呼叫中心經(jīng)理每天必做工作記錄

企業(yè)銷售型呼叫中心經(jīng)理工作日記的方式來說明呼叫中心經(jīng)理的工作內(nèi)容，雖然一天的工作不能涵蓋所有的工作職責(zé)，但對于眾多呼叫中心管理者特別是經(jīng)理來說，有一定的借鑒意義。
早上進(jìn)入呼叫中心，進(jìn)門時確認(rèn)了一下手機(jī)是否已處于振動狀態(tài)。沖了一杯咖啡，打開筆記本電腦并開始檢查自己的電話留言信箱。
接著檢查email，并把市場部幾個重要的關(guān)于銷售價格控制的緊急通知轉(zhuǎn)發(fā)給各個坐席主管，并叮囑他們及時通知到各個銷售代表。（坐席代表將收到email的通知及屏幕緊急彈出消息的提醒）
下一步在呼叫中心的工作區(qū)域巡視，這種工作習(xí)慣很重要，我每天至少要在整個呼叫中心區(qū)域巡視兩圈，這樣我可以現(xiàn)場了解到銷售代表的工作狀態(tài)及存在的問題，并及時幫助那些有需要幫助的銷售代表。我知道有時這些問題不是坐在座位上看email和聽電話就能知道的。
接下來監(jiān)聽了幾個電話，這雖然是品質(zhì)管理小組及coach每天的職責(zé)，但我還是會在有空的時候不定期地監(jiān)聽一些電話，特別是針對一些有問題的銷售代表。
下午工作呼叫中心運(yùn)營管理例會。這是每周一次固定的管理會議，參與者包括主管、品質(zhì)管理經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等。會議先由運(yùn)營分析師來分析呼叫中心上周的各項KPI指標(biāo)，并給出下周的電話量的預(yù)測、各團(tuán)隊銷售量的目標(biāo)。各團(tuán)隊主管也會把各團(tuán)隊上周存在的問題總結(jié)一遍并給出下周銷售目標(biāo)的完成預(yù)期。其它經(jīng)理人員也會把重點(diǎn)問題提出來討論。（管理會議是一個很重要的工作，我們除了每周一固定進(jìn)行，還將不定期地臨時性召集，但如果是臨時性的，就不一定要求每個管理人員都來參加）。
呼叫中心經(jīng)理參加每周一次的團(tuán)隊例會。各個團(tuán)隊分別召開自己的團(tuán)隊會議，而我會輪流參加不同小組的討論。會議主要是由該團(tuán)隊的主管來回顧一下上周的小組及各人的業(yè)績，并給出排名。主管還會總結(jié)一下上周團(tuán)隊及個人存在的問題，有時還會把一些典型的電話錄音放出來作一個小組分析。除此之外，主管還會布置下周的銷售目標(biāo)及宣布來自市場部門生產(chǎn)部門的一些新政策。