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什么是電銷卡?電銷卡如何防封?

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如何回應客戶的抱怨呢?銷售員可以采取一些“緩兵之計”,在感情上親近客戶,將客戶情緒穩(wěn)住后再解決實際問題,避免發(fā)生爭執(zhí)。 其具體做法如下4點所示。

1.像接待老朋友一般接待抱怨的客戶
熱情地接待抱怨的客戶,給他們倒一杯咖啡,點一支香煙,遞一 盤甜點等緩和一下客戶激烈的情緒。
比如,一位旅客預訂了酒店的房間卻不能立即入住,因為前面的客人剛離開,房間正在打掃。旅客拎著大包小包在客廳不斷發(fā)牢騷, 一直抱怨。有經驗的經理肯定會讓服務員將客人請到自己的辦公室暫時休息,并泡上一壺熱茶。客人受到禮敬,便不會再說什么了。

2.對客戶的抱怨認真聆聽并做好記錄
人在沖動狀態(tài)時,大腦神經極度興奮,心跳加速。有人渾身顫抖, 呼吸急促,有人甚至大呼小叫甩手跺腳,以此發(fā)泄心中悶氣。銷售員要使客戶盡快平靜下來,熱忱招呼他們坐下來,慢慢訴說抱怨, 自己就在一旁傾聽,并仔細做好記錄。
對客戶的抱怨做記錄,讓客戶感受到了被重視,沒有必要再吵吵鬧鬧。將抱怨記錄得完整詳盡,會拉近銷售員與客戶之間的距離, 并為下一步妥善地處理抱怨做準備。

3.盡量認可客戶的抱怨,并對客戶意見表示感謝
銷售員可以這樣對客戶解釋:“多虧了您的指正……您有理由不高興……”“感謝您對我們的提醒……”這樣說讓客戶聽起來很舒服, 往往可以平息客戶的抱怨。

4.盡量滿足客戶的合理要求,對不合理要求要智取不能硬碰
銷售員對待抱怨的客戶,必須從大局出發(fā),不妨吃一點小虧,接受客戶提出的合理要求。反之,如果不滿足客戶的要求,會讓客戶對銷售員徹底失望,于銷售不利。

銷售員在給客戶服務過程中出現(xiàn)失誤要勇于承認錯誤,敢于擔當,積極解決問題,不能給自己找借口。






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