語(yǔ)音外呼系統(tǒng)分類和實(shí)現(xiàn)原理

近期工作中牽涉到一些外呼系統(tǒng)軟件的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，恰好借這一機(jī)遇把外呼系統(tǒng)分類和基本原理整理下，如果有不夠或是失誤之處熱烈歡迎大伙兒強(qiáng)調(diào)來(lái)；

這類方式的關(guān)鍵點(diǎn)主要是名冊(cè)分派，管理人員把名冊(cè)分派給座席（或銷售員），業(yè)務(wù)員自身決策名冊(cè)的開(kāi)展次序，由業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)紀(jì)錄呼叫結(jié)果和在線時(shí)間（撥通時(shí)間、接入結(jié)果、接入時(shí)間、掛掉時(shí)間），系統(tǒng)軟件一般難以獲得接堵塞緣故，必須銷售員標(biāo)明（忙線、不接、關(guān)機(jī)、錯(cuò)碼、扣費(fèi)這些），完成這類方式，不用網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)或是CTI做開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，不通過(guò)ACD布置任務(wù)，CTI都不統(tǒng)計(jì)分析外呼每日任務(wù)，座席情況一般設(shè)定為AUX-outbound，呼叫完畢時(shí)沒(méi)有ACW情況。

手動(dòng)式外呼立即在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)方面完成，但網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)應(yīng)當(dāng)盡可能得到的呼叫結(jié)果碼（呼堵塞的緣故碼，在中國(guó)很有可能必須專門的空號(hào)檢測(cè)手機(jī)軟件融合），意見(jiàn)反饋給軟電話插口，發(fā)送給業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)紀(jì)錄。

這類方式座席的可玩性較大。

手動(dòng)式外撥不用專用型的外撥服務(wù)平臺(tái)適用。

關(guān)鍵領(lǐng)域模型取決于名冊(cè)分派、名冊(cè)應(yīng)用的追蹤、名冊(cè)收購(gòu)和初次分配、

已經(jīng)知道的SIP結(jié)果碼： 包含 603 不接、404 Not Found ， BUSY 等。

這類方式的特殊是，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器消息推送撥通每日任務(wù)到座席，座席瀏覽以后確定外呼或舍棄外呼，當(dāng)坐席沒(méi)有作出挑選，請(qǐng)求超時(shí)后，設(shè)定座席情況（Not Ready）與此同時(shí)收購(gòu)每日任務(wù)。這兒網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器關(guān)鍵功能是調(diào)度每日任務(wù)，下列稱作Scheduler。座席要做外呼每日任務(wù)，前提條件是要登陸到ACD。Scheduler根據(jù)ACD監(jiān)管座席情況、消息推送名冊(cè)（ 預(yù)測(cè)分析外呼也是依照專業(yè)技能來(lái)布置任務(wù)），這兒ACD是通用性的按專業(yè)技能來(lái)布置任務(wù)（包含呼叫、IM、EMail，規(guī)范觀點(diǎn)叫workItem）的體制。

每一種外呼主題活動(dòng)，都需要界定一個(gè)單獨(dú)的Skill。外呼主題活動(dòng)根據(jù)Scheduler來(lái)調(diào)度每日任務(wù)，Scheduler根據(jù)一個(gè)名冊(cè)管理模式來(lái)獲得達(dá)標(biāo)的名冊(cè)，名單管理模式有一個(gè)或好幾個(gè)名單表，座席要參加外呼主題活動(dòng)，務(wù)必先分派相應(yīng)的專業(yè)技能。

Scheduler監(jiān)管相匹配的技術(shù)組，那樣可以獲得全部有關(guān)座席的登陸、登出、更改座席情況的事情，Scheduler還可以得到改動(dòng)座席情況的管理權(quán)限（在座席請(qǐng)求超時(shí)回復(fù)時(shí)，移出座席），Scheduler在座席登陸后，監(jiān)管座席電話分機(jī)，監(jiān)管座席撥通外呼每日任務(wù)的全過(guò)程。

