客服電銷系統(tǒng)架構(gòu)（客服電銷系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)）

今天給各位分享客服電銷系統(tǒng)架構(gòu)的知識，其中也會對客服電銷系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

外呼系統(tǒng)的功能多樣，基本能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，它的功能有外呼任務(wù)、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權(quán)限管理、服務(wù)總結(jié)、滿意度情況、IVR信息交互驗(yàn)證等等等。

一、外呼系統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務(wù)

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導(dǎo)入，管理員可自主進(jìn)行外呼任務(wù)的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時(shí)可將外呼號碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創(chuàng)建問題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權(quán)限管理

自定義設(shè)置電銷組的組織架構(gòu)，不同的身份自動賦予對外呼任務(wù)和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、服務(wù)總結(jié)

客服人員可根據(jù)需要對每通來電進(jìn)行小結(jié)，包括來電咨詢的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類型、處理狀態(tài)等，服務(wù)小結(jié)的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗(yàn)證

IVR導(dǎo)航中，支持通過按鍵輸入進(jìn)行信息驗(yàn)證（如身份驗(yàn)證、號碼驗(yàn)證、訂單驗(yàn)證等）。

云客服系統(tǒng)的架構(gòu)一般分為前端、后端和存儲三個(gè)層次。前端主要負(fù)責(zé)用戶交互界面的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，包括用戶端的聊天窗口、客服端的工作臺等；后端主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的核心邏輯處理和數(shù)據(jù)管理，包括用戶信息管理、消息傳遞、客服管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等；存儲層主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的存儲和管理，包括消息、用戶信息、日志等各種數(shù)據(jù)的存儲。

云客服系統(tǒng)的功能主要包括以下幾個(gè)方面：

多渠道接入：可以通過不同的渠道接入系統(tǒng)，包括網(wǎng)站、微信、APP等多種方式，方便用戶進(jìn)行咨詢和客服溝通。

智能路由：可以通過智能路由技術(shù)，將用戶的咨詢請求自動分配給最合適的客服人員，提高咨詢效率和客戶滿意度。

多人協(xié)同：可以支持多名客服人員同時(shí)處理客戶的咨詢請求，實(shí)現(xiàn)多人協(xié)同工作，提高工作效率。

消息記錄：可以對客服過程中的聊天記錄進(jìn)行存儲和管理，方便后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和報(bào)表統(tǒng)計(jì)。

數(shù)據(jù)分析：可以對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，了解客戶需求和反饋，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

機(jī)器人客服：可以通過機(jī)器人客服技術(shù)，對常見的問題和咨詢進(jìn)行自動回答，降低客服工作量，提高效率。

客戶滿意度調(diào)查：可以通過客戶滿意度調(diào)查功能，了解客戶對服務(wù)的反饋和意見，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

以上是云客服系統(tǒng)的一些常見功能，不同的云客服系統(tǒng)可能會有所差異。

云客服簡言之就是基于云平臺，可覆蓋多種終端，為客戶建立全方位多渠道的客戶服務(wù)體系。以客戶為中心協(xié)調(diào)人員、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)流程的服務(wù)體系，以提高成單率、續(xù)費(fèi)率，確保用戶留存率為根本目的。

從市場開拓者到市場領(lǐng)頭羊，從競爭到取勝，客戶服務(wù)、客戶滿意度正日趨成為企業(yè)獲取新用戶和留存老用戶的重要因素。

從國內(nèi)外云客服市場發(fā)展來看，各有差異。國內(nèi)中小型企業(yè)以降低運(yùn)營成本提升成單率為重點(diǎn)，大中型企業(yè)以全方位的客戶溝通和服務(wù)，分析了解客戶為重點(diǎn)。國外則發(fā)展成了以Zendesk為首的較為成熟的云客服市場，側(cè)重以工單為核心整體協(xié)調(diào)解決客戶問題。

我國企業(yè)早期的客戶服務(wù)主要停留在售后階段，到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中后期逐漸演變成以售前提升訂單率為主售后為輔的服務(wù)模式。隨著國內(nèi)消費(fèi)市場由產(chǎn)品型想服務(wù)型、體驗(yàn)式消費(fèi)過度階段，企業(yè)應(yīng)建立一套覆蓋售前售中售后的服務(wù)體系。目前市場上大多數(shù)的云客服偏向于售前、售后服務(wù)模塊，在售中過程中，企業(yè)各業(yè)務(wù)部門與客服部門的寫作還需加強(qiáng)，幫助客戶在購買和咨詢過程中產(chǎn)生愉快的購物或產(chǎn)品使用體驗(yàn)，為產(chǎn)品創(chuàng)造更高的附加值。

