呼叫中心智能語音質(zhì)檢成為呼叫中心基本必備功能,呼叫中心智能錄音質(zhì)檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音,使呼叫中心質(zhì)檢工作智能化,從而減輕呼叫中心客服質(zhì)檢壓力。
一、呼叫中心智能質(zhì)檢方案概述呼叫中心智能語音質(zhì)檢是云翌為企業(yè)客戶提供的一套針對(duì)于語音全量質(zhì)量保證的解決方案。通過自動(dòng)語言識(shí)別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術(shù),加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建,實(shí)現(xiàn)對(duì)于語音錄音的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)及控制。
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人工座席與客戶通話內(nèi)容全量轉(zhuǎn)寫,并利用關(guān)鍵詞檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語速檢測(cè)、情緒檢測(cè)等功能,靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則,對(duì)人工座席的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面質(zhì)檢,并為人工座席提供標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)支持。
通過自動(dòng)語言識(shí)別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術(shù),加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建,實(shí)現(xiàn)呼叫中心對(duì)于語音錄音的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)及控制。
智能錄音質(zhì)檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音,使呼叫中心質(zhì)檢工作智能化,系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)呼叫中心實(shí)時(shí)獲取的語音流,或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語音轉(zhuǎn)寫、話者分離、靜音檢測(cè)、語速檢測(cè)、情緒檢測(cè)及關(guān)鍵詞提取等分析處理,生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果。
呼叫中心智能語音質(zhì)檢解決方案幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析,使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用,提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。通過大數(shù)據(jù)分析挖掘用戶行為數(shù)據(jù),為市場(chǎng)決策提供有效依據(jù),提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,洞察市場(chǎng)先機(jī)。
二、呼叫中心智能質(zhì)檢解決方案特色通過數(shù)據(jù)采集及分析,最終實(shí)現(xiàn)對(duì)語音的智能質(zhì)檢,包括:
1、自定義評(píng)分表,可以創(chuàng)建不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn);
2、自動(dòng)標(biāo)簽分類,提高檢索效率;
3、關(guān)鍵詞/敏感信息告警;
4、趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析,完善功能報(bào)表;
5、質(zhì)檢任務(wù)管理等,運(yùn)用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)量監(jiān)控。
三、智能質(zhì)檢方案價(jià)值1)從錄音到文本,讓數(shù)據(jù)變得可被分析;
2)從人工到智能,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并提高效率;
3)從片面到全面,讓質(zhì)量管理滲透全局;
4)從數(shù)據(jù)到價(jià)值,挖掘一切可用的信息。
四、應(yīng)用場(chǎng)景呼叫中心智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)解決方案,主要應(yīng)用于以下三種情景:
1、質(zhì)檢部門呼叫中心智能語音質(zhì)檢部門需要智能語音質(zhì)檢,實(shí)現(xiàn)客服錄音全量檢測(cè)。
2、客服人員客服人員需要智能話術(shù)支持,提供標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)提煉,高效高質(zhì)提供客戶服務(wù)。
3、營(yíng)銷部門營(yíng)銷部門需要智能語音分析,對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。
挖掘客戶潛在需求、預(yù)測(cè)銷售行為、優(yōu)化營(yíng)銷策略、完整的客戶行為描述、個(gè)性化營(yíng)銷。
五、智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)功能1、關(guān)鍵詞質(zhì)檢
通過呼叫中心智能語音質(zhì)檢分析指定語音段,檢測(cè)到指定關(guān)鍵詞,并返回該關(guān)鍵詞所在整條語音中的位置。檢查客服人員是否按照流程規(guī)定的順序說出合理話術(shù),檢查客服人員對(duì)話中是否包含服務(wù)忌語。
2、話者分離
在用戶與坐席人員的語音交互錄音文件中,將客服語音和用戶的語音進(jìn)行分離,提供針對(duì)性分析應(yīng)用基礎(chǔ)。其中客服的語音主要用來做質(zhì)檢,如客服說話的總時(shí)間,情緒是否穩(wěn)定,有無服務(wù)忌語等;而用戶的語音則用于后續(xù)交叉營(yíng)銷知識(shí)的挖掘。
3、語音轉(zhuǎn)寫
呼叫中心智能語音質(zhì)檢基于非特定人的、連續(xù)自然語音的識(shí)別,可針對(duì)客服領(lǐng)域錄音、及特定業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)通話內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)寫成文字。根據(jù)地方口音及說法特點(diǎn),通過大量語料訓(xùn)練,不斷優(yōu)化聲學(xué)模型及語言模型。
4、靜音檢測(cè)
可檢測(cè)出坐席未及時(shí)應(yīng)答、技能不熟練、客戶等待超長(zhǎng)等情況。并可得出本次通話有效通話時(shí)長(zhǎng)。
5、語速質(zhì)檢
對(duì)話者分離后的客服語音通話進(jìn)行語速檢測(cè),幫助客服,為用戶提供體驗(yàn)最佳的應(yīng)答語速。
6、情緒檢測(cè)
情緒檢測(cè),能夠?qū)⒖头I(lǐng)域通話錄音中的異常情緒檢測(cè)出來,得到包含發(fā)音人情緒異常的數(shù)據(jù)列表,給出對(duì)應(yīng)的異常產(chǎn)生位置及可信度。
好了,呼叫中心智能質(zhì)檢方案就介紹到這里,更多關(guān)于呼叫中心智能語音質(zhì)檢、技術(shù)方案相關(guān)內(nèi)容,請(qǐng)咨詢呼叫中心智能語音質(zhì)檢。
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