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借用AI神器，基層防控人員一小時撥打10萬通訪問電話。

（圖片來源：阿里云圖庫）

春寒料峭的二月轉(zhuǎn)眼即逝，暖陽三月悄悄來臨，全國開始逐漸復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

疫情以來，科大訊飛“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已為民眾服務(wù)56天。

我們采訪了四位素未謀面但同樣為疫情戰(zhàn)斗的人，希望從他們的角度去感受“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在疫情中給人們帶來的溫暖。

也想知道這些普通的“逆行者”的生活狀態(tài)。

希望你看了之后也會感到溫暖，因?yàn)槟悴皇且粋€人在戰(zhàn)斗。

面對疫情，除了堅強(qiáng)，我們還要擁抱希望，能感到有人在挺你。

“豈曰無衣，與子同裳。”

一、

我爸今年80多歲，我不敢離他太近

梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)三角村基層干部謝明玉大姐覺得自己真要變成一塊磚。

她的日常包括但不僅限于———

排查外來人員

幫隔離人員買菜

帶著大喇叭穿街過巷

半夜為咳嗽的外來人員量體溫

三角村地段復(fù)雜，謝大姐經(jīng)常要接觸湖北回來的重點(diǎn)隔離人群。

（梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)三角村村干部謝明玉）

我問謝大姐怕不怕染上新冠肺炎———

“肯定會害怕的，我爸今年80多歲，家里還有孩子，每天回來我都不敢靠近他們，那段時間做夢都覺得害怕。”

“半夜接到電話，說回來的外地人一直在咳嗽，那時候最害怕，但還是硬著頭皮，戴好雨衣口罩幫他測體溫?！?/p>

也不是沒有好玩的時候，比如用“客家式普通話”與外來人員交流。

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”怎么幫上梅大姐的忙的？可以聽聽下面的對話：

您好，請問您是XXX本人或者家屬嗎？

是。

我這邊是梅州市政法委，這次聯(lián)系您是想了解一下您近期的一些情況，首先請問您最近有沒有出現(xiàn)發(fā)熱、干咳或腹瀉的癥狀？

沒有。

好的，請問您最近14天有離開過梅州嗎？

沒有。

請問您近期有沒有接觸過從湖北或是其他疫情地回來的人員呢？

沒有。

好的，您的情況我已經(jīng)大概了解了，近期新冠肺炎高發(fā)，這段時間建議您盡量不要出門，勤洗手多通風(fēng)，感謝您的接聽，祝您身體健康，生活愉快，再見。

好的，再見。

由于來電顯示的是梅州政府服務(wù)熱線0753-12345，信服度很高。

很多之前沒有主動上報的人都在電話里報了。

謝大姐說：

“我收到你們機(jī)器人的報告，說還有13位外來人員沒登記，我心想哪有那么多，后來逐一上門才發(fā)現(xiàn)，瞞報的情況很多?！?/p>

“現(xiàn)在每天都有二十多個上報，不用隨時上門，我們的工作就變得清閑一點(diǎn)了。”

至今，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已經(jīng)在梅州送出了2.3萬通“關(guān)心”電話。

它同一時間最多可以撥打2000個電話，一小時最多能完成10萬通電話隨訪。

這樣的方式極大減輕了一線基層人員的負(fù)擔(dān)，而且數(shù)據(jù)會生成統(tǒng)計報告，為政府部門提供了決策參考。

（謝明玉疫情結(jié)束之后的愿望）

智能語音會讓人類感受到溫度嗎？之前我對這個問題打問號。

采訪完謝大姐之后，我將問號擦掉。

因?yàn)橹x大姐在跟我們說“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”的過程中，一直都是笑著的。

不僅是梅州，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已經(jīng)在廣東省很多地方進(jìn)行外呼。

接下來，我們采訪了在廣州海珠區(qū)的科大訊飛團(tuán)隊。

正因?yàn)橛兴麄兊闹г抛屩x大姐這樣的一線人員不用隨時神經(jīng)緊繃。

二、

疫情期間，我在外面到處跑

2月底復(fù)工在即，廣州外來人員迅速增加，防疫形勢嚴(yán)峻了起來。

李智健臨危受命，需要搭建“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”的運(yùn)行框架，負(fù)責(zé)在廣州海珠區(qū)南洲街道篩查外來人員。

“主要是人手不夠，你想想，單純南洲街道就有十多萬來穗人員了，用人工呼叫的話，呼叫一百個人就要花費(fèi)八個小時了?！?/p>

而‘智醫(yī)助理電話機(jī)器人’一小時最多可以呼出10萬通電話，剩下有異常數(shù)據(jù)的才讓社區(qū)人員跟進(jìn)。

李智健負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，有時必須要上門服務(wù)。

他笑稱自己在疫情期間，還在外面到處跑。

“畢竟疫情不等人啊，我們就想盡快拉通去外呼。”