售前

一體化的服務(wù)平臺，全渠道多方位的客戶服務(wù)。智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，徹底改變了人們的生活習(xí)慣，移動應(yīng)用催生的巨大商業(yè)價(jià)值讓企業(yè)迫切需要建立一體化的客戶服務(wù)平臺，將客戶的請求入口以及客服處理請求統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺上來。在客戶服務(wù)請求的入口上必須多樣化，諸如企業(yè)門戶網(wǎng)站、服務(wù)網(wǎng)站、微信、APP、郵件、工單、應(yīng)用程序等入口，能夠?qū)崿F(xiàn)便捷、快速的交流；而在客服處理請求的工作中，要求即時(shí)響應(yīng)、快速解決；由此可見，只有統(tǒng)一，才能使服務(wù)有條不紊。

售中

專業(yè)的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。目前企業(yè)在云客服的應(yīng)用中主要集中在售前階段，占比57%，云客服在企業(yè)售中的應(yīng)用僅占18%。事實(shí)上，對于以強(qiáng)服務(wù)類型或高銷售單價(jià)的行業(yè)，售中的服務(wù)咨詢、商品推薦、商品使用對于客戶最終是否買單有決定性作用，如金融、教育、軟件、法律等行業(yè)。

高效的業(yè)務(wù)協(xié)作。在客戶使用或咨詢過程中，需要時(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶使用感受以及客戶問題，確保能夠隨時(shí)與客戶保持溝通順暢。以軟件行業(yè)為例，因?yàn)槭菬o形產(chǎn)品，用戶只有在軟件使用過程中才能感受到產(chǎn)品功能是否與需求匹配，產(chǎn)品的某個(gè)功能該如何使用，產(chǎn)品在接口或集成問題上需不需要打通，產(chǎn)品運(yùn)行是否穩(wěn)定、流暢，這些問題涉及到產(chǎn)品售賣、產(chǎn)品使用、產(chǎn)品研發(fā)等多個(gè)方面，需要企業(yè)各個(gè)部門即時(shí)進(jìn)行協(xié)作，幫助客戶消除各種疑問和顧慮。能否即時(shí)得到反饋，是否有流暢的體驗(yàn)感受直接決定客戶最后是否要買單。從這個(gè)層面上來講，企業(yè)與客戶互動過程中的售中服務(wù)遠(yuǎn)比售前更重要。

售后

衡量售后服務(wù)的主要指標(biāo)：客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度、客戶問題解決率。客服分組、客戶智能分配、一體化服務(wù)平臺等都能有效提升前面兩項(xiàng)指標(biāo)，而高效的客戶問題決率則需要有高效的內(nèi)部溝通結(jié)構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)客服部與業(yè)務(wù)部、產(chǎn)品部、銷售部各部門的即時(shí)協(xié)作。目前國內(nèi)市場上云客服在售后的應(yīng)用中也僅占少數(shù)，智齒、七魚、小能均是以偏向售前為主的客服系統(tǒng)，逸創(chuàng)、Udesk則模仿Zendesk模式，引入了工單；Web1800則是以會話、機(jī)器人客服、工單、遠(yuǎn)程協(xié)助的模式，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門在后臺的溝通與協(xié)作轉(zhuǎn)接。

總體來說，無論是從企業(yè)自身運(yùn)營和研發(fā)成本考慮，還是從深度專業(yè)軟件上，企業(yè)采購一套云客服系統(tǒng)使用公有云似乎是比自己投入技術(shù)研發(fā)更好的選擇。在客服系統(tǒng)的選擇上，需要考慮到：

系統(tǒng)本身穩(wěn)定性與流暢性。企業(yè)軟件一旦投入使用就是牽一發(fā)動全身的事，所以必須考慮軟件本身運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性。

開放平臺，支持與CRM、知識庫、呼叫中心、工單的擴(kuò)展集成。大多數(shù)企業(yè)都有自己的CRM或呼叫中心或工單系統(tǒng)，各個(gè)系統(tǒng)之間需要保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性以減少客服工作量，有效利用客服時(shí)間。

完善的售后服務(wù)處理機(jī)制，包括服務(wù)請求接入、服務(wù)升級、服務(wù)轉(zhuǎn)接、問題解決率等等。

客戶滿意度反饋。售后服務(wù)尤其重視客戶問題解決率以及客戶對服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度，企業(yè)在搭建售后服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)建立一套完整的能夠考核客服人員績效以及反應(yīng)客戶滿意度情況的服務(wù)體系，減少客戶在售后問題處理時(shí)的反感、焦躁情緒，提供便捷的客戶服務(wù)請求渠道。

機(jī)器人客服也是一個(gè)全新的風(fēng)口，它為客服工作帶來的便利性是不言而喻的，同時(shí)可以最大限度的降低企業(yè)服務(wù)成本。但是機(jī)器人客服在語義識別、自主學(xué)習(xí)能力以及人工智能化，未來還有很大的增長潛力。

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