呼叫中心功能模塊和挑選指標(biāo)（下）

　　五，客服協(xié)同 　　有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)客服人員無(wú)法單獨(dú)解決問(wèn)題的情況，需要其他客服或其他部門(mén)人員進(jìn)行協(xié)助。呼叫中心為客服協(xié)同提供呼叫轉(zhuǎn)接和多方通話功能。 　　呼叫轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接到其他客服、客服組或其他第三方號(hào)碼。多方通話指幾個(gè)人同時(shí)進(jìn)入通話解決問(wèn)題，比如客服人員、技術(shù)人員和客戶同時(shí)進(jìn)行通話?？头f(xié)同可以協(xié)調(diào)企業(yè)資源，提高電話接待效率。 　　六，呼叫中心管理 　　在呼叫接待過(guò)程中，管理人員有了解客服工作狀態(tài)、整體客服狀況的需要。會(huì)話結(jié)束后，企業(yè)一方面需要分析客服接待工作，進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化；一方面需要評(píng)估客服人員績(jī)效。基于企業(yè)管理客服呼叫業(yè)務(wù)的需要，呼叫中心提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、會(huì)話質(zhì)檢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。系統(tǒng)還可以統(tǒng)計(jì)管理客戶信息，幫助企業(yè)建立用戶畫(huà)像，作有針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)。 　　七，實(shí)時(shí)監(jiān)控 　　客服人員工作過(guò)程中，管理人員可監(jiān)控到客服與客戶的實(shí)時(shí)通話、客服人員的工作狀態(tài)和IVR隊(duì)列的工作情況，方便管理人員根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整客服工作。 　　八，會(huì)話質(zhì)檢 　　會(huì)話質(zhì)檢即對(duì)客服人員接待效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，包括人工抽檢和智能質(zhì)檢兩種方式。智能質(zhì)檢即通過(guò)機(jī)器人進(jìn)行的質(zhì)檢，可以大大提高客服質(zhì)檢效率，實(shí)現(xiàn)全量的會(huì)話質(zhì)檢。 　　小結(jié) 　　本文為大家詳細(xì)介紹了呼叫中心的核心功能和具體挑選指標(biāo)。呼叫中心主要為企業(yè)提供呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理幾個(gè)功能模塊。對(duì)于電話呼入，企業(yè)可以通過(guò)組合使用IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和呼叫路由功能進(jìn)行客戶咨詢分配，提高企業(yè)電話接待效率。對(duì)于電話呼出，呼叫中心支持設(shè)置外呼任務(wù)和回訪計(jì)劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出。 　　在客服協(xié)同方面，主要通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)接和多方通話兩個(gè)功能實(shí)現(xiàn)。在對(duì)呼叫中心的管理上，管理人員可以在客服工作中實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)會(huì)話、查看客服工作情況，還可以在工作結(jié)束后進(jìn)行客服質(zhì)檢，查看客服工作的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過(guò)這些功能管理人員可以對(duì)客服工作進(jìn)行具體分析，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作