外呼上線多耗費(fèi)一天，海珠區(qū)的民眾就多一分隱患。

這段時間最高興的事，莫過于獲得客戶的認(rèn)可。

“疫情那么嚴(yán)重我們還能派人上門服務(wù)，南洲街道的客戶還是挺感動的”

除了李智健，我們還采訪了和他同一個團(tuán)隊負(fù)責(zé)客戶維護(hù)的江流，一位笑容很甜美的小姐姐。

（科大訊飛智慧醫(yī)療集成與交付部負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)營的江流）

這段時間江流最大的感覺就是忙。

“吃飯的時候，常常是客戶突然就要核查數(shù)據(jù)，手機(jī)電腦都不能離身?！?/p>

“我媽就特不理解‘好好吃一頓飯的時間都沒有嗎？’，這個時候也沒法反駁?！?/p>

雖然說得委屈，但江流心里其實(shí)覺得特充實(shí)。

“畢竟真的能幫到社區(qū)篩選到發(fā)熱的人，我辛苦一次，可能就能讓基層工作者不用焦頭爛額地排查一次了，對吧?！?/p>

但是，讓江流感覺最遺憾的是錯過和閨蜜期待已久的約會，半年未見，下次見面又不知道是什么時候。

江流的朋友圈里，都是她和姐妹們的合照。

化悲憤為力量，江流將精力投入到工作中去。

“由于排查人數(shù)增多，我們幫海珠區(qū)南洲街道的客戶將每天的外呼量提升到10000人次，還收到他們的感謝。”

（江流疫情結(jié)束之后的愿望）

據(jù)了解，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在廣東省整體服務(wù)人次已達(dá)22.9萬，其中廣州海珠區(qū)17.6萬。

這都是無數(shù)像李智健和江流這樣的人默默付出的成果。

接下來我們離開廣東省，采訪一位服務(wù)湖北武漢的訊飛小哥。

三、

等疫情結(jié)束了，我要去一趟武漢

“我們團(tuán)隊的小伙伴當(dāng)時都笑著說，走，我們?nèi)ノ錆h當(dāng)志愿者去?！?/p>

朱舜是科大訊飛的一位工程師小哥，聊天的時候就會覺得他特別“帶勁兒”。

（科大訊飛智慧醫(yī)療集成與交付部產(chǎn)品運(yùn)營朱舜）

2月12號，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在武漢上線———

“心里覺得終于可以做點(diǎn)事了，我們13號協(xié)助武漢政府部門整理了接近18萬的居民信息，14號開始正式外呼。”

朱舜每天需要核對外呼的異常數(shù)據(jù)，然后反饋給武漢政府的工作人員。

我比較好奇，如果受訪者不按照電話機(jī)器人的問題來回答呢？

例如它問姓名我答年齡。

朱小哥想了想，就舉了個自己遇到過的案例。

“洪山區(qū)九峰街有位老爺爺，機(jī)器人問他體溫，但老爺爺一直說自家的體溫計壞了，老伴兒不舒服測不了體溫，遇到這種情況后臺就會記錄下來，我們核查之后將這個信息反饋給政府那邊的人?！?/p>

最后，社區(qū)人員當(dāng)天將新的體溫計送到老爺爺手上。

“就感覺，每天做的事真的能幫到災(zāi)區(qū)的人。”

但從理論上來說，根據(jù)人群和地區(qū)情況的不同，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”會遇到很多狀況，它能像人類一樣隨機(jī)應(yīng)變嗎？

朱小哥說：

“我們已經(jīng)設(shè)計了60多個使用場景，從地域上分，你在廣州、武漢或者合肥，問的問題會略有不同，從人群去分，去過武漢的、正在發(fā)燒的和一般人，問的問題也會不同，然后將問題排列組合。”

朱小哥跟我們說，這段時間和武漢東湖高新區(qū)大數(shù)據(jù)資源局的工作人員相處得很不錯，還邀請他疫情結(jié)束后到武漢見面。

“因?yàn)樾鹿诜窝?，你可能今天沒癥狀，然后明天就發(fā)燒了，讓社區(qū)工作者每天確認(rèn)，那工作量不得哭死，需求量大的時候，我們在武漢地區(qū)一天外呼就能達(dá)到三四十萬次。”

朱舜覺得最高興的，還是拉數(shù)據(jù)的時候發(fā)現(xiàn)發(fā)熱人數(shù)越來越少了。

（朱舜疫情結(jié)束之后的愿望）

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”有一種很奇妙的能力，將那些素未謀面的人聯(lián)系在了一起，向一個共同的目標(biāo)共同努力。

