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網(wǎng)絡(luò)電話哪個(gè)軟件好用

企業(yè)之所以要建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，是希望通過網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)推動(dòng)自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度，增強(qiáng)客戶的一致性體驗(yàn)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，整合企業(yè)資源，開發(fā)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的直接銷售等。但無論企業(yè)出于何種目的，客戶服務(wù)中心都是一個(gè)需要有資金投入而且有一定產(chǎn)出的部門。任何企業(yè)的核心日標(biāo)都是為了贏利，因此客戶服務(wù)中心作為網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)在企業(yè)中的使用部門之一，成本和效益的管理也就十分重要。對(duì)于那些專收提供外包服務(wù)的客戶服務(wù)中心來說，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。

網(wǎng)絡(luò)電話成本管理和效益管理，兩者密不可分。效益包含一個(gè)很垂要的概念是收益，而成本和收益是一個(gè)此消彼長(zhǎng)的關(guān)系.成本針理的核心在于如何合理地使用資金、人力和技術(shù)等資源以及如何合理控制經(jīng)營(yíng)所帶來的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同時(shí)利用有效的方式獲取更多的贏利，并科學(xué)地計(jì)算效益。

絕大部分的客戶服務(wù)中心都可以根據(jù)其成本與收入的核算方法歸結(jié)為兩類，成本中心(cost center)和利潤(rùn)中心(profit center).

網(wǎng)絡(luò)電話哪個(gè)軟件好用？慧營(yíng)銷成本中心

成本中心(cost center)是其責(zé)任者只對(duì)其成本負(fù)責(zé)的單位，大多是只負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)的生產(chǎn)部門、勞務(wù)提供部門或給以一定費(fèi)用指標(biāo)的企業(yè)管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和復(fù)合成本中心。兩者的主要區(qū)別是，前者沒有下屬成本中心，如生產(chǎn)車間的一個(gè)工段是一個(gè)成本中心，后者有若干個(gè)下屬成本中心?；境杀局行膶?duì)其可控成本向上一級(jí)責(zé)任中心負(fù)責(zé)。

成本中心通常不產(chǎn)生直接收入，它的職責(zé)是用一定的成本去完成規(guī)定的具體任務(wù)。絕大部分的客戶服務(wù)中心就是成本中心，比如作為企業(yè)售后服務(wù)的客戶服務(wù)中心，它的目的是為客戶提供產(chǎn)品售后的技術(shù)支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入，企業(yè)也不考核其收入，而是著重考核它的服務(wù)成本和發(fā)生的費(fèi)用。通常，企業(yè)通常使用費(fèi)用預(yù)算來評(píng)價(jià)成本中心的成本控制業(yè)績(jī)。判別成本費(fèi)用支出責(zé)任歸屬的原則如下：

①假如客戶服務(wù)中心通過自己的行動(dòng)能有效的影響一項(xiàng)成本的數(shù)額，那么該中心就要對(duì)這項(xiàng)成本負(fù)責(zé)。例如800電話的使用費(fèi)用，話費(fèi)可以由客戶服務(wù)中心進(jìn)行一定控制。

②假如某客戶服務(wù)中心有權(quán)決定是否使用某種資產(chǎn)或勞務(wù)，它就應(yīng)對(duì)這些資產(chǎn)或勞務(wù)的成本負(fù)責(zé)。比如對(duì)公司公用辦公設(shè)備的使用，如客戶服務(wù)中心有權(quán)決定它是否要使用公司某公用會(huì)議室，如果使用，就要對(duì)這個(gè)會(huì)議室的成本負(fù)一定的責(zé)任。

③客戶服務(wù)中心管理人員雖然不直接決定某項(xiàng)成本，但是上級(jí)要求他參與有關(guān)事項(xiàng)，從而對(duì)該項(xiàng)成本的支出施加了重要影響，則該客戶服務(wù)中心對(duì)該成本也要承擔(dān)責(zé)任。例如該客戶服務(wù)中心總經(jīng)理參與公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施，那所在客戶服務(wù)中心也要承擔(dān)一定的成本。

網(wǎng)絡(luò)電話哪個(gè)軟件好用？慧營(yíng)銷利潤(rùn)中心

利潤(rùn)中心(profit center)是其責(zé)任人既能控制成本，又能控制收入的責(zé)任中心。一般是擁有產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策權(quán)的部門或單位，利潤(rùn)中心是較高層次的責(zé)任中心。一個(gè)利潤(rùn)中心通常包含若千個(gè)不同層次的下屬成本中心。要對(duì)其實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)額向上一級(jí)責(zé)任中心負(fù)責(zé)。對(duì)利潤(rùn)額負(fù)責(zé)的實(shí)質(zhì)是對(duì)收入和成本負(fù)責(zé)。

在利潤(rùn)中心，管理者沒有責(zé)任和權(quán)力決定該中心資產(chǎn)的投資水平，因而利潤(rùn)就是其唯一的最佳業(yè)績(jī)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。管理者對(duì)利潤(rùn)中心具有幾乎全部的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)，并可根據(jù)利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其作出評(píng)價(jià)。例如戴爾計(jì)算機(jī)公司，其電話直銷部門對(duì)產(chǎn)品的銷售有完全的控制，并在一定程度上能控制生產(chǎn)環(huán)節(jié)，公司也主要是根據(jù)其利潤(rùn)的多少來評(píng)價(jià)該電話直銷部門的業(yè)績(jī)。

一般來說利潤(rùn)中心有兩種類型:一種是自然的利潤(rùn)中心，它直接向企業(yè)外部出售產(chǎn)品，在市場(chǎng)上進(jìn)行購銷業(yè)務(wù)。另一種是人為的利潤(rùn)中心，它主要在企業(yè)內(nèi)部按照內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格出售產(chǎn)品。上述戴爾的例子就屬于后者，因?yàn)榻?jīng)過該電話直銷部門出售的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品部件采購是由采購部門負(fù)責(zé)的，它是在采購部門給它的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格的基礎(chǔ)上定出整機(jī)的價(jià)格再進(jìn)行銷售的。

評(píng)價(jià)一個(gè)利潤(rùn)中心的業(yè)績(jī)主要是看它創(chuàng)造利潤(rùn)的多少。它同時(shí)也要像成本中心一樣承擔(dān)一些分?jǐn)傎M(fèi)用。分?jǐn)偟脑瓌t和成本中心的分?jǐn)傇瓌t是基本一致的。成本中心和利潤(rùn)中心看似僅僅是財(cái)務(wù)核算方法不同，但這兩種不同的核算方法直接導(dǎo)致客戶服務(wù)中心不同的定位，進(jìn)而導(dǎo)致在財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)預(yù)算、為客戶提供的服務(wù)方式、員工激勵(lì)等諸多方面都存在著很大差異。

網(wǎng)絡(luò)電話哪個(gè)軟件好用？慧營(yíng)銷專業(yè)術(shù)語

ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動(dòng)呼叫分配指網(wǎng)絡(luò)電話采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

CTI （computer-telephone integration ）—— 計(jì)算機(jī)電話集成使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對(duì)CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應(yīng)答指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)（VRU ）。
外呼系統(tǒng)

標(biāo)簽：邢臺(tái) 甘肅孝感溫州石嘴山海西莆田包頭

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