IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)。它用預先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行菜單導航的功能，主要應用于呼叫中心系統(tǒng)中。
IVR在呼叫中心系統(tǒng)中分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工數(shù)量無法滿足客戶入話時轉(zhuǎn)IVR，主要是為了在客服組都處于忙碌狀態(tài)時延緩接入時間。
作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，IVR智能語音導航使大部分呼叫實現(xiàn)自動化，減輕座席負擔，充分提高人工座席的效率。今天就跟著小編來看一下我們大壩科技智能客服系統(tǒng)如何在通話過程中轉(zhuǎn)IVR的吧。
IVR簡單來說就是語音導航，在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部可以自定義設置語音內(nèi)容，然后用事先錄好的語音來引導客戶根據(jù)語音按鍵提示進行操作。正常情況下，當客戶呼入的時候會首先進入IVR，可以根據(jù)需求進行自助服務，比如選擇客服組；或者接入人工客服完成通話之后再進入IVR進行滿意度調(diào)查。
IVR智能語音導航目前最常見的使用場景就是進行滿意度調(diào)查和訂單狀態(tài)查詢，現(xiàn)在大壩科技公司的IVR智能語音導航功能可以讓客服在通話過程中主動邀請客戶進行滿意度調(diào)查，對客服服務進行評價之后再接著咨詢或者選擇自動掛機。
我們以客服主動邀請客戶進行滿意度評價為例進行流程展示。首先客戶呼入電話，進入智能路由IVR語音導航，根據(jù)操作提示選擇轉(zhuǎn)人工客服通話，通話過程中客服可以主動邀請客戶進行滿意度評價，客戶暫時轉(zhuǎn)回IVR滿意度評價節(jié)點，完成滿意度評價之后轉(zhuǎn)入繼續(xù)通話，而通話結(jié)束后，客戶無需再次進行服務評價。
在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務質(zhì)量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，客戶對企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
大壩科技系統(tǒng)開放IVR語音自定義上傳的接口，幫助企業(yè)根據(jù)自己不同的業(yè)務自定義設置導航語，不僅可以提高服務質(zhì)量，還可以協(xié)調(diào)用戶操作過程。大壩科技呼叫中心裝入IVR語音導航，呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60%的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可，很多企業(yè)正在使用大壩科技呼叫中心提供的服務，確?？蛻舴崭泳珳?、高效。
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