客服系統(tǒng)的興起是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而來，在近幾年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，對于客戶服務(wù)提出了更高要求，特別是在電商、金融、物流、旅游等行業(yè)中，客服的重要性日益凸顯。從目前來看，客服系統(tǒng)公司主要是通過兩種方式來提供服務(wù)：一是通過呼叫中心提供電話咨詢、在線客服等方式;二是通過智能聊天機(jī)器人和智能語音技術(shù)提供語音交互、文本對話等方式。
客服系統(tǒng)公司的發(fā)展離不開技術(shù)創(chuàng)新的支撐，特別是人工智能和自然語言處理技術(shù)的發(fā)展，使得語音識別和語義理解的準(zhǔn)確率逐步提高，在更大范圍內(nèi)提高了用戶服務(wù)水平。
客服系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新支持個性化服務(wù)
客服系統(tǒng)公司在技術(shù)創(chuàng)新的過程中，會采用智能語音和語義識別等技術(shù)，將語音識別和自然語言處理技術(shù)相結(jié)合，提供更加個性化的服務(wù)。智能語音和語義識別的準(zhǔn)確性不斷提高，尤其是在面對復(fù)雜的問題時，能夠快速理解用戶的意圖并作出回答。同時，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，客戶可以通過語音交互進(jìn)行咨詢，能夠?qū)ο嚓P(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高了用戶的體驗。
以智能客服系統(tǒng)為例：智能客服系統(tǒng)能夠提供多樣化服務(wù)場景、智能化服務(wù)模式等功能。以智能客服系統(tǒng)為例，通過人工智能和自然語言處理技術(shù)，可以提供一對一、一對多、多對多等多種問答模式。智能客服系統(tǒng)采用知識庫相結(jié)合的方式，能夠提供更精準(zhǔn)的問題解答。
智能客服系統(tǒng)不僅支持在線客服功能，還能夠通過短信、郵件、微信等渠道進(jìn)行自動外呼，實現(xiàn)更加精準(zhǔn)和高效地服務(wù)用戶。智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶需求為用戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)自動回復(fù)，并且支持在不同場景下進(jìn)行靈活配置。
智能機(jī)器人有效降低服務(wù)成本
隨著智能客服產(chǎn)品的日益普及，企業(yè)能夠通過智能機(jī)器人與用戶進(jìn)行文字對話，降低了人工成本，提高了工作效率。
1、智能機(jī)器人可以解決簡單的重復(fù)工作問題，在客服領(lǐng)域中，智能機(jī)器人可以代替人工接聽用戶咨詢電話、自動回復(fù)用戶的咨詢問題、解答用戶的疑問，避免了人工坐席在接聽電話時出現(xiàn)的失誤。在智能機(jī)器人使用過程中，企業(yè)還可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景自動執(zhí)行相應(yīng)操作。例如根據(jù)用戶咨詢內(nèi)容和需求自動執(zhí)行相關(guān)操作，或者根據(jù)用戶操作結(jié)果進(jìn)行提示。
2、智能機(jī)器人的使用還可以為企業(yè)節(jié)約人力成本，通過智能機(jī)器人可以實現(xiàn)客戶服務(wù)從被動模式到主動模式的轉(zhuǎn)變。當(dāng)有用戶咨詢時，機(jī)器人可以根據(jù)不同場景自動識別用戶意圖并提供相對應(yīng)的回答，為企業(yè)節(jié)省了人力成本。
3、在客戶服務(wù)中還存在大量需要人工干預(yù)的問題，比如客戶咨詢一些與自身無關(guān)的問題。例如：當(dāng)企業(yè)遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，客服人員可以直接聯(lián)系廠商進(jìn)行處理;當(dāng)出現(xiàn)物流問題時，企業(yè)可以聯(lián)系物流公司處理等等。智能機(jī)器人則可以根據(jù)不同客戶需求來執(zhí)行相應(yīng)操作，例如：針對質(zhì)量問題、客服問題等等。
