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客服人員對用戶的服務質(zhì)量直接影響著企業(yè)業(yè)務發(fā)展和聲譽，所以客服質(zhì)量檢測功能是客服云系統(tǒng)中的必備功能。過去的客服質(zhì)檢需要線上線下配合完成，效率低下，新型的CRM客服系統(tǒng)大大提升了質(zhì)檢效率。

移動信息化研究中心發(fā)布的《云客服市場調(diào)研報告》中指出：企業(yè)用戶最注重的云客服產(chǎn)品核心功能，集中在擴展集成、智能機器人和平臺化上，這三項占比49%?？头瀑|(zhì)檢功能很好地體現(xiàn)了擴展集成和平臺化的特點，將質(zhì)檢流程完全集成在CRM客服系統(tǒng)中，便捷高效。

頭疼的客服經(jīng)理：質(zhì)檢是個麻煩事。由于不具備集成能力，過去的客服系統(tǒng)只能通過線上線下結(jié)合的方式完成客服質(zhì)檢，不能制定高級篩選規(guī)則，給客服經(jīng)理帶了不小的麻煩： A公司有電話客服和在線客服等多種客服渠道，由于缺乏具備集成能力的CRM客服系統(tǒng)，客服經(jīng)理做質(zhì)檢的時候，只能先去呼叫中心聽錄音、再去查線上聊天記錄，還要在CRM中查看客戶信息，幾個界面來回切換，然后將評分手工錄入到Excel表格里，再將質(zhì)檢結(jié)果錄入到客服系統(tǒng)。整個流程走下來需要很長時間，而且容易出錯。

B公司有CRM客服系統(tǒng)，但不支持高級篩選，質(zhì)檢員和客服經(jīng)理只能一條接一條或隨機檢查客服電話錄音或聊天記錄。工作量大，不能有效抽檢特殊的客服錄音或聊天記錄。例如，B公司平均電話客服通話時間為5分鐘，但有一些電話錄音超長，達到15分鐘或20分鐘，這樣的情況很有可能是客服人員與客戶發(fā)生爭執(zhí)或服務效率低下。但質(zhì)檢功能無法通過高級篩選將這些錄音挑出來供質(zhì)檢員進行檢查，會造成質(zhì)檢疏漏，影響客服質(zhì)量。

CRM客服系統(tǒng)質(zhì)檢功能：集成CRM提升客服管理效率，為解決上述問題，基于SaaS平臺，集成CRM，可以大幅提高客服管理效率。
用戶可根據(jù)公司業(yè)務設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，包含會話和語音兩種渠道的質(zhì)檢規(guī)則，例如是否說問候語，是否反駁客戶等等。在CRM功能菜單中加入質(zhì)檢功能，便于質(zhì)檢員快速質(zhì)檢。語音及會話詳情頁增加質(zhì)檢頁簽，質(zhì)檢員和客服經(jīng)理不再需要去呼叫中心聽錄音、去微信查聊天記錄，一切都可以在CRM客服系統(tǒng)中直接獲取，直接評分。

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