蘭州電銷專用卡

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銷售員要學(xué)會(huì)傾聽客戶，從客戶的角度而言，銷售員聽客戶說得越多，越是能夠得到客戶的喜歡。因?yàn)殇N售員的傾聽對(duì)客戶來說不僅僅是一種禮貌，更是一種尊重。并且，銷售員的傾聽讓客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道。所以，銷售員所要做的就是讓客戶沒有壓力地說出他的想法。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該著重聽些什么呢？

1．問題點(diǎn)
銷售人員是做什么的？有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶，有的說是為客戶提供解決方案，還有的說是為客戶服務(wù)，不論答案是什么，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決問題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中，客戶的問題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而我們的任務(wù)是聽出客戶真正的問題所在，而最核心、最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會(huì)向我們坦白的，這一點(diǎn)我們應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)。

2．興奮點(diǎn)
客戶的購(gòu)買行為一般有兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂。問題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺快樂的理由。做銷售就是既讓客戶感覺痛苦，同時(shí)又讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題、收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。

3．情緒性字眼
當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么可能”、“非?！辈粷M意等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。另外，在銷售溝通過程中，客戶通常也會(huì)通過肢體語(yǔ)言來表達(dá)情緒。常見的積極的身體語(yǔ)言有：歪頭、手臉接觸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后；消極的身體語(yǔ)言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌?？蛻粼阡N售中總是習(xí)慣“言不由衷”，因此我們要懂得通過無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言來把握客戶的心理動(dòng)態(tài)。

在傾聽的過程中，銷售員要分清主次，著重把握客戶語(yǔ)言中的問題點(diǎn)、興奮點(diǎn)、情緒性字眼，這樣才能更好地了解客戶的所思所想。

1．傾聽時(shí)要避免干擾
銷售員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)聚精會(huì)神地傾聽客戶，注意不受下列干擾的影響。

(1)環(huán)境干擾和打斷。
每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)，以致窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾我們的傾聽。
(2)“第三只耳朵”現(xiàn)象。
通常周圍的談話會(huì)不斷地傳到我們的耳朵里，我們要學(xué)會(huì)關(guān)閉“第三只耳朵”，不讓周邊無(wú)關(guān)的聲音帶走我們的注意力。
(3)走神。
在傾聽客戶時(shí)，稍不留神注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，所以我們必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)保持高度的注意力，否則，一旦讓客戶感覺到我們心不在焉，那么成交就危險(xiǎn)了。

2．不要隨便打斷客戶
每個(gè)人在講話的過程中都不希望被別人打斷，所以銷售員不要輕易地打斷客戶的談話，如果有沒聽清楚的地方，也應(yīng)當(dāng)禮貌委婉地提出來，而且不應(yīng)當(dāng)?shù)⒄`太多時(shí)間。耐心傾聽，不僅讓客戶有一種被尊重的感覺，還會(huì)給他們留下良好的印象，這非常有利于進(jìn)一步的溝通。

3．積極主動(dòng)地回應(yīng)客戶的談話
傾聽客戶談話，不能沉默不作聲，一定要積極主動(dòng)，及時(shí)對(duì)客戶的談話作出回應(yīng)，這樣才能使客戶無(wú)所顧慮地說出他想說的話，使我們獲得更多的客戶信息。例如，我們可以這樣說：“您說得對(duì)。”“我同意您的看法。”“嗯！是這樣的?！边@樣可以表明我們對(duì)客戶的講話是感興趣的，從而能鼓勵(lì)客戶繼續(xù)講下去。相反，如果我們一邊聽，一邊發(fā)出打哈欠的聲音，肯定會(huì)使客戶感到我們對(duì)他的講話不感興趣，最終會(huì)影響雙方溝通的順利進(jìn)行，甚至導(dǎo)致談話的中斷。

4．認(rèn)真思考，虛心向客戶請(qǐng)教
在客戶講話的過程中，還要集中精力，認(rèn)真思考。在思考的過程中，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問題，對(duì)于這些問題需要客戶進(jìn)行確認(rèn)的，我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)讓客戶確認(rèn)，比如我們可以這樣說：“您這句話的意思是……我這樣理解對(duì)嗎？”“按我的理解，您是指……”“您能再詳細(xì)說說嗎？”這些話語(yǔ)的運(yùn)用，同樣使客戶有一種受尊重的感覺，當(dāng)然最主要的目的還是更深層次地了解客戶的談話意圖。

5．認(rèn)真做好記錄
在傾聽的過程中，有時(shí)候客戶會(huì)講很多內(nèi)容，在這些內(nèi)容中也會(huì)有很多重點(diǎn)，對(duì)于這些談話重點(diǎn)一定要做好記錄。比如與需求有關(guān)的一些重要信息，客戶提到的一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，一些重要的電話號(hào)碼、聯(lián)系地址等。做記錄不僅能表明銷售人員的認(rèn)真態(tài)度，還能喚起事后的記憶，有利于保留和整理客戶信息。

總之，在傾聽時(shí)，一定要熟練掌握這些高效率傾聽的技巧，表現(xiàn)出專業(yè)的溝通水平。在獲得更多客戶信息的同時(shí)，探詢客戶的真正需求，這樣才能達(dá)到成交的目的。
傾聽就像是一塊共鳴板，銷售員和客戶之間能夠感受到彼此的態(tài)度和情緒，因此銷售員一定要懷著尊重、關(guān)心、理解的態(tài)度去傾聽，而不要問過多的問題，讓客戶感覺是在接受“審訊”。