作員不能通過操作來影響更高級(jí)的系統(tǒng)操作員的操作；相反，較高級(jí)的系統(tǒng)操作員可以禁止低級(jí)系統(tǒng)操作員的維護(hù)操作。

5．操作異步性
　　系統(tǒng)操作員對(duì)某個(gè)實(shí)體進(jìn)行了某個(gè)操作后，不需要等待結(jié)果的回復(fù)就可以對(duì)另一個(gè)實(shí)體進(jìn)行另一個(gè)維護(hù)操作。

6.中科訊博解決方案優(yōu)勢

完善的解決方案

　　中科訊博公司致力于成為全方位的系統(tǒng)集成提供商、第一流的增值系統(tǒng)提供商、第一流的通用中間件供應(yīng)商。中科訊博公司在通訊網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（CTI應(yīng)用）應(yīng)用市場方面具有長期深刻的了解，專門從事增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)上的開發(fā)，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)Dr-Tels通用中間件。根據(jù)此套平臺(tái)推出了中科一體化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。中科訊博提供一整套完整的呼叫中心平臺(tái)。包括AXD（ACD、AWD、AED）部分、交互式語音資源部分、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫管理服務(wù)器、座席端軟件、開發(fā)工具等全線產(chǎn)品。這為選用中科訊博客戶呼叫中心的客戶帶來很大的方便，與尋呼系統(tǒng)等目前的信息環(huán)境能夠很好整合，也保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級(jí)換代。

開放靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分散、管理集中，適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。而且由于在業(yè)務(wù)應(yīng)用層大量采用了組件的軟件設(shè)計(jì)思想，各個(gè)功能模塊相互獨(dú)立，又通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)通信。這樣就使得系統(tǒng)具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。

豐富多樣的服務(wù)手段

　　平臺(tái)除支持傳統(tǒng)的電話和傳真接入方式之外，還支持短消息方式（用于客戶通知），以后通過擴(kuò)展各種接入網(wǎng)關(guān)（例如尋呼網(wǎng)關(guān)）和內(nèi)容服務(wù)器（例如WWW、E-Mail、WAP等），平臺(tái)還支持WAP、WEB、E-Mail、等多種多媒體的接入方式。

　　用戶通過不同的接入方式進(jìn)入系統(tǒng)的服務(wù)流程，而系統(tǒng)服務(wù)流程可以判斷出用戶的接入類型乃至用戶的身份，然后選擇合適當(dāng)服務(wù)手段，提供個(gè)性化、智能化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　另外，對(duì)應(yīng)平臺(tái)的多媒體接入方式，平臺(tái)可靈活設(shè)置多功能座席提供用戶服務(wù)，如：對(duì)應(yīng)WEB接入，平臺(tái)可設(shè)置WEB座席，對(duì)應(yīng)E-MAIL接入，平臺(tái)可設(shè)置E-MAIL座席，對(duì)應(yīng)視頻的接入，平臺(tái)可設(shè)置提供視頻功能的座席。通過不同功能的座席，由平臺(tái)統(tǒng)一為用戶提供包括網(wǎng)上，短消息、IP電話等多功能的交互式的應(yīng)答，提供廣泛的服務(wù)內(nèi)容的手段。

靈活的計(jì)費(fèi)手段

　　對(duì)于不同的業(yè)務(wù)需要，需要靈活計(jì)費(fèi)，有可能用戶先咨詢了一個(gè)免費(fèi)服務(wù)，問題結(jié)束后又轉(zhuǎn)接到一個(gè)收費(fèi)服務(wù)中去；又或者，用戶接收一個(gè)收費(fèi)的服務(wù)，問題結(jié)束后又轉(zhuǎn)接到一個(gè)免費(fèi)的服務(wù)，所有的這些情況都需要平臺(tái)具備完善的計(jì)費(fèi)功能和靈活的信令控制能力。

　　中科訊博的客戶服務(wù)中心平臺(tái)可以靈活地控制交換機(jī)發(fā)送什么信令（SS7信令消息），而且還可以控制這些信令消息在什么時(shí)候發(fā)送出去。通過這樣的方式，允許用戶在一次呼叫中完成多個(gè)服務(wù)，那么這幾個(gè)服務(wù)就有可能按照不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在這種情況下，客戶服務(wù)中心可以對(duì)任何等呼叫都發(fā)送ANN（不計(jì)費(fèi)信令），然后通過AAA服務(wù)器記錄下用戶的詳細(xì)服務(wù)過程，然后計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)終端則把這些原始話單處理成收費(fèi)話單，或者也可以提供原始話單，由維護(hù)人員來進(jìn)行后期處理。

