如何選擇適合的呼叫中心系統(tǒng)解決方案

不同的呼叫中心供應(yīng)商會為客戶提供不同的呼叫中心解決方案，客戶如何來選擇適合自己企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案了？根據(jù)主流的幾種解決方案來選擇
提供一體化平臺的廠商是看中了50座席以下的中小型系統(tǒng)需求，并針對CTI復(fù)雜的開發(fā)對癥下藥。由于CTI是跨越計(jì)算機(jī)和通信的產(chǎn)業(yè)，很多軟件工程師對于通信的眾多協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)都感到頭疼。但在開發(fā)呼叫中心等CTI應(yīng)用時，傳統(tǒng)的板卡是將API編程接口做到底層，開發(fā)應(yīng)用時勢必涉及到底層的一些通信協(xié)議，大大影響了系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)程，交換機(jī)的封閉結(jié)構(gòu)更使一部分人望而卻步。與此對比，一體化的平臺將API掛到交換層之上的應(yīng)用層，完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，使得開發(fā)大為簡單，代表廠商有奧迪堅(jiān)等。
基于語音板卡，建設(shè)CTI或呼叫中心系統(tǒng)有一定的靈活性，而且在眾多廠商開放通信平臺理念的推動下，得到了一定的發(fā)展。近些年來，隨著語音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強(qiáng)，交換機(jī)和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來越小，加之應(yīng)用靈活性強(qiáng)，板卡的解決方案獲得越來越多的關(guān)注，而且系統(tǒng)的性價比較好。
板卡方案
在大型呼叫中心應(yīng)用中，目前主要還是采用交換機(jī)的方式。但是由于交換機(jī)方案造價高，而CTI板卡系統(tǒng)成本低、擴(kuò)展性比較強(qiáng)等原因，部分中小型的呼叫中心還是采用板卡或可編程交換機(jī)的解決方案。而且，由于國內(nèi)外語音板卡廠商的進(jìn)步，板卡和交換機(jī)系統(tǒng)在穩(wěn)定性方面的功能差別越來越小，基于語音板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注。
交換機(jī)方案
基于交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案最大的優(yōu)點(diǎn)在于穩(wěn)定性，能支撐大規(guī)模的應(yīng)用。通常來說，電信、金融等行業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求嚴(yán)格，而且規(guī)模較大，較多采用PBX方式。
在基于PBX的方式中，用戶打入PBX的電話，可以通過CT－Link等接口，以局域網(wǎng)方式轉(zhuǎn)到有關(guān)的計(jì)算機(jī)平臺，獲得流程處理信息，提供相關(guān)業(yè)務(wù)，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。雖然許多公司都提供基于交換機(jī)的解決方案，但各自有自己的特點(diǎn)，有的注重業(yè)務(wù)生成，有的中間件功能強(qiáng)大。