Scheduler依據(jù)座席撥通狀況，可以按一些標(biāo)準(zhǔn)（可以拓展的對(duì)策），分派外呼每日任務(wù)。外呼任務(wù)有的有時(shí)間區(qū)段調(diào)度的規(guī)定（例如有的號(hào)只有在9AM到10AM中間撥通），有的沒(méi)有。Scheduler的不一樣外呼主題活動(dòng)有逐漸完成的日志和每日的運(yùn)行時(shí)間范圍（如9-12AM, 2-6PM）。

瀏覽式外呼每日任務(wù)完畢以后，ACD應(yīng)當(dāng)設(shè)定座席情況為ACW。座席要再次下一個(gè)每日任務(wù)，務(wù)必設(shè)定情況為Ready，開(kāi)啟Scheduler進(jìn)行一次分配任務(wù)。（網(wǎng)站前端開(kāi)發(fā)時(shí)，可以有一個(gè)進(jìn)行按鍵，全自動(dòng)準(zhǔn)備就緒開(kāi)啟分派）。Scheduler向ACD推送Preview外撥每日任務(wù)，ACD分派給空余座席。外撥每日任務(wù)信息內(nèi)容包含顧客ID（或URL）、叫成號(hào)、活動(dòng)主題等。CTI紀(jì)錄相關(guān)Preview的呼叫種類（包含活動(dòng)主題），進(jìn)行呼叫實(shí)體模型，及其監(jiān)管和報(bào)表統(tǒng)計(jì)。ACD根據(jù)呼叫種類設(shè)定座席的ACW。假如外呼沒(méi)有取得成功，座席挑選不成功種類，Scheduler紀(jì)錄不成功種類，根據(jù)外呼對(duì)策，再次調(diào)度。

這類方式跟瀏覽式相近，外呼主題活動(dòng)根據(jù)Scheduler來(lái)調(diào)度每日任務(wù)情況下，先預(yù)占坐席（根據(jù)將坐席情況改成預(yù)占），隨后逐漸外呼名冊(cè)，依據(jù)名冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，尋找接入的名冊(cè)遷移給呼叫，預(yù)占坐席一般先將坐席撥打，隨后等名冊(cè)接入再和坐席中繼；

預(yù)占式外呼必須檢驗(yàn)外呼情況，要具備空號(hào)檢測(cè)的作用；坐席掛掉電話后進(jìn)到ACW情況，座席要再次下一個(gè)每日任務(wù)，務(wù)必設(shè)定情況為Ready；Scheduler自動(dòng)識(shí)別坐席情況，隨后預(yù)占坐席，進(jìn)行外呼，預(yù)占坐席可以提升坐席的外呼高效率，與此同時(shí)還可以確保不會(huì)有呼叫進(jìn)入沒(méi)有坐席接通的狀況；

這類方式是一種簡(jiǎn)易的全自動(dòng)外呼方式。全自動(dòng)外呼全是有Dialer的方式。

漸進(jìn)性也分成Agent-Based 和 Skill-Based。前面一種立即分派到坐席，后者分配給專業(yè)技能組。

Agent-Based:

Scheduler監(jiān)管每一個(gè)座席的情況。當(dāng)某一Agent空余時(shí)，Scheduler獲得一個(gè)名冊(cè)，給Dialer轉(zhuǎn)化成一個(gè)外撥每日任務(wù)，通告Dialer去外撥。 Dialer把撥通最后結(jié)果通告Scheduler。最后結(jié)果包含接入和未接通，未接通的緣故有：不接、忙線、未接通、常見(jiàn)故障這些。假如未接通，Scheduler查驗(yàn)緣故碼，并按調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)收購(gòu)號(hào)或是再度調(diào)度。 假如接入，Scheduler通告Dialer接轉(zhuǎn)呼叫給agent。（scheduler內(nèi)部存全部外撥每日任務(wù)和agentMap）。

