呼叫中心系統(tǒng)人員變革管理

　　呼叫中心的變革，大都會涉及到人力資源的變化。在呼叫中心，裁員包括兩種，一種是由于管理變革或業(yè)務轉型需要調(diào)整人力，這通常是一次性的，有時這種調(diào)整被稱為"結構性裁員"，例如我曾經(jīng)參與過的惠普與康柏呼叫中心的合并引發(fā)的裁員行動就屬于這種性質(zhì)。另外一種是臨時性的，是由于臨時業(yè)務的需要而發(fā)生的人員調(diào)整，比如在很多外包呼叫中心里，業(yè)務量小的時候會裁掉多出來的一部分員工。
　　對于呼叫中心來說，裁員可能涉及到的問題包括：法律上的，如果在裁員中處理不當，不僅會給企業(yè)帶來嚴重損失，而且會在未來的勞動仲裁程序中招致敗訴；社會公眾形象上，會讓公眾感覺企業(yè)的經(jīng)營出現(xiàn)問題；服務品質(zhì)方面，呼叫中心是直接與客戶打交道，裁員如果沒有計劃好，可能影響客戶服務水平。除此之外，裁員也可能會給那些繼續(xù)在企業(yè)內(nèi)工作的員工帶來不良的影響。所以，裁員應有一個專業(yè)的管理過程。
　　對于呼叫中心來說，裁員后，可能面臨與客戶服務相關的一些問題。特別是在一些客服中心里，客戶服務專員負責專門的一些客戶。如果這個客服代表走了，應該通知他/她所有的客戶，通知的內(nèi)容包括該人員的變動，以及后續(xù)的繼認者或處理辦法。并同時表達出希望為客戶提供更好的服務。
　　前面談到是主要是關于結構性的裁員，對于很多呼叫中心來說，"臨時裁員"是更經(jīng)常發(fā)生的。在一些外包型的呼叫中心里，"臨時裁員"主要是項目進行過后，新項目沒有到，或者新項目的技能要求不同而把以前的客服代表辭退。然而，在這種情況下，這些員工還可以成為呼叫中心的儲備人員，當呼叫中心項目需要時，還是有可能再召回這些員工。
　　呼叫中心面臨的變化越來越大，項目越來越靈活，因此，在很多時候也需要召回被臨時解雇的員工。呼叫中心的人事規(guī)則里都應該包含臨時解雇的召回程序。員工能力和以前在公司的從業(yè)資歷是召回被臨時解雇的員工的基礎。呼叫中心可以設立一些標準，并將員工的技能及生產(chǎn)率等指標形成檔案，在有需要召回的時候，可以根據(jù)這些資料來判斷這個員工是否值得召回。