電話銷(xiāo)售，是電話營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)稱，也是企業(yè)打造的呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)，是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)手段和科學(xué)的管理方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的新型銷(xiāo)售模式。電話銷(xiāo)售主要有兩種：一是主動(dòng)電銷(xiāo)(主動(dòng)打電話)，客戶通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站、官方網(wǎng)站或其他的途徑找到企業(yè)，企業(yè)主動(dòng)給客戶打電話進(jìn)行溝通;二是被動(dòng)電銷(xiāo)(被動(dòng)打電話)，就是客戶主動(dòng)來(lái)咨詢、洽談或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，兩者并不矛盾。
下面從以下幾個(gè)方面詳細(xì)介紹工作內(nèi)容
電話銷(xiāo)售的兩個(gè)階段
1、對(duì)潛在客戶進(jìn)行拜訪，拜訪前要做好準(zhǔn)備工作，包括客戶情況、需求分析、產(chǎn)品介紹等。
2、通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通，在溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，并將信息進(jìn)行匯總整理。
打電話
電銷(xiāo)的重要技巧之一就是要在短時(shí)間內(nèi)向?qū)Ψ絺鬟f大量的信息，因?yàn)闇贤〞r(shí)間很寶貴，所以要善于利用溝通機(jī)會(huì)。要保證自己能把話說(shuō)清楚，說(shuō)得越清楚越好，在溝通過(guò)程中中要做到條理清晰、簡(jiǎn)潔明了。還要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)氣好，對(duì)方就愿意聽(tīng)你講話;語(yǔ)調(diào)平，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得你在敷衍他;語(yǔ)氣兇，對(duì)方就會(huì)對(duì)你有不良印象。實(shí)際客戶服務(wù)過(guò)程中，一定要注意說(shuō)與聽(tīng)相結(jié)合，最好能夠配合一些肢體語(yǔ)言，這樣會(huì)更利于你與對(duì)方溝通。
分析客戶
分析客戶就是對(duì)客戶的基本信息，包括：客戶的姓名、年齡、工作單位、職位、聯(lián)系方式、家庭住址等。通過(guò)這些信息，我們可以判斷出客戶的性格特點(diǎn)，性格是積極還是消極，是否好溝通等等。
對(duì)客戶進(jìn)行分析是電銷(xiāo)工作中最重要的一項(xiàng)內(nèi)容，如果我們對(duì)客戶的情況不了解，那就談不上要與客戶建立聯(lián)系，更談不上達(dá)成交易了。所以對(duì)客戶的分析是我們?cè)陔娫掍N(xiāo)售過(guò)程中必須要做好的一項(xiàng)工作。
這就要求我們對(duì)客戶進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地分析，對(duì)其可能產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行提前準(zhǔn)備。如果我們不能做到對(duì)客戶進(jìn)行充分分析，那么在電話銷(xiāo)售過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤的判斷，影響銷(xiāo)售結(jié)果。所以，在外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)客戶進(jìn)行深入細(xì)致分析是非常有必要的。
溝通技巧
溝通技巧，就是如何與客戶進(jìn)行有效溝通，從而讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。
建立良好的人際關(guān)系
與客戶建立良好的人際關(guān)系是電銷(xiāo)人員工作的重點(diǎn)之一，良好的人際關(guān)系包括：相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持、相互幫助等。在與客戶交往的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通，學(xué)會(huì)換位思考。只有這樣才能贏得客戶的信任和尊重，才能使自己在銷(xiāo)售工作中游刃有余。通過(guò)與客戶的接觸，我們可以了解到客戶的需求，也可以及時(shí)向客戶反饋公司信息及產(chǎn)品信息。同時(shí)我們也可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)系到其他行業(yè)或企業(yè)，這將使我們的工作變得更加容易。雖然這種渠道不能成為公司重要的業(yè)務(wù)來(lái)源，但通過(guò)與客戶建立良好的人際關(guān)系，也可以成為公司和企業(yè)溝通和交流的重要橋梁。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