這類方式下外呼全過(guò)程不用座席參加，僅有接入的語(yǔ)音通話才會(huì)接轉(zhuǎn)到Agent。和瀏覽式不一樣，不容易先給座席消息推送每日任務(wù)信息內(nèi)容，必須座席的確定。

這也是一種簡(jiǎn)易的根據(jù)座席情況的全自動(dòng)外呼，僅有在座席Ready后，才會(huì)為座席進(jìn)行外呼的每日任務(wù)，呼叫不通過(guò)ACD分派，但ACD要標(biāo)識(shí)呼叫的類型信息（包含活動(dòng)主題），Dialer接轉(zhuǎn)取得成功或不成功，都需要通告Scheduler。Scheduler應(yīng)當(dāng)有接轉(zhuǎn)不成功的解決對(duì)策。

Skill-Based:

和以上方式的不一樣取決于，Scheduler監(jiān)管專業(yè)技能組是不是有空余座席，如果有，轉(zhuǎn)化成一個(gè)外呼每日任務(wù)，發(fā)給Dialer去拔號(hào)，Dialer撥打后，接轉(zhuǎn)給ACD。

便是含有預(yù)測(cè)分析工作能力的全自動(dòng)外呼方式。這類方式下，Scheduler依照監(jiān)管的座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（座席數(shù)、均值語(yǔ)音通話時(shí)間、ACD時(shí)長(zhǎng)、接通速率、接通率這些），通告Dialer進(jìn)行一個(gè)或是好幾個(gè)外呼每日任務(wù)，依據(jù)Dailer意見(jiàn)反饋的接入結(jié)果或IVR功能鍵信息內(nèi)容，決策是不是接轉(zhuǎn)到座席或?qū)I(yè)技能組。按監(jiān)管和預(yù)測(cè)分析的目標(biāo)不一樣，我將預(yù)測(cè)分析式又分成Agent-basedSskill-based。

Agent-base預(yù)測(cè)分析外呼：

和漸進(jìn)性十分相近，僅僅統(tǒng)計(jì)分析單獨(dú)一個(gè)座席的均值語(yǔ)音通話時(shí)間、梳理時(shí)間和平均接通速率，提早一定量進(jìn)行外呼。假如均值語(yǔ)音通話時(shí)間 梳理時(shí)間=100s，呼叫和接通速率為10s，那麼在座席接通90s后全自動(dòng)進(jìn)行外呼每日任務(wù)。

這類方式只合適比較簡(jiǎn)單固定不動(dòng)的外呼方式。 因?yàn)閮?yōu)化算法過(guò)度簡(jiǎn)易，一般來(lái)說(shuō)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的預(yù)測(cè)分析，和設(shè)定一個(gè)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際效果難分多少。那麼具體的完成，可以讓顧客自主為每一個(gè)主題活動(dòng)設(shè)置一個(gè)提早是多少時(shí)間撥通的經(jīng)驗(yàn)。這一值規(guī)定在運(yùn)作時(shí)，可以調(diào)節(jié)。

Skill-Based預(yù)測(cè)分析外呼

這類方式Scheduler監(jiān)管和統(tǒng)計(jì)分析的范疇包含了全部專業(yè)技能組的全部座席，呼叫每日任務(wù)的進(jìn)行并不是為某一座席而進(jìn)行，反而是預(yù)測(cè)分析專業(yè)技能組在未來(lái)n秒內(nèi)，有m個(gè)可以用座席，提早進(jìn)行x個(gè)外呼每日任務(wù)。 外呼接入的呼叫會(huì)被接轉(zhuǎn)的ACD。

實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的目標(biāo)有兩層面：1）均值座席語(yǔ)音通話時(shí)間 梳理時(shí)間；可以用座席總數(shù)； 2）外呼接通率；外呼均值接入速率；

預(yù)測(cè)分析的目地是，外呼每日任務(wù)和座席解決工作能力相符合。既要防止座席不必要空余，也需要防止過(guò)度疲憊，更要防止撥打后沒(méi)法分派，對(duì)顧客搔擾。（業(yè)內(nèi)規(guī)定搔擾率低于3%，盡量避免發(fā)生ACD排長(zhǎng)隊(duì)的概率）。 一般座席使用率應(yīng)當(dāng)80%上下，容許座席有一定空閑時(shí)間。

