客服中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要橋梁，無(wú)論大小企業(yè)都離不開(kāi)呼叫中心系統(tǒng)的幫助，為了提升企業(yè)口碑形象及市場(chǎng)開(kāi)拓，提高客戶的滿意度，同時(shí)又能對(duì)客服人員工作進(jìn)行考評(píng)，坐席質(zhì)檢工作顯得尤為重要。傳統(tǒng)的坐席語(yǔ)音質(zhì)檢工作流程與方式不僅瑣碎，也耗費(fèi)大量的人力成本，以人工抽檢為主的傳統(tǒng)質(zhì)檢，存在人工成本高、覆蓋率低、質(zhì)檢效果差、評(píng)判主觀性強(qiáng)、數(shù)據(jù)匯總難、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)慢等缺點(diǎn)，在運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化的今天，純?nèi)斯べ|(zhì)檢方式難以滿足要求。隨著人工智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的飛速發(fā)展，微服云質(zhì)檢應(yīng)運(yùn)而生。
智能化轉(zhuǎn)型是客服中心發(fā)展的必然趨勢(shì)微服云質(zhì)檢是以語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的在線質(zhì)檢平臺(tái)，面向聯(lián)絡(luò)中心的客戶營(yíng)銷和服務(wù)業(yè)務(wù)提供在線質(zhì)檢分析服務(wù)，高效自動(dòng)化批量檢測(cè)，能降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和人力成本。該解決方案不僅可以廣泛應(yīng)用于呼叫中心的質(zhì)量檢測(cè)，還可以應(yīng)用到日常辦公電話，銀行柜臺(tái)服務(wù)等專有領(lǐng)域
智能質(zhì)檢VS傳統(tǒng)質(zhì)檢
在大數(shù)據(jù)時(shí)代，語(yǔ)音數(shù)據(jù)變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)，然而受限于傳統(tǒng)技術(shù)，語(yǔ)音數(shù)據(jù)難以近挖掘利用，從四個(gè)方面看智能質(zhì)檢優(yōu)勢(shì)如何KO傳統(tǒng)質(zhì)檢。
01、質(zhì)檢的全面性
傳統(tǒng)的人工客服質(zhì)檢只占全部語(yǔ)音量的2%，面對(duì)大量錄音，只能采用抽檢方式，而智能質(zhì)檢是100%質(zhì)檢錄音，可以很全面的覆蓋。
02、質(zhì)檢的效率
傳統(tǒng)的客服中心質(zhì)檢員配比1：40，質(zhì)檢員每天最多檢測(cè)30條錄音，大量重復(fù)性的勞動(dòng)讓他們疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。而智能質(zhì)檢日處理語(yǔ)音量達(dá)800小時(shí)。
03、質(zhì)檢的客觀性
每個(gè)質(zhì)檢員的能力、經(jīng)驗(yàn)不同，質(zhì)檢效果也會(huì)存在差異，而智能質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定模板打分，能有效降低主觀因素而導(dǎo)致的差錯(cuò)率。
04、數(shù)據(jù)價(jià)值利用
面對(duì)海量的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，無(wú)法充分利用大量數(shù)據(jù)開(kāi)展綜合分析其中的價(jià)值，而智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以熱點(diǎn)分析、聚類分析、分類分析等多種分析方法，挖掘錄音價(jià)值。
微服云質(zhì)檢功能
智能語(yǔ)音質(zhì)檢目前是通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本的方式來(lái)達(dá)到智能分析質(zhì)檢的目的，產(chǎn)品質(zhì)檢功能如下：
語(yǔ)音識(shí)別
雙軌錄音即客戶/座席分別錄音，提高語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率，輔助專業(yè)的雙軌錄音標(biāo)注系統(tǒng)及熱詞導(dǎo)入、模型訓(xùn)練等方式，不斷提高識(shí)別的準(zhǔn)確率
質(zhì)檢報(bào)表
報(bào)表詳盡，不同角色報(bào)表、整體報(bào)表、關(guān)鍵詞報(bào)表，可查閱話務(wù)檢測(cè)結(jié)果、內(nèi)容檢測(cè)結(jié)果等，座席情況和質(zhì)檢員工作一目了然
通話檢測(cè)
支持通話過(guò)程中不同角色的語(yǔ)速、靜音、搶插話、情緒、通話時(shí)長(zhǎng)等話務(wù)信息檢測(cè)
智能建模
根據(jù)設(shè)定的模板全自動(dòng)質(zhì)檢，無(wú)需人工干預(yù)，自動(dòng)生成結(jié)果報(bào)告
質(zhì)檢評(píng)分
自定義評(píng)分模板與評(píng)分流程、手動(dòng)評(píng)分與智能評(píng)分相結(jié)合，支持異議復(fù)核線上處理，支持分?jǐn)?shù)制和等級(jí)制，更適用于客戶需求
內(nèi)容檢測(cè)
質(zhì)檢規(guī)則模板高度靈活可定制，支持常見(jiàn)內(nèi)容關(guān)鍵詞檢測(cè)及復(fù)雜質(zhì)檢場(chǎng)景(如上下文對(duì)話檢測(cè)，場(chǎng)景對(duì)話中的語(yǔ)速、情緒等)，檢測(cè)結(jié)果自動(dòng)打標(biāo)簽，方便統(tǒng)計(jì)和快速定位查閱
微服云質(zhì)檢優(yōu)勢(shì)
基于云的智能質(zhì)檢，滿足企業(yè)快速使用需求，即開(kāi)即用，大幅縮短上線周期;企業(yè)無(wú)需一次大筆投資，實(shí)現(xiàn)資金效用最大化;按流量計(jì)費(fèi)，省時(shí)又省錢(qián)，基于云的技術(shù)能力，無(wú)限存儲(chǔ)容量，支持彈性擴(kuò)容
企業(yè)通過(guò)質(zhì)檢可以找到服務(wù)中的漏洞進(jìn)行糾正，有助于企業(yè)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平。隨著移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)在各行業(yè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)極大地提高了行業(yè)服務(wù)的高效與便捷，微服網(wǎng)絡(luò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)將全面助力企業(yè)客服管理智能化升級(jí)，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入智能質(zhì)檢時(shí)代。了解更多：智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)
