客戶服務(wù)中心(如何提升服務(wù)質(zhì)量)

在企業(yè)運(yùn)營中，客戶服務(wù)中心是非常重要的一個部門，它負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通和交流，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舴?wù)中心是企業(yè)對外提供服務(wù)的窗口，客戶服務(wù)中心的好壞，直接影響到企業(yè)在客戶心目中的形象，也直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。因此，如何提升客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展中必須要解決的問題。只有做好服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場，創(chuàng)造效益。

但是，在實(shí)際的工作中，我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在客戶服務(wù)中心中都會存在一些問題，這些問題會對客戶服務(wù)中心的發(fā)展造成一定的影響。

那么企業(yè)如何才能提升服務(wù)質(zhì)量呢?

一、制定服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化培訓(xùn)

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)，制定出科學(xué)、合理的服務(wù)規(guī)范，并要求員工嚴(yán)格執(zhí)行，以確保服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)規(guī)范制定過程中，要注意服務(wù)規(guī)范的合理性、可行性、可操作性和針對性，應(yīng)避免以條文或條文式的形式出現(xiàn)。服務(wù)規(guī)范應(yīng)該包括以下幾個方面：工作程序、業(yè)務(wù)辦理流程、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等。還應(yīng)制定出相應(yīng)的監(jiān)督管理辦法。同時(shí)，要對服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使員工不僅具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，而且還應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和道德修養(yǎng)，從而更好地為客戶服務(wù)。要通過培訓(xùn)提高員工的理論知識水平和工作技能，增強(qiáng)其責(zé)任心和使命感，使其樹立以客戶為中心的意識。

二、采用先進(jìn)的技術(shù)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各種先進(jìn)的技術(shù)手段在客戶服務(wù)中心中的運(yùn)用越來越多，例如：電子郵件、電話錄音、語音識別系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)等，都可以提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量。在這樣的技術(shù)背景下，客戶服務(wù)中心還可以采用智能化的客戶服務(wù)手段，例如：智能客服，文本機(jī)器人，機(jī)器人語音應(yīng)答、智能外呼系統(tǒng)等，這些智能手段可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心與客戶之間的溝通和互動，能在一定程度上提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。

三、改善服務(wù)環(huán)境

良好的服務(wù)環(huán)境會給客戶帶來良好的感受，也能提高客戶的滿意度。因此，在日常工作中，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定，做到不遲到、不早退、不串崗、不脫崗，工作時(shí)間內(nèi)不打手機(jī)。如果發(fā)現(xiàn)員工有不良習(xí)慣或行為時(shí)要及時(shí)給予指正。工作期間要求員工必須使用文明用語，著裝整齊、大方、整潔。保持良好的工作環(huán)境，為客戶提供一個溫馨舒適的環(huán)境，有利于提高客戶滿意度和忠誠度。

四、加強(qiáng)人員管理

服務(wù)是一項(xiàng)需要長時(shí)間與客戶打交道的工作，需要客服人員具備良好的心理素質(zhì)，具有極強(qiáng)的服務(wù)意識和熱情周到的服務(wù)態(tài)度。但一個人不可能在任何情況下都具備良好的心理素質(zhì)，因此客戶服務(wù)中心管理者應(yīng)加強(qiáng)人員管理，嚴(yán)格要求員工，讓員工時(shí)刻保持良好的心態(tài)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、完善監(jiān)督體系

企業(yè)可以建立起科學(xué)的監(jiān)督機(jī)制，例如：對客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢查，對其工作進(jìn)行評價(jià)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對不合格的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)改正。此外，還可以設(shè)置監(jiān)督專員，專門負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作情況。建立相應(yīng)的考核體系，對工作人員進(jìn)行考核。通過完善監(jiān)督機(jī)制，可以保證企業(yè)對客戶服務(wù)中心工作人員的管理更加科學(xué)化、規(guī)范化和制度化。