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打開網(wǎng)頁查找“智能外呼機(jī)器人”，可以找到近百個(gè)搜索結(jié)果。大部分性能不佳的產(chǎn)品，粗制濫造的點(diǎn)都很相似：示例錄音可以聽出來是真人之間的對(duì)話；官網(wǎng)設(shè)計(jì)簡單，產(chǎn)品功能描述語焉不詳；反復(fù)提示聯(lián)系商務(wù)。除了這些性能明顯低于及格線的，智能外呼系統(tǒng)需要滿足些標(biāo)準(zhǔn)，基本要求是什么？
1.支持動(dòng)態(tài)字段插入
智能外呼系統(tǒng)動(dòng)態(tài)字段插入是指在會(huì)話中根據(jù)不同用戶的信息字段播報(bào)用戶的姓名、金額、日期等參數(shù)。例如在汽車售后服務(wù)回訪的應(yīng)用場景中，每個(gè)客戶的名字、進(jìn)行維修保養(yǎng)的日期都是不一樣的，這就需要智能外呼系統(tǒng)支持自然語言生成（Natural Language Generation，簡稱NLG）、字段調(diào)用以及語音合成與錄音的無縫銜接。動(dòng)態(tài)字段合成的聲音和人工錄制的話術(shù)聲音相似度越高，那么這個(gè)電話機(jī)器人就越智能。較好的解決方案要么是語音生成全文，或者選擇與語音生成的音色相接近的播音員進(jìn)行錄制。
2.支持對(duì)話中實(shí)時(shí)打斷
機(jī)器人講話的時(shí)候，如果客戶突然提出某個(gè)問題，機(jī)器人要像真人一樣馬上停下來聽完客戶的提問，然后繼續(xù)和客戶交流。這個(gè)功能非常重要，除了語音生成的效果之外，客戶判斷對(duì)方是真人還是機(jī)器人主要就看這里的表現(xiàn)了。這就需要系統(tǒng)事先準(zhǔn)備好打斷話術(shù)，如果用戶沒有按照我們的引導(dǎo)往下進(jìn)行，詢問了其他信息，則智能外呼系統(tǒng)用常用知識(shí)庫進(jìn)行回答，用打斷話術(shù)將對(duì)話引導(dǎo)對(duì)到主流程。
3.支持通話中轉(zhuǎn)人工
如果客戶在外呼過程中愿意被轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，說明他對(duì)產(chǎn)品的意向還是很正向的。如果智能外呼系統(tǒng)能及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)成交會(huì)有非常大的幫助。因此通話中轉(zhuǎn)人工的功能對(duì)于銷售導(dǎo)向的通話來說，是很有必要的。這就需要后臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)對(duì)話過程，將對(duì)話語音轉(zhuǎn)化成文字并完成自然語義識(shí)別的過程。一旦判斷出客戶在通話過程中表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的高意向，馬上切換成人工服務(wù)。

標(biāo)簽：紹興西雙版納宿遷荊門湘西湖州柳州錦州

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