專業(yè)客服服務(wù)技巧(堅持用戶需求第一)

專業(yè)客服服務(wù)，是指將產(chǎn)品的特點、功能、用途和使用方法等通過口頭、文字的形式準(zhǔn)確地向消費者介紹清楚，使消費者對產(chǎn)品有一個全面的了解，并能根據(jù)消費者的需要為其提供選購方案。

專業(yè)客服服務(wù)在設(shè)計上要根據(jù)客戶需求，進行功能分析、界面設(shè)計、信息分類、數(shù)據(jù)庫建立等一系列工作，以保證用戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

專業(yè)客服服務(wù)應(yīng)遵循以下4個原則：

1)堅持用戶需求第一

2)樹立用戶至上觀念

3)以解決問題為導(dǎo)向

4)提供多樣化選擇

要做好客服服務(wù)，就需要做到以下5點

需求分析

在進行專業(yè)客服服務(wù)團隊打造之前，要進行需求分析，了解用戶的需求，只有這樣才能進行合理的設(shè)計。需求分析一般從以下幾個方面著手：

1)用戶群：用戶群是指目標(biāo)客戶，是以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)為對象的人群。

2)用戶特征：目標(biāo)客戶的年齡、性別、收入、職業(yè)、興趣愛好等方面。

3)用戶期望：目標(biāo)客戶希望得到什么樣的服務(wù)?例如，在購買過程中需要獲得哪些服務(wù)?如果不能滿足這些需求，目標(biāo)客戶將會對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生多大的不滿。

4)使用環(huán)境：目標(biāo)客戶所處的具體環(huán)境。

5)其它信息：目標(biāo)客戶使用過程中會有哪些其他方面的信息?例如，有沒有特定的價格?是否可以安裝在手機上?

產(chǎn)品知識

當(dāng)客戶對產(chǎn)品不太了解時，在與其溝通中要注意將產(chǎn)品的特點、功能、用途等介紹清楚，并能根據(jù)客戶的需要為其提供多樣化選擇。

1)在向客戶介紹產(chǎn)品時，要根據(jù)用戶需求，重點介紹產(chǎn)品的主要功能，避免出現(xiàn)不明確的問題。

2)在向用戶介紹產(chǎn)品時，要將其與競爭對手進行比較，避免出現(xiàn)比較大的錯誤。

3)在向客戶介紹產(chǎn)品時，要將用戶關(guān)心的問題告訴對方，避免客戶因為不了解產(chǎn)品而產(chǎn)生誤解。

4)在向客戶介紹產(chǎn)品時，要注意語言表達的準(zhǔn)確性。

產(chǎn)品信息

1)產(chǎn)品名稱應(yīng)盡可能詳細(xì)，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、產(chǎn)地等。

2)產(chǎn)品規(guī)格是指在相同的工作條件下，為實現(xiàn)一定功能而進行的零件或部件組合所確定的尺寸。

3)生產(chǎn)日期：應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期。

4)有效期限：應(yīng)標(biāo)明有效期限，以表示在規(guī)定的時間內(nèi)可以完成交付任務(wù)。

5)所用材料：應(yīng)標(biāo)明材料的名稱和數(shù)量。

問題解決

問題解決是指在用戶提出問題的同時，我們應(yīng)該立即想辦法去解決用戶所面臨的問題，而不是把問題擱置起來，以便讓用戶自己去尋找答案。

當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品時遇到了一些問題，可以通過以下兩種途徑解決：

1)通過客服系統(tǒng)向客服人員提出問題，客服人員在得到客戶的回答后，根據(jù)實際情況進行相應(yīng)處理;

2)通過產(chǎn)品說明書和網(wǎng)上資料獲取專業(yè)知識，查找解決問題的方法。

針對用戶提出的問題，如果屬于產(chǎn)品使用不當(dāng)導(dǎo)致的，應(yīng)該為用戶提供正確的使用方法和注意事項;如果是由于產(chǎn)品本身的缺陷而導(dǎo)致的問題，應(yīng)該對用戶進行詳細(xì)解釋和說明。

售后回訪

售后回訪是指對售后服務(wù)進行的跟蹤調(diào)查和了解。其目的是為了了解客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，是否有新的需求或改進意見，以便為今后的產(chǎn)品服務(wù)提供參考。企業(yè)應(yīng)對客戶進行定期回訪，以及時了解客戶需求，改進服務(wù)質(zhì)量。