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商標(biāo)危機(jī)恢復(fù)管理

1)危機(jī)恢復(fù)管理的目標(biāo)
酒店在平息商標(biāo)危機(jī)之后應(yīng)啟動商標(biāo)危機(jī)恢復(fù)管理,全面恢復(fù)酒店商標(biāo)形象。商標(biāo)危機(jī)恢復(fù)管理一般在危機(jī)基本得到控制時全面展開,其應(yīng)實現(xiàn)以下兩個目標(biāo):
(1)維持酒店的生存
商標(biāo)危機(jī)造成的損失一般會使酒店經(jīng)營的連續(xù)性遭到破壞,嚴(yán)重的會直接對酒店的生存構(gòu)成威脅。因此,恢復(fù)管理的首要任務(wù)是維持酒店生存,而有些損失無法在短期內(nèi)得到恢復(fù),酒店管理者應(yīng)集中資源重點恢復(fù)與酒店生存相關(guān)的業(yè)務(wù)。
(2)促使酒店獲得新發(fā)展
商標(biāo)危機(jī)給酒店帶來的不僅僅是損失,也可能帶來發(fā)展的機(jī)遇,例如通過危機(jī)加強(qiáng)酒店內(nèi)部的凝聚力,提高酒店的知名度,以及正確的商標(biāo)危機(jī)處理獲得更多的社會支持等。在危機(jī)恢復(fù)階段應(yīng)充分把握這些機(jī)會,使酒店獲得新的發(fā)展。
2)重塑酒店商標(biāo)的措施
酒店要做好危機(jī)后酒店商標(biāo)形象的調(diào)研、分析和評價,了解商標(biāo)形象受損程度,包括商標(biāo)美譽(yù)度、忠誠度和市場受損情況。針對存在的問題提出酒店商標(biāo)形象重塑方案。重塑酒店商標(biāo)形象的措施包括:①加強(qiáng)酒店公關(guān)彌補(bǔ)商標(biāo)形象缺陷,加大商標(biāo)促銷力度,進(jìn)行商標(biāo)更新等。 ②繼續(xù)與新聞媒體合作,通過新聞媒介宣傳酒店危機(jī)后的新形象,及時向外界傳遞酒店商標(biāo)恢復(fù)的進(jìn)展,發(fā)掘有積極意義的新聞;或者邀請業(yè)內(nèi)的專家、新聞記者來酒店進(jìn)行實地考察。 ③要通過與消費者的溝通過程了解顧客對酒店的綜合評價、意見等,酒店應(yīng)在酒店網(wǎng)站及時更新有關(guān)商標(biāo)危機(jī)過后的概況,并及時發(fā)布那些顯示危機(jī)過后酒店恢復(fù)正常經(jīng)營的正面信息,并在顯著位置注明發(fā)稿時間和地點,使酒店的消費者與潛在消費者能夠第一時間了解酒店近況,從而提升酒店商標(biāo)形象。 ④酒店要加強(qiáng)與政府、社區(qū)公眾、社會組織的經(jīng)常性溝通,爭取他們對酒店發(fā)展的支持。
3)商標(biāo)危機(jī)管理評價
商標(biāo)危機(jī)管理評價是商標(biāo)危機(jī)管理工作的全面綜合考察,旨在通過總結(jié)提高酒店處理商標(biāo)危機(jī)的能力和危機(jī)管理水平。
(1)商標(biāo)危機(jī)管理評價的原則
商標(biāo)危機(jī)管理評價的原則包括:①真實性原則。商標(biāo)危機(jī)管理評價應(yīng)以全面的信息資料為基礎(chǔ),不要怕暴露商標(biāo)管理中的問題,因為及時發(fā)現(xiàn)問題是商標(biāo)危機(jī)管理評價的重點之一。因此,信息的收集也需要采取一些特殊的方式,例如匿名調(diào)查等,以確保信息的真實性。②客觀性原則。商標(biāo)危機(jī)管理評價應(yīng)實事求是地反映危機(jī)管理的績效和問題,而不是為了對責(zé)任人進(jìn)行追究。因此,一定要把商標(biāo)危機(jī)管理評價和責(zé)任調(diào)查區(qū)分開來。為了保證評價的客觀性,在評價中除了酒店內(nèi)部成員以外,還應(yīng)邀請一些與評價結(jié)果沒有利害關(guān)系且不受酒店組織觀念影響的人參加。例如商標(biāo)危機(jī)管理咨詢機(jī)構(gòu)的專家等,使之能以“旁觀者”的角度作出更客觀的評價。