意見(jiàn)反饋調(diào)整體制：當(dāng)座席空余率太高或發(fā)生超撥產(chǎn)生搔擾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)節(jié)主要參數(shù)，提升或減少呼叫速率。

初始條件： 各種各樣主要參數(shù)的默認(rèn)值設(shè)置。

優(yōu)化算法：M/G/m/m 序列實(shí)體模型

工作中時(shí)間 = 均值語(yǔ)音通話時(shí)間 均值梳理時(shí)間（AHT ACW）= t

可以用座席總數(shù) = m （沒(méi)有AUX）

Pacing：調(diào)度預(yù)測(cè)分析步幅：5 - 30s

綜上所述，Skill-based的外呼，全是根據(jù)監(jiān)管ACD的專業(yè)技能組來(lái)決策何時(shí)、轉(zhuǎn)化成好多個(gè)外呼每日任務(wù)，給Dialer去撥通，撥打取得成功后，接轉(zhuǎn)到專業(yè)技能序列去分派呼叫。

自動(dòng)外呼是以2018年初才逐漸時(shí)興的一種外呼，主要是隨著著人工智能技術(shù)的盛行（TTS、ASR、文字自動(dòng)化技術(shù)），針對(duì)全自動(dòng)外呼而言，較大的特性是無(wú)坐席干涉，名冊(cè)外呼后轉(zhuǎn)至IVR，由IVR跟顧客進(jìn)行互動(dòng)，從簡(jiǎn)易的功能鍵互動(dòng)到現(xiàn)在繁雜的擬人化互動(dòng)，現(xiàn)階段擬人化互動(dòng)關(guān)鍵有二種完成方式 1、手動(dòng)式撰寫(xiě)語(yǔ)料庫(kù) （srgs 英語(yǔ)的語(yǔ)法等） 2、連接文字智能機(jī)器人， 總的來(lái)說(shuō)這類方法和以前的集中化區(qū)別或是較為大的，技術(shù)性難題也比較多，可是現(xiàn)階段顧客愈來(lái)愈接納這類外呼方法，關(guān)鍵是在高效率和成本費(fèi)上比傳統(tǒng)式的外呼系統(tǒng)軟件好些許多。一般針對(duì)接通率較低和工作流程非常簡(jiǎn)單的互動(dòng)都能夠試著用全自動(dòng)外呼。

最終匯總下每個(gè)優(yōu)化算法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)（個(gè)人見(jiàn)解）

1、從系統(tǒng)軟件復(fù)雜性而言 手動(dòng)式 外呼 瀏覽 預(yù)占 漸近 預(yù)測(cè)分析 全自動(dòng)外呼

2、從坐席使用率上而言（單純性的從呼叫核心視角而言）外呼 = 瀏覽 預(yù)占 = 漸近 預(yù)測(cè)分析 全自動(dòng)外呼

3、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有合適的情景，例如對(duì)外呼量并不大，實(shí)際上手動(dòng)式外呼、瀏覽外呼適合了，假如顧客較為關(guān)鍵，不期待發(fā)生接入顧客后沒(méi)有坐席解決的情景，很有可能預(yù)占、漸近都適合； 針對(duì)外呼名冊(cè)比較多，對(duì)坐席的使用率高和名冊(cè)解決速度 預(yù)測(cè)分析很有可能更適合；所以說(shuō)依據(jù)不一樣業(yè)務(wù)場(chǎng)景很有可能不一樣的技術(shù)性更適合。

4、在特殊的情景下全自動(dòng)外呼的優(yōu)點(diǎn)會(huì)非常大，終究無(wú)坐席可以大幅度降低成本費(fèi)，并且極為沒(méi)有心態(tài)工作效能會(huì)很高，可是針對(duì)繁雜的情景，很有可能現(xiàn)階段還不可以非常好的適用。