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隨著企業(yè)即時通訊的不斷發(fā)展進步，當來訪客戶瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時，在他們遇到疑問并想要咨詢產(chǎn)品及服務的情況下，最先接觸的就是網(wǎng)站上的客服。所以越來越多的企業(yè)開始青睞客服系統(tǒng)軟件，配合客服人員能有即時并快速解答來訪客戶問題的能力。那么怎樣才能提升客服系統(tǒng)軟件的服務質(zhì)量呢?

一、保證高效的溝通，讓服務更有效率

高效的溝通，是提升客服質(zhì)量的條件之一?；蹱I銷客服系統(tǒng)軟件輕松為客服展現(xiàn)包括訪客ID、搜索引擎、關(guān)鍵詞、推薦網(wǎng)址、瀏覽器類別、訪問軌跡、來源地域、語言等多達20多項的訪客信息，客服可以通過訪客信息、軌跡追蹤、歷史記錄等對訪客進行一個初步的需求判斷。

當訪客在對話框輸入文字的時候，客服可以提前查看到訪客需求，提前預判，在對話中客服可以通過知識庫和常用語回復訪客詢問，提升服務效率。除此之外，客服可以進行快捷鍵的設置，選擇習慣的發(fā)送鍵，選擇發(fā)送之后切入到下一個等待時間最長的訪客，這樣可以讓客服服務更高效，有效提升客服服務滿意度。

二、建立完善的知識庫，讓服務更專業(yè)

慧營銷的知識庫主要基于訪客需求來進行提煉和編輯，目的是讓客服人員快速準確理解并傳遞給客戶，客服人員可以選取對應的文字內(nèi)容發(fā)送給客戶，但是這不僅僅是復制和拷貝的過程，知識庫文字的組織和編輯應該要兼顧受眾對象的不同，同時要考慮客服是否理解了訪客需求和訪客是否看得懂。

三、員工話術(shù)培訓，讓溝通更順暢

首先看我們怎么能夠聽懂客戶的話?客戶問題未必指向清晰、具體，通常是表達自己遇見了什么麻煩。要解讀客戶的話，可以利用慧營銷的粉絲畫像功能，對客戶進行標簽分類，這樣說的是客戶想知道的，所以客戶愿意聽;我說的都是老百姓的大白話，所以客戶聽得懂;客戶問什么我答什么，所以客戶不會被我繞糊涂;客戶的問題有句號，所以客戶不會無奈掛機。同時管理者可以隨時在慧營銷后臺查看每個客服的對話情況，聊天記錄長久保存，方便管理者規(guī)范客服人員話術(shù)，提升整體服務質(zhì)量。

在線服務系統(tǒng)作為互聯(lián)時代新的服務方式，與其他相對成熟的服務方式相比，在交互方式、支撐模式、體驗感知等方面都有很大不同。對于企業(yè)來說，如何保證服務的質(zhì)量和水平，讓客戶有更好的體驗，是企業(yè)客服部門需要重視的問題。
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