呼叫中心工作人員工作量衡量評定方案

呼叫中心工作人員的工作繁多而瑣碎，所以對呼叫中心工作人員工作量衡量評定也是一件比較復(fù)雜的事情。
怎么對呼叫中心工作人員工作量衡量評定，對呼叫中心工作人員工作量衡量評定一般分為幾個考核指標(biāo)：受話業(yè)務(wù)接通率；非受話業(yè)務(wù)處理率；業(yè)務(wù)考核平均得分；品質(zhì)管理平均得分；平均通話時長；績效成績平均得分；報表報送質(zhì)量。
呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)是呼叫中心的生命線，為了達到并實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們需要對整體服務(wù)品質(zhì)進行目標(biāo)分解，將能夠體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的工作指標(biāo)進行明確的概念定義，并將其用直觀的數(shù)值進行計算并體現(xiàn)，這一過程就是整體工作的量化評定過程。評定的指標(biāo)也即客服中心整體工作的KPI指標(biāo)，評定的結(jié)果能夠?qū)崿F(xiàn)對整體工作的數(shù)值量化評定，繼而通過分值的月度縱向?qū)Ρ龋i定并修正工作中存在的問題。也是衡量呼叫中心工作完成情況優(yōu)劣與否的唯一標(biāo)尺。

呼叫中心客服工作沒有最好，只有更好，只有通過日常實踐工作中不斷地摸索，才能夠確保并不斷提升客服工作的整體品質(zhì)。
總結(jié)出適用于呼叫中心工作人員實際情況的管理模式和方法，
能夠?qū)崿F(xiàn)將呼叫中心的整體工作完成情況進行數(shù)值性的量化評定，通過數(shù)值來反映呼叫中心整體工作的完成效果，最終實現(xiàn)對客服整體工作的數(shù)字化管理。當(dāng)然，這一操作過程中確定的考核指標(biāo)，也恰恰正是考量整體工作完成情況的KPI指標(biāo)。
通過上述的操作呼叫中心才能夠為企業(yè)提供強有力的售后支持和服務(wù)保障，才能夠使呼叫中心真正成為企業(yè)對外展示形象。