中國移動呼叫中心服務(wù)營銷過程

中國移動呼叫中心服務(wù)營銷過程
呼叫中心市場部每月定期（如每月20日前）將次月外呼計劃通過外呼管理系統(tǒng)派送至客服部門。內(nèi)容包括：外呼目的、外呼政策、目標(biāo)數(shù)據(jù)提取原則、外呼口徑、外呼總量、預(yù)測受理量等。
客服部外呼在接到派送需求后，對口徑、目標(biāo)數(shù)據(jù)提取原則進行審核和提出修改意見，并與市場部人員進行溝通，確定外呼口徑及目標(biāo)數(shù)據(jù)提取原則。
客服部在與市場部溝通完成確認(rèn)后，外呼啟動小批量試外呼，并進行腳本優(yōu)化，同時對目標(biāo)數(shù)據(jù)進行二次篩選,，確定可行性外呼意見。
呼叫中心客服部根據(jù)試呼反饋、目標(biāo)數(shù)據(jù)總量、外呼受理率等情況，向市場部溝通反饋項目完成期限。
客服部次月1日起正式外呼。為保證每月外呼量的正常完成，1-5號出帳期原則上正常安排外呼工作。市場部在當(dāng)月月底前一次性提供出帳期間的外呼目標(biāo)數(shù)據(jù)。原則上，1～5日外呼項目安排：以增值業(yè)務(wù)推薦為主，不涉及資費等與出帳相關(guān)的業(yè)務(wù)。如彩鈴下載等。
數(shù)據(jù)提?。和夂魯?shù)據(jù)由市場部每日定時提供至客服部電話營銷組。
業(yè)務(wù)開通：客服部每日定時將當(dāng)天/前一天外呼受理數(shù)據(jù)發(fā)至市場部業(yè)務(wù)支撐中心，由市場部批量開通。
客服部在規(guī)定時間內(nèi)完成外呼項目，并完成項目評估報告。評估報告應(yīng)包括外呼結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)建議、客戶反饋等。
服務(wù)營銷互動流程
每月10日前分公司根據(jù)推廣重點確定下月營銷計劃。
呼叫中心客戶服務(wù)中心確定營銷項目后，由分公司將目標(biāo)客戶導(dǎo)入精確營銷系統(tǒng)。
目標(biāo)客戶接觸呼叫中心，前臺客戶代表正確解釋完客戶疑問后，將做相應(yīng)推薦。如客戶同意辦理，則由前臺客戶代表按業(yè)務(wù)辦理操作規(guī)范為客戶直接辦理，同時在精確營銷界面填寫推薦結(jié)果?？蛻舫晒k理或拒絕辦理，其他所有渠道停止推薦。待考慮的客戶，下次渠道接觸時，再次主動推薦。