4、智能機(jī)器人的應(yīng)用還可以提升企業(yè)內(nèi)部員工工作效率。通過智能機(jī)器人的使用可以解放人工客服的部分工作量，將更多精力放在處理更復(fù)雜、更具挑戰(zhàn)性的問題上，這不僅提升了工作效率，還有利于企業(yè)建立專業(yè)型人才隊伍。
知識庫實現(xiàn)知識庫的存儲和共享
客服系統(tǒng)公司的知識庫可以幫助客服人員在大量的客服案例和數(shù)據(jù)中找到有用的知識，并在一定程度上實現(xiàn)知識共享。首先，知識庫可以為客服人員提供相關(guān)案例和數(shù)據(jù)。目前，大部分客服系統(tǒng)公司都會通過在線問答功能為用戶提供相應(yīng)的案例和數(shù)據(jù)，并根據(jù)用戶的問題進(jìn)行解答。同時，通過知識庫還可以對用戶的問題進(jìn)行分類，從而為用戶提供更有針對性的服務(wù)。其次，知識庫可以為企業(yè)提供知識共享平臺。在客服系統(tǒng)公司中，知識庫是企業(yè)知識沉淀和共享的重要渠道，當(dāng)用戶遇到問題時會將相關(guān)案例和數(shù)據(jù)在知識庫中搜索，從而得到解答。
總之，隨著人工智能技術(shù)和自然語言處理技術(shù)的發(fā)展，客服系統(tǒng)公司可以通過知識庫來為用戶提供更加準(zhǔn)確、高效和貼心的服務(wù)。隨著知識庫和相關(guān)技術(shù)研究和應(yīng)用的進(jìn)一步深入，相信客服系統(tǒng)公司將會有更多新特點和新功能出現(xiàn)。
智能語音提升用戶體驗
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，客服系統(tǒng)公司推出了智能語音助手(ASR)，用戶可以通過語音與客服人員進(jìn)行對話，在進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、商品查詢、物流查詢等時，語音助手會為用戶提供更加人性化的服務(wù)。智能語音助手除了具備自然語言理解功能以外，還可以根據(jù)用戶的提問進(jìn)行智能推薦。比如在電商平臺購物時，用戶想要購買一款手表，但是不知道手表的品牌和型號等信息，可以直接用智能語音助手問手表怎么使用?就可以得到答案。
此外，智能語音助手還能夠根據(jù)用戶的輸入提供智能回復(fù)。比如在客服系統(tǒng)中接到一通陌生來電，如果不知道對方的身份和公司的名字，很難與對方取得聯(lián)系;但如果用智能語音助手回復(fù)您是 XXX公司的 XXX時，系統(tǒng)會自動識別出對方是誰，然后將對方的身份信息傳遞給客戶。從效果來看，這樣能夠減少客服人員的工作量，也能夠提高用戶體驗。
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，語音識別和語義理解技術(shù)越來越成熟，未來客服系統(tǒng)公司可以將這些技術(shù)應(yīng)用到更多的場景中去，幫助客戶提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
聊天機(jī)器人實現(xiàn)了人機(jī)交互
智能聊天機(jī)器人是一種對話型機(jī)器人，它的出現(xiàn)將人機(jī)交互的門檻降低，使用戶與機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)簡單、自然、快速的對話。在智能聊天機(jī)器人中，語音識別和自然語言處理是其核心技術(shù)。
語音識別和自然語言處理的發(fā)展使得人機(jī)交互的門檻降低，客服系統(tǒng)公司可以使用人工智能技術(shù)和自然語言處理技術(shù)，將人機(jī)交互從文字交互升級為語音交互，讓客戶能夠與客服進(jìn)行簡單、快速的對話。比如，對于一些需要輸入大量信息的問題，如天氣、交通、美食等，用戶可以直接通過語音對話與客服進(jìn)行溝通;又如，對于一些涉及到一些專業(yè)性問題，用戶可以通過語音對話與客服進(jìn)行溝通。
從目前來看，人工智能和自然語言處理技術(shù)已經(jīng)在客服系統(tǒng)中得到了廣泛應(yīng)用。當(dāng)然，隨著技術(shù)的發(fā)展和市場需求的變化，未來客服系統(tǒng)公司在技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用場景方面會有更多創(chuàng)新和探索。比如虛擬人、虛擬機(jī)器人等新技術(shù)，將會成為未來客服系統(tǒng)發(fā)展的方向;再如對語音識別、語義理解、自然語言處理技術(shù)進(jìn)行更深層次的研究。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
