包月電銷卡辦理
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顧客抱怨是推銷中常碰到的事情，問題的關(guān)鍵是如何處理這些抱怨。紐約市泰勒木材公司的推銷員克洛里的處理顧客抱怨的方法，為我們提供了一個(gè)很好的范例。有一天下午，克洛里剛上班，電話鈴就響了。克洛里拿起聽筒，對(duì)方傳來一個(gè)焦急憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車木材不合格。當(dāng)那車木材卸下1/4以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55%不合格，決定拒絕收貨?？寺謇锺R上乘車到對(duì)方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上他想，用什么方法可以說服那位木材檢驗(yàn)員呢？到了工廠，供應(yīng)科長(zhǎng)板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架?？寺謇镆姷剿麄?，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問題，只是說：“讓我們?nèi)タ纯窗伞！彼麄兡怀雎暤刈叩截涇嚺赃叄寺謇镎?qǐng)他們繼續(xù)卸貨，請(qǐng)檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊?？寺謇锟礄z驗(yàn)員挑選了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測(cè)沒有錯(cuò)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗(yàn)雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗(yàn)白松。在當(dāng)?shù)?，克洛里檢驗(yàn)?zāi)静倪€算一把好手。但他沒有對(duì)這位檢驗(yàn)員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語地詢問檢驗(yàn)員木材不合格的理由。克洛里一點(diǎn)也沒有暗示他檢驗(yàn)錯(cuò)了，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是向他請(qǐng)教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。由于克洛里和顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗(yàn)員慢慢高興起來，雙方劍拔駑張的氣氛緩和了。這時(shí)候，克洛里小心提醒幾句，讓檢驗(yàn)員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的，而且，讓檢驗(yàn)員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供應(yīng)這種等級(jí)的木材。漸漸地，檢驗(yàn)員的整個(gè)態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對(duì)檢驗(yàn)白松的經(jīng)驗(yàn)不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題?？寺謇镞@時(shí)才謙虛地解釋，運(yùn)來的白松木材為什么全部都符合要求。克洛里一邊解釋，一邊反復(fù)強(qiáng)調(diào)，只要檢驗(yàn)員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。檢驗(yàn)員終于醒悟了，每挑選一塊原來他認(rèn)為不合格的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級(jí)搞錯(cuò)了，按合同要求，這批木材全部合格。克洛里收到了一張全額支票。就這樣，盡量克制自己，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面指責(zé)顧客，為顧客保全面子，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠及與這位木材檢驗(yàn)員建立了良好的標(biāo)簽：漳州 慶陽(yáng) 萊蕪 景德鎮(zhèn) 麗水 預(yù)約服務(wù) 楊凌 三沙
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