(2)商標(biāo)危機(jī)管理評價的內(nèi)容
①對商標(biāo)危機(jī)預(yù)防管理的評價內(nèi)容:
a.商標(biāo)危機(jī)中,酒店組織溝通是否順暢有效,存在哪些問題,如何改進(jìn)?
b.溝通設(shè)備是否足夠或者運作是否正常,是否需要維修或更新?
c.溝通方式抗干擾性如何,還需要進(jìn)行哪些改善?
d.商標(biāo)危機(jī)計劃的指導(dǎo)作用有多大,與其制訂成本相比是否合算?
e.演習(xí)和培訓(xùn)對商標(biāo)危機(jī)處理是否起到了作用,作用有多大?
f.演習(xí)與實際的商標(biāo)危機(jī)情景存在哪些差別,如何改進(jìn)演習(xí)?
g.根據(jù)危機(jī)的經(jīng)驗和教訓(xùn),決定演習(xí)和培訓(xùn)中哪些項目需要增加,那些需要加強(qiáng),哪些需要刪除。
h.人們是否對預(yù)警系統(tǒng)的警報給予了足夠的重視并采取了正確的反應(yīng)?如果沒有,原因是什么?需要采取什么措施改進(jìn)?
②對商標(biāo)危機(jī)處理管理的評價內(nèi)容:
a.什么導(dǎo)致了商標(biāo)危機(jī)?如何避免?
b.商標(biāo)危機(jī)在預(yù)防階段是否被識別?如果沒有,如何加強(qiáng)識別能力?
c.識別商標(biāo)危機(jī)后的反應(yīng)措施是否有效地阻止或延緩了危機(jī)的爆發(fā)?經(jīng)驗和教訓(xùn)是什么?
d.商標(biāo)危機(jī)爆發(fā)后,酒店各部門反應(yīng)是否迅速合理,有哪些經(jīng)驗和教訓(xùn)?
e.商標(biāo)危機(jī)處理中的資源供給是否及時、充分?配置是否合理,如何改進(jìn)?
f.商標(biāo)危機(jī)中酒店成功避免或減少了哪些損失?還有哪些損失可以避免而沒有避免,如何改進(jìn)?
g.商標(biāo)危機(jī)中組織設(shè)置是否合理,組織運作是否高效,如何改進(jìn)?
h.對新聞媒體的管理是否合理,新聞發(fā)言人是否合格,是否需要更換或再培訓(xùn)?
i.向新聞媒體傳遞的信息是否充分、合理,酒店形象、商標(biāo)形象維護(hù)效果如何?
j.危機(jī)中信息獲取和溝通是否有效,如何改進(jìn)?
k.商標(biāo)危機(jī)恢復(fù)管理措施是否有效,還存在哪些問題,如何解決?
總之,酒店通過商標(biāo)危機(jī)預(yù)防管理、商標(biāo)危機(jī)處理管理和商標(biāo)危機(jī)恢復(fù)管理最終是為了實現(xiàn)有效消除危機(jī)對酒店商標(biāo)和企業(yè)形象的損害,提高商標(biāo)競爭力,實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

標(biāo)簽：拉薩三沙臨沂榆林安陽蘇州包頭惠州

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