大壩科技呼叫中心開發(fā)與搭建呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展方向

　
　發(fā)展方向
　
　1、基于云計算的新型呼叫中心：云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營維護(hù)成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
　
　云計算呼叫中心的最大特點是虛擬化和時間、空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設(shè)，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業(yè)省去了維護(hù)的成本。2007年訊鳥軟件推出啟通寶SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。
　
　2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強(qiáng)大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。
　
　3．虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運(yùn)營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。
　
　可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個入網(wǎng)的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運(yùn)營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。
　
　我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接入的移動呼叫中心等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。
　
　4．以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)的呼叫中心：對于集成度需求較高，業(yè)務(wù)較復(fù)雜的用戶，更重視的是呼叫中心CRM系統(tǒng)與其業(yè)績的粘連度。比如保險行業(yè)，呼叫中心應(yīng)該體現(xiàn)運(yùn)營、流程、協(xié)作三個方面，具體的就是保險算價、核保流程、績效統(tǒng)計、績效分析等等。這樣的系統(tǒng)真正提升了用戶管理效率和業(yè)務(wù)效益。
　
　系統(tǒng)特點
　
　 采用APM嵌入式系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)設(shè)計，運(yùn)行達(dá)到電信級穩(wěn)定與安全；超靜音設(shè)計。
　
　 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現(xiàn)三網(wǎng)合一。
　
　 語音品質(zhì)保障，采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì)，滿足企業(yè)商業(yè)應(yīng)用需求。
　
　 呼叫中心系統(tǒng)平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù)；CTI服務(wù)固化在IPPBX內(nèi)，核心交換采用IPPBX技術(shù)，同時支持電路交換；系統(tǒng)平臺硬件、軟件都實現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺設(shè)備上承載和實現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。
　
　 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。
　
　 系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應(yīng)硬件以及線路資源。
　
　 支持全球不限區(qū)域的分布式遠(yuǎn)程坐席。
　
　 個性化設(shè)計，統(tǒng)一WEB頁面管理；安裝、實施、擴(kuò)展容易快捷。
　
　 開放的API接口，便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。
　
　系統(tǒng)應(yīng)用
　
　呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計算，其分析模型主要包括：
　
　1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析
　
　根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時效。
　
　2、服務(wù)質(zhì)量分析
　
　根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時長、平均通話時長、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
　
　3、話務(wù)量分析及預(yù)測
　
　根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。
　
　4、話務(wù)員坐席排班及考核管理
　
　根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測。通過分析和預(yù)測，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。
　
　5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析
　
　對業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復(fù)核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時響應(yīng)率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。
　
　成本模型
　
　企業(yè)之所以要建立一個呼叫中心系統(tǒng)，是希望通過呼叫中心系統(tǒng)來實現(xiàn)推動自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度，增強(qiáng)客戶的一致性體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，整合企業(yè)資源，開發(fā)潛在客戶，實現(xiàn)企業(yè)對客戶的直接銷售等。但無論企業(yè)出于何種目的，客戶服務(wù)中心都是一個需要有資金投入而且有一定產(chǎn)出的部門。任何企業(yè)的核心目標(biāo)都是為了贏利，因此客戶服務(wù)中心作為呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中的使用部門之一，成本和效益的管理也就十分重要。對于那些專收提供外包服務(wù)的客戶服務(wù)中心來說，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。
　
　呼叫中心成本管理和效益管理，兩者密不可分。效益包含一個很垂要的概念是收益，而成本和收益是一個此消彼長的關(guān)系。成本管理的核心在于如何合理地使用資金、人力和技術(shù)等資源以及如何合理控制經(jīng)營所帶來的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同時利用有效的方式獲取更多的贏利，并科學(xué)地計算效益。
　
　專業(yè)術(shù)語
　
　ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配
　
　指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。
　
　CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機(jī)電話集成
　
　使電話交換機(jī)與計算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。
　
　IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應(yīng)答
　
　指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)（VRU ）
　
　大壩科技呼叫中心開發(fā)與搭建