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什么是呼叫中心系統(tǒng)?都有哪些基本功能?

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什么是呼叫中心系統(tǒng)? 呼叫中心就是企業(yè)通過電話與外部客戶進(jìn)行溝通的部門,一般來說,呼叫中心都是由客服部門來擔(dān)任的。而呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心使用的系統(tǒng),包括硬件和軟件兩部分,硬件部分有CTI、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序服務(wù)器、語音交換機(jī)、計(jì)算機(jī)等。軟件方面就有呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件等。 呼叫中心系統(tǒng)都有哪些基本功能? 呼叫中心系統(tǒng)的功能一般包括了接聽電話和客戶關(guān)系管理兩個(gè)部分,通話部分主要是通過與客戶建立溝通渠道來擴(kuò)展和維護(hù)客戶??蛻絷P(guān)系管理部分主要通過CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)更好地理解用戶的需求,提供更親密、更個(gè)性化的服務(wù)。 1、通話功能 在通話方面,主要功能包括接聽電話、來電彈屏、錄音、語音導(dǎo)航、語音質(zhì)量檢查、后臺(tái)監(jiān)控等。在這一部分,大部分要求對外呼叫和接聽,在坐席接電話時(shí),可以看到電話號碼和來電地址或公司名稱,這取決于客戶關(guān)系管理是否生成了此客戶信息??蛻舸蜻M(jìn)電話之后,可以根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要語音導(dǎo)航,客戶可以自行咨詢想知道的問題。除了以上功能,還可以聽錄音,錄音保存的時(shí)間差不多是一年,后臺(tái)可以看到坐席人員的在線狀態(tài),便于人員管理。 2、客戶關(guān)系管理功能 CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理部分常用的工具,CRM系統(tǒng)允許用戶在請求語音或非語音服務(wù)時(shí)自動(dòng)查詢和顯示所有相關(guān)信息,如用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂單信息、帳戶帳單信息和歷史處理歷史記錄,坐席可以根據(jù)用戶的信息記錄受理用戶請求。例如,在處理過程中,可以直接為用戶處理或取消業(yè)務(wù)或產(chǎn)品,并執(zhí)行積分交換、退貨等一體化功能。 大部分企業(yè)以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ),與知識庫平臺(tái)、工作流平臺(tái)、工作單等進(jìn)一步融合,通過從聯(lián)系客戶到最終訂單完成的整個(gè)過程記錄,減少后期查詢信息少或無法查詢的問題,提高坐席人員的工作效率。 呼叫中心系統(tǒng)以全方位的服務(wù)手段與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng),并自動(dòng)將所有客戶信息已經(jīng)跟進(jìn)信息自動(dòng)錄入數(shù)據(jù)庫當(dāng)中,從而形成企業(yè)市場調(diào)查的數(shù)據(jù)分析表,讓企業(yè)隨時(shí)了解市場需求,從而提高企業(yè)市場應(yīng)變能力。

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