強(qiáng)大的二次開發(fā)工具

所提供的開發(fā)工具如下：

1) IVR/IFR Tools

　　該工具包為方便客戶將來自行開發(fā)各種各樣的業(yè)務(wù)流程，向用戶提供了功能強(qiáng)大、使用方便的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，該開發(fā)平臺(tái)的功能包括對(duì)語音播放、錄音、接受DTMF的處理；包括呼叫的控制、對(duì)信令部分的簡單控制、對(duì)計(jì)費(fèi)話單形成的控制；包括了對(duì)數(shù)據(jù)庫操作的多種申請(qǐng)、算術(shù)計(jì)算、邏輯運(yùn)算等部分功能函數(shù)，利用這些函數(shù)，用戶可以生成各種各樣的業(yè)務(wù)流程。

　　在用戶界面上，提供了一種可視化、圖形化的界面，通過拖動(dòng)一些可編輯的功能塊的有機(jī)組合實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的描述。

2) 智能路由

　　利用該開發(fā)工具，用戶可以根據(jù)需要對(duì)話路與坐席的分配策略進(jìn)行二次開發(fā)，提供智能路由服務(wù)功能，該開發(fā)工具是基于流程的開發(fā)工具。

3) 工作流服務(wù)器、任務(wù)管理
　　通過流程的控制，用戶可以使用各種開發(fā)語言進(jìn)行座席工作流的開發(fā)。

4) Gateway Open API
　　使用該API接口，用戶可以開發(fā)出多種應(yīng)用網(wǎng)關(guān)模塊，用戶利用該開發(fā)工具只需填寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型、數(shù)據(jù)包格式、IP地址、端口號(hào)、加密方法，則網(wǎng)關(guān)服務(wù)器自動(dòng)生成一個(gè)新的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，從而可以方便地實(shí)現(xiàn)和第三方系統(tǒng)的互聯(lián)。

5) 座席自定義
　　利用該開發(fā)工具，通過控件，用戶可以根據(jù)需求開發(fā)各種適合本地業(yè)務(wù)的座席應(yīng)用，如座席可按群分組，按技能分組等多種方式；同時(shí)利用該開發(fā)工具用戶還可實(shí)現(xiàn)座席界面的定制。

6) CTI Server Client Active X Controller
　　通過控件，用戶可以使用各種開發(fā)語言進(jìn)行基于CSTA的業(yè)務(wù)應(yīng)用的開發(fā)。

7) 動(dòng)態(tài)報(bào)表開發(fā)工具
　　該開發(fā)工具采用圖形化、可視化的界面，用戶可根據(jù)自己需要定制各種報(bào)表格式。

全面的座席管理功能

　　中科訊博座席每一個(gè)都是全功能座席，提出以域的管理模式，每個(gè)座席屬于一個(gè)域，座席同座席域具有分級(jí)策略；座席也可以按技能分組，不同技能不同組，也可多種技能多個(gè)組的靈活分組策略。座席按權(quán)限可分為多級(jí)話務(wù)員，提供各管理席的管理功能，如座席的調(diào)度，坐席的授權(quán)，全方位有選擇的錄音，進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定等。

強(qiáng)大的報(bào)表定制功能
　　系統(tǒng)在支持統(tǒng)計(jì)功能的同時(shí)，內(nèi)嵌多種報(bào)表生成工具，可根據(jù)用戶的需要，在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)生成報(bào)表時(shí)，由用戶按自己的需要選擇報(bào)表形式，提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能分析表。

客戶資源管理功能

　　通過客服系統(tǒng)對(duì)用戶資料、用戶行為作詳細(xì)的記錄，并把相關(guān)內(nèi)容生成分析圖表，掌握用戶動(dòng)向。并把不同用戶進(jìn)行分類，設(shè)置服務(wù)優(yōu)先級(jí)，調(diào)查用戶滿意度，形成分析數(shù)據(jù)提交給管理部門，并根據(jù)用戶的調(diào)查情況進(jìn)行預(yù)測，有效整合資源，科學(xué)的規(guī)劃市場和企業(yè)走向，做好發(fā)展決策。

7.系統(tǒng)性能指標(biāo)

呼叫處理能力

系統(tǒng)容量：單模塊支持2K*2K無阻塞交換，多模塊支持16K*16K的無阻塞交換。
無阻塞交換指標(biāo)：接通率大于99.95%，單模塊忙時(shí)每小時(shí)呼叫次數(shù)（BHCA）為10萬次/小時(shí)。
最大無故障工作時(shí)間MTBF：平均故障間隔時(shí)間為10年。
同步方式：采用主從同步方式，系統(tǒng)時(shí)鐘通過2Mb/s接口?

標(biāo)簽：臨沂丹東駐馬店牡丹江荊州淄博洛陽宣城

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