主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 如何組建一個(gè)400電話客服中心?有沒(méi)有大概得組建流程和規(guī)劃,

如何組建一個(gè)400電話客服中心?有沒(méi)有大概得組建流程和規(guī)劃,

熱門(mén)標(biāo)簽:電銷(xiāo)機(jī)器人系統(tǒng)管理 雙城個(gè)人能申請(qǐng)400電話嗎 揚(yáng)州企業(yè)外呼系統(tǒng)推廣 騰訊地圖標(biāo)注位置能用多久 移動(dòng)眾包外呼系統(tǒng)怎么用 上海ai外呼系統(tǒng)平臺(tái) 電腦外呼系統(tǒng)打不出字 長(zhǎng)春外呼系統(tǒng)平臺(tái) 淄博智能外呼系統(tǒng)好用嗎
企業(yè)組建一個(gè)400電話客服中心,主要包含系統(tǒng)和客服團(tuán)隊(duì)兩部分,系統(tǒng)方面包括接入號(hào)碼、客服系統(tǒng)廠商的選擇以及部署方案的選擇,客服團(tuán)隊(duì)則包括客服的招聘、培訓(xùn)和管理,下面具體從系統(tǒng)和客服團(tuán)隊(duì)兩方面具體介紹流程。

(一)系統(tǒng)
1.接入號(hào)碼

接入號(hào)碼就是呼叫中心接入號(hào),公司對(duì)外公布的一個(gè)統(tǒng)一號(hào)碼,多個(gè)電話同時(shí)接入也不會(huì)占線,例如10086,客戶(hù)直接撥打改接入號(hào)就可以與坐席通話處理相關(guān)業(yè)務(wù)。

呼叫中心接入號(hào)有多種,開(kāi)頭提到組建400電話客服中心,那么接入號(hào)就是400號(hào)碼,涉及到企業(yè)如何申請(qǐng)辦理400號(hào)碼,一般是企業(yè)向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)或者由呼叫中心廠商代為辦理,例如合力億捷,與三大運(yùn)營(yíng)商均有合作,除了提供客服系統(tǒng)外,也可為企業(yè)代為申請(qǐng)400號(hào)碼,然后接入系統(tǒng)使用,實(shí)現(xiàn)IVR、錄音、轉(zhuǎn)接、滿意度調(diào)查等功能。

2.客服系統(tǒng)廠商的選擇

選擇呼叫中心廠商其實(shí)可以和400號(hào)碼辦理一起完成,現(xiàn)在市場(chǎng)上很多廠商都具備為企業(yè)代為申請(qǐng)400號(hào)碼能力,選擇呼叫中心廠商,主要考察其資質(zhì)和業(yè)務(wù)能力、產(chǎn)品功能、售后服務(wù)等,合力億捷是較為推薦的廠商,最早做呼叫中心廠商起家,擁有18年的案例積累和技術(shù)經(jīng)驗(yàn),系統(tǒng)隨著市場(chǎng)需求不斷優(yōu)化升級(jí),支持公有云、私有云和混合云部署方案,售后7*24小時(shí)在線,定期系統(tǒng)維護(hù)。

3.部署方案的選擇

部署方案的選擇關(guān)系到企業(yè)需要購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備,一般有本地部署和SaaS租用兩種,本地化部署周期長(zhǎng),價(jià)格高,企業(yè)需要承擔(dān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用和服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、電腦等設(shè)備費(fèi)用,還有后面的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用,本地部署方案一般適合財(cái)力雄厚的大型集團(tuán),SaaS租用方式適合絕大部分公司,按需租用,系統(tǒng)上線快,使用靈活,支持移動(dòng)和遠(yuǎn)程辦公,企業(yè)只需要承擔(dān)系統(tǒng)使用費(fèi)用。 (二)客服團(tuán)隊(duì)
400號(hào)碼和系統(tǒng)上線的同時(shí),客服人員也需要到崗開(kāi)始客戶(hù)接待了,在系統(tǒng)選擇和部署期間,就要確定好客服規(guī)模、招聘、培訓(xùn)以及客服管理規(guī)章等。

1.客服規(guī)模

客服規(guī)模應(yīng)該與呼叫中心規(guī)模相適應(yīng),也就是由預(yù)期電話量來(lái)確定,有一個(gè)大概計(jì)算公式,坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話時(shí)長(zhǎng)/(3600*最大負(fù)荷率)。

目標(biāo)顧客人群包含已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)和潛在客戶(hù);撥打率指一定時(shí)間段內(nèi),撥打電話的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例,為了保證話務(wù)高峰不占線,企業(yè)要考慮撥打率上限;集中率指全天話務(wù)最繁忙時(shí)段(1小時(shí))的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率;平均通話時(shí)長(zhǎng)指用戶(hù)來(lái)電通話的平均時(shí)長(zhǎng);以上四個(gè)指標(biāo)與客服規(guī)模大小均為正向比例關(guān)系。

最大負(fù)荷率指話坐席能夠用于處理話務(wù)的時(shí)間占其所有工作時(shí)間的比例,負(fù)荷率越大,客服規(guī)模則越小。

參考呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的工程經(jīng)驗(yàn),相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為:

a)日撥打率上限:0.30%;

b)集中率:15%-20%;

c)平均通話時(shí)長(zhǎng):120-150秒;

d)最大負(fù)荷:70%-75%
2.客服的招聘與培訓(xùn)

確定好客服規(guī)模,也就是客服人數(shù)后就需要招聘客服,不同公司招聘要求不同,從客服工作性質(zhì)來(lái)講,招聘的客服人員需要具備良好的溝通能力、思維邏輯、判斷力以及心理承受力等。

招聘完成后,開(kāi)始客服的培訓(xùn),例如,根據(jù)業(yè)務(wù)需要制作工作說(shuō)明書(shū),定期組織業(yè)務(wù)考試,要大家熟悉業(yè)務(wù)流程,讓每個(gè)人可以通過(guò)短期培訓(xùn)快速上崗。

3.客服管理

客服管理需要建立完善的制度,賞罰分明與人性化、創(chuàng)新相結(jié)合,例如績(jī)效考核,合力億捷客服系統(tǒng)后臺(tái)可以根據(jù)不同指標(biāo),例如電話接聽(tīng)數(shù)量、平均通話時(shí)長(zhǎng)、滿意度評(píng)價(jià)等生成各類(lèi)型報(bào)表,并且可以對(duì)坐席通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢,便于客服考核和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。

企業(yè)組建400電話客服中心,除去客服團(tuán)隊(duì)的組建,還需要辦理好400號(hào)碼與搭建呼叫中心系統(tǒng),簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是要選擇合適的廠商,例如合力億捷,老牌廠商,從確認(rèn)需求、號(hào)碼申請(qǐng)到系統(tǒng)上線提供一站式服務(wù)。


-THE END-


標(biāo)簽:鐵嶺 通遼 那曲 哈密 湛江 廣州 河南 景德鎮(zhèn)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《如何組建一個(gè)400電話客服中心?有沒(méi)有大概得組建流程和規(guī)劃,》,本文關(guān)鍵詞  如何,組建,一個(gè),400,電話,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《如何組建一個(gè)400電話客服中心?有沒(méi)有大概得組建流程和規(guī)劃,》相關(guān)的同類(lèi)信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于如何組建一個(gè)400電話客服中心?有沒(méi)有大概得組建流程和規(guī)劃,的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章