最終就會有千萬個像洪山區(qū)老爺爺那樣，遇到困難感受到科技帶來的溫暖。

朱小哥加油啊，疫情結(jié)束之后一定要去一趟武漢。

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”至今在全國30個省份，送出了3336萬人次的隨訪，也送出3336萬份的關(guān)心。

機(jī)器是冰冷的，但人工智能卻有溫度。

它代替了疲于奔命的基層員工，將他們的溫暖問候，送給每一個受到疫情影響的人。

不僅是“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”，在這次戰(zhàn)“疫”里，有無數(shù)AI發(fā)出自己的聲音，和我們一起戰(zhàn)斗著：

—您好，我是智醫(yī)助理電話機(jī)器人，...

—您好，我是“訊錄”，...

—您好，我是訊飛聽見L1，...

—您好，我是訊飛翻譯機(jī)，...

—您好，我是訊飛學(xué)習(xí)機(jī)，...

................

..........

......

....

—您好，我是科大訊飛，我早已做好準(zhǔn)備。

1、在顯示屏上點(diǎn)擊安全，里面就有個綁定手機(jī)。

2、點(diǎn)擊綁定手機(jī)后，輸入電話號碼。

3、然后再用短信驗(yàn)證，輸入驗(yàn)證碼就可以了。

智齒科技智能語音機(jī)器人怎么樣，功能多嗎？

智齒科技長沙勉智電話機(jī)器人官網(wǎng)的語音機(jī)器人長沙勉智電話機(jī)器人官網(wǎng)，分為呼入與外呼兩個系統(tǒng)，外呼主要有促銷、快遞查收通知、復(fù)核、主動營銷等功能，呼入有：意圖識別、多輪會話、一呼既應(yīng)等功能，貼合需求長沙勉智電話機(jī)器人官網(wǎng)的。

（一）支持多種渠道統(tǒng)一接入

很多公司長沙勉智電話機(jī)器人官網(wǎng)的宣傳渠道都比較廣泛長沙勉智電話機(jī)器人官網(wǎng)，例如官網(wǎng)、APP、微信、微博等平臺，多平臺客服運(yùn)營一直是企業(yè)客服流程的痛點(diǎn)，在線客服支持公司的多個渠道接入，并能在后臺統(tǒng)一管理消息，坐席也不再需要分別在不同渠道回復(fù)訪客，在系統(tǒng)及時同步更新所有消息進(jìn)行回復(fù)，縮短訪客等待時間，提高客服工作效率。

（二）智能客服機(jī)器人輔助回復(fù)

在以往的問題總結(jié)中，訪客問的基本上是重復(fù)度很高的問題，無外乎產(chǎn)品功能，產(chǎn)品特點(diǎn)，或者其他常見性服務(wù)，例如查件取件類的，這導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供智能客服機(jī)器人，在訪客咨詢時，及時回復(fù)，通過識別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢，另外，當(dāng)機(jī)器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

（三）工單系統(tǒng)

在線客服比較重要的一個功能就是客服工單系統(tǒng)，在客服工作中，會遇到客服人員當(dāng)時解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進(jìn)從而解決問題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷售人員，便于及時跟進(jìn)，促進(jìn)簽單，后期也可以查看跟進(jìn)記錄，便于管理。

（四）知識庫

這一塊主要是針對客服機(jī)器人的， 訪客咨詢時，機(jī)器人通過識別問題關(guān)鍵詞進(jìn)行快捷回復(fù)，那么答案都是來源于知識庫，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機(jī)器人在知識庫中快速搜尋相關(guān)問題與答案，另外機(jī)器人可以根據(jù)以往解決的問題和新增問題進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我成長。

（五）客服管理

客服管理在客服工作的每個環(huán)節(jié)都有涉及，例如訪客分配、會話質(zhì)檢、客服績效管理等?？头芾硎强头\(yùn)營的核心部分，智能客服管理就是將人工智能技術(shù)應(yīng)用到以上客服管理工作中，在訪客分配環(huán)節(jié)，可以實(shí)時查看坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整；在會話質(zhì)檢方面，通過語音，語義識別技術(shù)對會話詳情進(jìn)行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)敏感詞或者關(guān)鍵詞提醒管理人員，及時解決問題。

在客服績效方面，可以根據(jù)公司需求，生成不同種類的統(tǒng)計報表，為后期分析提供數(shù)據(jù)支持，客服人員的績效也據(jù)此分析，提高了客服管理的效率，保證客服管理工作的即時性，使整個客服流程都能得到實(shí)時管理，有利于客戶滿意度的提高，從而推進(jìn)客服管理體系的優(yōu)化。